- 今年初め、Rustのプログラミング経験を積むために、個人向けの暗号資産取引およびデータ収集ツールを構築した
- グループチャットで質問しているうちに、多くの人が似たようなツールを求めており、対価を支払う意思があることがわかった
- ほどなくして、人々が無料でデータにアクセスし、少額の手数料で取引を送信できるAPIエンドポイントを設置した
顧客獲得とサポートの開始
- 自分が作ったソフトウェアに人々が初めてお金を払ってくれたのは、とても素晴らしい経験だった
- 機能告知とサポートのためにTelegramチャンネルを始め、当初はうまく機能していた
- しかし、顧客基盤が徐々に増えるにつれて、サポートにより多くの時間がかかるようになった
- SaaSスタートアップにとってサポート負担が増えるのは驚くことではなく、結局のところ顧客が多いのは良い悩みだ
- いら立たしかったのは、サポート依頼の量ではなく質だった
プロンプトエンジニア・コーダーたちからのサポート依頼
- APIは、よく文書化された少数のエンドポイントしかない
- プログラミング言語を使ってPOSTリクエストを送る方法さえ分かれば、APIの利用に問題はないはずだ
- しかし、それは新しい世代のプロンプトエンジニア・コーダーたちにとってはハードルが高すぎるようだ
- サポートチャンネルを開設してからというもの、「助けて！ 取引ボットが動きません!!」のような問い合わせを数多く受けた
- ほとんどの場合、顧客のコードは大部分が問題ないが、ドキュメントを読み、プログラミング能力のある人なら明らかに分かる誤りがある
- 多くは、存在しないエンドポイントにアクセスしたり、存在しないAPIレスポンスからプロパティを読もうとしたりする形で現れる
- さらに調べると、ChatGPTがそのエンドポイントやプロパティを作り出しており（hallucinated）、こちらが話している顧客にはプログラミング知識がほとんどないという疑いがたいてい裏付けられる
単純なスクリプト vs 複雑なアプリケーション
- 単純なスクリプトを書こうとしているなら手助けし、Hallucinationを修正する。大きな労力はかからず、将来の顧客にもつながる
- しかし、顧客はもっと複雑なアプリケーションを思い描いていることが多く、その場合は「申し訳ありません。専門の開発者を雇ってください」と伝えなければならない
- 最悪なのは、依頼が単純に始まる場合だ。私が一つの幻覚を直す手助けをすると、その顧客はさらに複雑なロジックを作りたがり、どういうわけか私が無制限の無料サポートを提供するという期待を抱く
- 要するに、自分たちのアプリ全体を私に無料で作ってほしいと望む顧客たちから、多くの怒りのメッセージを受け取った
SaaS事業における顧客サポートの課題
- SaaS事業のサポートを運営したことがある人なら、こうした課題には見覚えがあるだろう
- ただし、AIプログラミングツールによって問題はさらに悪化している
- 顧客が大半の作業を自力でこなせる場合に、その問題解決を手助けするのはしばしば非常にやりがいがある
- 顧客が自分の能力不足のためにソフトウェアエンジニアリングをAIに丸投げすると、AIが生み出すバグを修正する開発者を結局は探さなければならない
- 私はその開発者になりたくない
GN⁺の見解
- AI生成コードは開発者の負担になり得る。顧客はAIが作ったコードをそのまま使おうとし、問題が起きると開発者に無料で解決してほしいと求める
- 十分に文書化されていても、プログラミング能力が不足している人にとってAPIを適切に活用するのは難しい。これはAIツールの限界を示している
- AIツールを使う際は、その成果物を無条件に信頼するのではなく、専門開発者の支援を受けてレビューと修正を行う工程が必要だ
- 複雑なアプリケーションを開発する際は、AIツールに依存するよりも専門の開発者を雇う方が望ましい
- 技術サポートを提供する際は、顧客の技術レベルと要件を把握し、無料サポートの範囲を明確に定める必要がある
4件のコメント
筆者の方はもう苦しむのはやめて、転職の準備をされたほうがよさそうです
うーん、なんだか最近GN+の投稿のクオリティがだんだん悪くなってきている感じがしますね…
K-SIへようこそ
Hacker Newsの意見