- マクドナルドなどのファストフードチェーンのセルフサービスキオスクは、25年前に初めて導入された当時、雇用を奪うと懸念されていた
- しかし実際には、予想とは異なることが起きた
- キオスクは厨房スタッフの業務を増やし、顧客がレジよりも多くの料理を注文するようにした
- ファストフードや小売業において、テクノロジーが意図しない結果をもたらした事例である
- チェーン各社は現在、ドライブスルーで人工知能を試験運用しており、キオスクの経験はその教訓を提供している
キオスクの実際の活用
- 今日では企業はキオスクを従業員の代替ではなく、別の業務への転換や、売上増加、価格調整、サービス速度の向上のために活用している
- Shake ShackのCEOは、キオスクがミルクシェイクやフライドポテトのような「アップセルの機会を確実にする」と語っている
- マクドナルドのフランチャイズ加盟店は、現金を受け取り釣り銭を返すキオスクを導入しているが、レジ係をキオスク利用を支援する「ゲスト・エクスペリエンス・リーダー」など別の役割に再配置している
キオスクの限界
- 理論上、キオスクは人件費を節約できるはずだが、実際にはモバイル注文とデリバリーによって複雑さが増しており、キオスクで削減された人員はそうした取り組みに再配分されることが多い
- キオスクは「レストランの中のレストラン」を生み出した
- Bowleroのような一部チェーンでは、キオスクが失敗に終わることもあった
キオスクの予想外の結果
- チェーンが宣伝するキオスクの利点である顧客へのアップセル誘導や注文速度の向上が、常に実現するわけではない
- Temple Universityの研究によると、キオスク利用中に行列が長くなると、顧客はよりストレスを感じ、購入する食べ物が減る
- 一部の顧客は、キオスクで注文・決済するのに、店員に注文するよりも多くの時間がかかる
- キオスクが誤作動したり故障したりすることもある
キオスクと最低賃金引き上げ
- キオスクは、最低賃金引き上げに対するファストフード業界の対応策と見なされることもある
- 元マクドナルドCEOは2016年、キオスク拡大後に「私が言った通り」、労働組合の最低賃金引き上げ要求が企業にセルフサービスの代替手段への投資を促すことになると主張した
- カリフォルニア州は今年、ファストフード労働者の最低賃金を時給$20へと$4引き上げ、これに伴って労働者がキオスクなどの技術に置き換えられるという主張が再び持ち上がっている
レストラン業界の成長
- しかし、クイックサービスおよびファストカジュアルレストラン業界は成長を続けている
- 労働省の最新データによると、従業員数はパンデミック前の水準より約15万人、すなわち3%増加している
セルフサービス技術の影響
- Drew Universityの社会学者Christopher Andrewsは、キオスクの影響はATMやスーパーマーケットのセルフレジのような他のセルフサービス技術と似ていると述べている
- どちらの技術も、雇用減少をもたらすと予測されていた
- しかしATMの導入が銀行窓口スタッフの大量失業につながることはなく、むしろ低付加価値業務から離れて別の価値創出業務を担えるようにした
- セルフレジもまた小売業の雇用減少を引き起こさなかった。むしろセルフレジは、顧客のミスや意図的な不正行為による商品損失を増やし、一部チェーンには逆効果となることもあった
セルフサービス技術に関する説明の必要性
- Andrewsは、ファストフードチェーンや小売業者は、キオスクやセルフレジの潜在的な利点を消費者と従業員にもっと適切に伝える必要があると述べている
- 顧客の立場からは、この技術がどのようにより良いサービスを提供するのかを知る必要があり、そうでなければ単なる人件費削減のための自動化の試みだと受け取られるだろう
GN⁺の意見
- キオスクのようなセルフサービス技術は、単なる人員代替ではなく、顧客体験の改善と従業員の業務効率化という観点から見る必要がある
- 技術導入時には、顧客と従業員の双方にどのような利点があるのかを明確に伝え、使い方を十分に教育することが重要である
- ただしATMやセルフレジの事例が示すように、技術導入が必ずしも雇用減少につながるわけではない。むしろ従業員が単純反復業務から離れ、顧客サービスなどの付加価値業務に集中できるようにする
- 技術の進歩によって仕事が消えるというよりは、業務内容が変化し、新たな役割が生まれる可能性のほうが高い。したがって従業員教育と能力開発に継続的に投資すべきである
- 一方で、技術導入の過程で発生し得る問題点を綿密に分析し、補完策を用意しなければならない。セルフサービス技術が常に期待通りの効果を出すとは限らないため、実際の運用で現れる限界を改善していく努力が必要である
5件のコメント
単純な反復業務を減らして新たな付加価値を生み出すと、どうやって顧客を説得するのか分かりません。ほとんどの顧客はキオスクを不便に感じているようですが
ほとんどのキオスクはどれも最悪だ
マクドナルドのキオスクは、UXの改善どころか悪化ではないでしょうか。イライラするほど反応速度が遅いです。
韓国限定のようですが、決済手段を一度選ぶとカードリーダーでカードを読み取るシナリオしか想定されておらず、決済手段の変更もできません。アウトソーシングして韓国の決済手段だけを別途つぎはぎしたような感じで、最悪です。
自分たちでも使ってみずにリリースしているのは明らかです。
でなければ、CIAの指令でも受けたのかと……