- 映画 The Wolf of Wall Street の題材となった Stratton Oakmont は、1989年に OTC 仲介会社として出発し、1980年代後半〜1990年代の米国における大手 OTC 企業の1つとなった
- このコールドコール台本は、標準的な自己紹介の後に パターン・インタラプト で注意を引き、相手の “yes” と “no” に応じて異なる流れへ進む
- 最初の “no” は断りで終わらせるのではなく、見込み客を説得可能な方向へ導く機会として扱われ、最後の依頼は情報送付よりも 次回通話の予定確保 に焦点が置かれている
- Stratton Oakmont は初期段階で 資格確認 を行い、反論処理の文句を用意して、営業担当者が “yes” を引き出せるよう訓練しており、“fair enough?” を繰り返し活用していた
- 会社の違法行為や、台本をそのまま真似すべきではないという限界は明確だが、希少性・反論処理・率直なオープナーといった要素は、現代の営業台本でも参考にする余地がある
Stratton Oakmont と台本の文脈
- The Wolf of Wall Street と Jordan Belfort は、ミレニアル世代の営業担当者に大きな影響を与えた事例として扱われている
- 映画は Stratton Oakmont とその営業チームの実話をもとにしている
- Stratton Oakmont は1989年に OTC 仲介会社 として設立され、1980年代後半から1990年代にかけて米国の大手 OTC 企業の1つとなった
- 同社は1,500人の投資家から 2億ドル をだまし取ったが、営業組織そのものは非常に成功していたと評価されている
コールドコール台本の流れ
- 台本は比較的標準的な 自己紹介 で始まり、その後すぐに電話をかけた理由を明かす構成になっている
- “I know you’re busy, I’ll get straight to the point” は、相手の自動反応を崩す パターン・インタラプト として使われる
- この仕掛けは、見込み客の自然な思考の流れを変え、注意を引きつつ警戒を下げる役割を果たす
- 例文として “Hey John, I know you don’t know me and weren’t expecting my call” が挙げられている
- その後の流れは、見込み客の反応に応じて yes の経路 と no の経路 に分かれる
- “yes” の返答は標準的な営業フローへ続く
- 最初の “no” の返答は、見込み客を望ましい方向に教育できる重要な瞬間として扱われる
行動喚起と “fair enough?”
- 台本の最後の文句は、典型的な 行動喚起 に当たる
- 原文の台本では見込み客に追加情報を送るとしているが、実際の目標は可能な限り カレンダーに次回通話の予定 を入れることにあるべきだとされる
- メールで情報を送るやり方は、たいてい再連絡が取れない結果につながると見なされている
- “Fair enough?” は台本の 秘密兵器 のように繰り返し活用される
- Chris Voss は交渉において “fair” が最も強力な言葉だと述べている
- この表現は過去の営業でも効果があり、現在の営業でも通用すると評価されている
資格確認と反論処理
- Stratton Oakmont は営業担当者に対し、見込み客をできるだけ早い段階で 資格確認 するよう訓練していた
- 見込みのない相手に時間をかけすぎるのは大きなミスである
- 購入可能性のない相手なら、後ではなく今すぐ確認すべきだ
- 台本には 反論処理 の文句が含まれている
- 反論対応の文句は、営業台本における最も重要な要素の1つである
- 準備された反論対応がなければ、営業担当者は失敗すると見なされる
- この段階の目標は、見込み客に “yes” と言わせることである
- 追加の探索質問の例は次のとおり
- “すでに現在の結果に満足されていると考えてよろしいでしょうか?”
- “あなたのようなブローカーを使っていた顧客も、当社の過去の収益率を見た後に戦略を変えました。一度ご覧いただくのは妥当でしょうか?”
- “fair enough?” はこの段階でも再び使われる
Stratton の営業戦術と利用可否
- Stratton Oakmont が使っていた戦術は、ソーシャルメディアで流行する以前から営業現場で使われていた手法として整理されている
- 資格確認: “I’m sure you…”
- 希少性: “Only a handful of…”
- 秘密兵器: “Fair enough?”
- アンチセリング: “I’m not trying to sell anything…”, “Believe me we’re not looking to run your portfolio”
- 台本の最後の部分は、見込み客が起きているなら営業担当者も起きていて、彼らと通話中であるべきだという営業マインドを強調している
- Stratton Oakmont が非常に違法なことをしていたかという問いへの答えは yes である
- この営業台本をそのまま使うべきかという問いへの答えは no である
現代のコールドコール・オープナーに関するヒント
- “Hi this is {name}, can I have 15 seconds to tell you why I called” は多くの営業トレーナーが教えているが、あまりに使われすぎていて、見込み客が即座に営業電話だと気づく文句になっている
- 代案として、次のようなオープナーが提案されている
- “Hi this is {name}, and I work with other {their job title} to help with xyx… and I came across your LinkedIn. Do you have a sec to talk?”
- このオープナーは 営業くささ が少なく、実際に電話をかけた理由とも一致している
- 見込み客との関係は、最初から 率直な地点 で始めるのが望ましい
1件のコメント
Hacker News のコメント
これは実際の販売台本ではなく、いわゆる初期の canvassing 電話用の台本です。2007年ごろ boiler room で働いていたときも、そう呼んでいました。
ほとんど給料も払わずに大量に人を採り、「機会があるのですが、お電話してもよろしいですか？」のようなテレマーケティングだけをさせ、実際の営業電話の前に見込み客をふるいにかける仕組みでした。偽の信用力を掲げて本物の会社らしく見せ、「年に数回だけ売買推奨を送る」といったことを言ったあと、1週間後に本物の営業担当が「一生に一度のチャンス」だとして大げさな電話をかけるやり方です。
最初に電話をかける人の95%ほどは、それ以上上には行けません。すぐに詐欺まがいの仕事だと気づくか、それに気づかないほど鈍くて上に行く能力も足りない場合が多いからです。人を操るような面を好む、冷笑的な一部だけが残ります。
会社の仕事は、この「ブローカー」たちが莫大な富とロックスターのような生活を享受しているかのように見せることです。ストリッパーやコカインといったイメージで人材らしき人を引き寄せ、幹部の大半も自分の資産規模を誇張します。たとえば借りた Bentley に乗って出勤します。canvassing で人を採るときも仕事の性質を偽ります。初日に20件のリードだけ作って辞められても、会社にとっては得だからです。リードのかなりの部分は、そうやってだまされて入社し、すぐ辞めた人たちが作り出します。
最後まで残る人たちは、十分に冷笑的なので持ちこたえる側で、先に辞めた人たちが作ったリードや小口顧客を刈り取ります。遠くまで行った友人が一人いますが、生活は Wolf of Wall Street そのもので、むしろもっと過激でした。あの映画も実はかなりマイルドにされています。普通は Hollywood が誇張したのだろうと思うので信じにくいでしょうが。
続けているところを見ると効果はあるのでしょうが、なぜ誰かが少しでもコールドコールに応じるのか分かりません。私の経験では、有用だったり良い取引だったりする確率は0%で、露骨な詐欺である可能性が非常に高いです。
電話してきた人に礼儀正しく接するのは良いことだと思います。ですが相手が何を言おうと、どんな質問をしようと、答えは常に丁寧に「二度と電話しないでください」です。
A) 当時のほとんどの投資家は、助言のためだけでなく、インターネットが広く普及して成熟する前は、個人が簡単に取引したりリアルタイムの株価を得たりするのが難しかったため、ブローカーを必要としていました。
B) 電話営業全般がもっと一般的で、今ほど詐欺である可能性が高いとは受け止められていませんでした。Stratton Oakmont のような boiler room は、世論を変えるうえで大きな役割を果たしました。
C) 最も魅力的な見込み客である富裕層は、合法的なブローカーと電話で取引しており、他のまともな金融会社のブローカーからそのような形で勧誘されることにも慣れていました。
D) 市場が狂ったように上がっていた時期で、誰もが FOMO に陥り、ホットな銘柄情報を聞きたがっていました。
今では、まともな金融アドバイザリー業界でコールドコールのピッチによって顧客を獲得することはほとんどありません。他の営業領域、たとえば技術営業ではまだ手段の一つですが、成功率は低く、厳しい道です。
さらにひどいのが訪問販売です。うちの近所の入口には「訪問営業禁止」の標識が大きく掲げられているのに、特定の時期になると営業担当者が群れでやって来て、たいてい同じサービスを季節を変えて売りに来ます。あるとき、夜遅くにガレージの扉を半分開けたままボートを修理していたら、害虫駆除サービスの営業担当が Segway に乗って進入路を上がってきて、ガレージの中まで入ってきてピッチを始めました。結局、怒るしかありませんでした。こういう戦術が本当に効くのか、特定の人口集団にだけ通用するのか、まったく理解できません。
国際電話も非常に安くなり、人件費の安い国に詐欺コールセンターを大量に置けるようになりましたし、友人や家族とは皆テキストメッセージを使うので、電話は詐欺である可能性がより高くなりました。
私も営業畑ではないのでぎこちなかったです。才能ある営業担当なら、最初の数文のあとに関心をつなぎとめることを、私よりずっと上手にやったでしょう。
95%は最初の通話で終わりましたが、たまには本当にぴったり合うものもありました。それより高い役職の人にはコールドコールを受ける時間はなかったでしょうが、組織の中には効果が出得るちょうどよい地点があります。私の上司は予算決定者に影響力があり、アイデアを伝えることで利益を得られました。他の人たちが言うように、コールドコールとスパムは、まったく効果がないなら誰もやらないという点で大きくは違いません。
たとえば、モデリングチームを率いる女性と働いたことがあります。拡大し国際化していくワークフローの管理に大きな問題を抱えていました。チームが小さいときはスプレッドシートを使っていましたが、もはや拡張できず、亀裂が見え始めていました。上司は問題解決のためにかなりの予算を与えましたが、彼女はそのお金をどう使えばよいか分かりませんでした。Jira の営業担当か同種のところに一度電話すれば、問題は消えるだろうと伝えました。その1本の電話が、私たちの会社には大きなコスト削減をもたらし、別の会社には長く付き合える良い顧客をもたらしたかもしれません。私の知る限り、彼女はすでにあまりに過労で、連絡したり調べたりできませんでした。
台本の中の戦術の一部は Never Split the Difference で説明されており、営業だけでなく、とくに交渉向けとして強くおすすめされている。投稿者も著者の Chris Voss に言及している。
この販売台本自体には、特に邪悪なところはなさそうに見える。電話をつなぎ続け、見込み客を営業パイプラインの次の段階へ進めるか、外すかを判断するための典型的な初期営業の検証戦術だ。通常は SDR/BDR の業務に近く、後半の段階で出てくる言葉のほうが面白そうだ。
少し興味深いのは、検証質問に入る前に、市場レポートというインセンティブでフォローアップの通話を取り付けようとして電話を始めている点だ。見込み客が提案に合うかを判断する質問より先に、次の通話を確保しようとするのは理にかなっている。本当に欲しいのは、次の通話を予約して留守番電話に逃げられないようにすることで、後で取ろうとして機会を逃す可能性があるからだ。
投稿者が、検証段階を過ぎた実際の販売部分の文言も入れてくれていればよかったが、おそらくその部分は実際には台本化されていなかったのだろう。
検証の前にまずインセンティブを与えるやり方は、実はかなり一般的だ。Cutco のナイフ、郵送の CD、最近のオンライン講座やプログラム、さらにはリード獲得のために分析を提供するスタートアップでも見られる。
これは人々をすでに関与させる仕掛けでもあり、売り手が信頼性を築く仕掛けでもある。「無料特典に反応したのだから、残りの手順にも従うべきだ」となり、「これほど価値のあるものを無料でくれるなら、他はどれほどすごいのだろう」となる。誰かに贈り物をすることは、相手を重要で価値ある存在と見ているという意味のように感じられ、人はそこに乗せられやすい。
営業には自我と不安が大きく作用する。マーケティングの対象者は、自分が見つけられ、認められ、価値があると感じたがっており、売り手はそこを突く。
最近また出回っていた Tony Robbins の録音を思い出す [1]。こういうものが効くというのは衝撃的だが、実際に効く。
[1] https://www.youtube.com/watch?v=DY_zyLEiNYk
https://www.youtube.com/watch?v=vPhEBKwNZKI
たとえばこの動画は「あなたが xyz 株に関心を示した」といった感じで始まっていたと思う。正確な文言は覚えていないが、基本的にはこの記事の電話で作られた事前検証済みリード一覧へのフォローアップ通話だ。
コールドコールは本当に難しい。起業家としての自分の最大の弱点である可能性が高い。コールドの営業電話だけでなく、それに準ずるあらゆることがそうだ。自分が無作為な電話を受けるのを嫌うので、相手を邪魔しているように感じてしまう。
コールドコールが好きで得意な社員を見ると、本当に不思議に思う。むしろエネルギーを得ていることさえある。たいていは席のパーティションに鏡を置き、電話中に笑うようにしている。相手は電話越しでもそれを聞き取れるからだ。彼らと話してみると共通点が一つあり、電話を受ける人が自社製品を必要としていると確信していることだ。そうでなければ、早く切って次の人に電話できるので、むしろ良いと考える。Stratton Oakmont の営業担当者たちもそう考えていたのかもしれないが、私の印象では、相手を食い物にする羊のように見ていた側に近い。
トイレの列で待っている間にも友達を作ったり、少なくとも興味深いつながりを作り出したりする人を見ると驚く。
「多くの営業トレーナーがこの文を教えているが、使われすぎていて、見込み客に即座に営業電話だと知らせてしまう。代わりにこう始めてみよう。（…）このオープニングは営業っぽさが薄く、実際に電話をかけた理由でもある。」
自分がその業界の一員ではないと他人に納得させることが主な目的である業界で働くのは、どんな気分なのだろう。
オフィス文化は半分くらい、「そういう営業ではない」という形で営業を意識高く見せようとしつつ、同時に Jordan Belfort のような人物を崇拝し、極端なハッスル文化を内面化する雰囲気だった。
結局エンジニアになり、その時代は自分の人生から消し去った。それでも時々、アラームの1時間前に目が覚めて、「どうすればもっと上手く売れただろうか」みたいな考えが頭を巡る。うへえ。
人生でお金が足りないとき、とくに、なぜ単に営業に転向しないのかと何度も考えた。
そのたびに、自分には営業担当者が受けるほどの拒絶に耐える 感情的な打たれ強さ が足りないのだと、自分に言い聞かせていた。私はのめり込みすぎるし、「左脳型」に説得された人間なので、拒絶を理解して受け入れるのが難しい。自分が提案していることは、自分にとっては完全に論理的に筋が通っている。
基本的に営業、とくにコールドコールをするには、非常に面の皮が厚くなければならず、大多数の拒絶を無視できる必要がある。
「私たちはみんな、1年くらい Stratton Oakmont で働いて大金を稼いでみたいと思うのではないか……？ たぶん。」
まったくそうではない。自分の電話を待っている人に電話することすら嫌だし、どれほど大金を出されても、自分が偽物だと知っているものを売ることは絶対に越えられないと思う。
その一文を記事に入れたのはかなり衝撃的だった。もし自分が他人をだましたい最低な人間なら、そのままやっていただろう。ロケット科学でもないのだから。けれど、自分には他人に苦痛を与えるのを嫌うという変な癖がある
同じことを「気持ち悪い」の一語で要約した別の人は批判されている。dang によれば、その一文だけを取り上げるのは HN ガイドライン違反らしいが、実際にはその短い文章の中で最も目立つ一文がまさにそれだった
ほとんどの人がこれを気持ち悪いと思わない世界には失望する
完全な「コールド」コールではなかったが、以前、台本を書いて期限切れの不動産物件にぬるい電話をかけたことはある
確かに効果はある。一本の電話でまったくの他人を物件掲載の顧客に変えたことがある。重要なのは、これは確率のゲームだという点。30人に電話すれば、怒った断りが20件、丁寧な断りが5件、あいまいなリードが3件、有望なリードが2件出るかもしれない
なぜ営業メールがどれもまったく同じ表現を使うのか、ずっと不思議だった。今、自分の受信箱も “quick questions” でいっぱいだ。これで答えが分かった。人々は個々の単語選びだけで本を丸ごと一冊書くようだ
営業業界は異質な効果の可能性を考慮すると役に立ちそうだ。こうした手法はある人には効くかもしれないが、自分には嫌悪感を抱かせ、即座にブロックされるための見事な方法だ
人々がこれを毎日やりながら、他人を操作し、おそらく世界をより悪くすることに時間を使っているのだと振り返らないのはぞっとする。誤解しないでほしい。自分も以前やっていたし、かなり得意だった。ただ、もっと道徳的な選択肢があるのに、どうして続けられるのか理解できない
その時はただやっていた。その後、罪悪感を覚えてやめた。だから今ではそれをしている人たちを悪く思うようになるが、待て、あなたもやっていたのだから、その仕事をしている人そのものを悪く思うことはできない。そこで形を変えて、続けている人を悪く思うようになる
一度もやったことがなければ、「一日でもこんなことをどうやってできるんだ!?」と言っていただろう。考えたことすらない人にとっては、あなたがそれを検討し、しばらく実際にやっていたというだけでも、ひどい人間に見えるかもしれない。道徳化には気をつけるべきだ
私も同じことをしている。ただ、自分がしていることには目が向いていないだけだ