社会の重荷になったような絶望感と拒絶感 — 1週間の共感トレーニング
(shkspr.mobi)- アクセシビリティの問題を実感できていない人には、1週間だけ特定の障害があると仮定して日常のサービスを利用してみる共感トレーニングが、現実を素早く浮き彫りにする
- 車いす利用者を想定した最初の週には、おおむねアクセス可能な場所が多かったが、あるイベントがエレベーターのない3階に変更されたことで、事前確認だけでは十分ではないことが明らかになった
- 音声の使用が難しいと想定した2週目には、Virgin Mediaのアップグレード・解約、Thames Waterの転居手続き、銀行の高額送金がいずれも電話依存の手続きに阻まれた
- Virgin Mediaには障害のある顧客・脆弱な顧客を支援する方針があったが、実際のチャット相談では電話を求められたり、ほかの人に電話を頼むよう促されたりした
- サービス設計者には、電話、階段、画像、字幕といった基本的な前提を自ら崩してみて、障害のある人が繰り返し経験する挫折感と拒絶感を減らす責任がある
共感トレーニングは「信じてみる」ことから始まる
- アクセシビリティの問題を経験している障害のある人の言葉が信じられない現実があるため、障害のある同僚は1週間だけ障害があると仮定してみることを勧めた
- 方法は、ひとつの障害を選び、その制約が実際にあるかのようにサービスや場所を利用してみることで共感を積み重ねるというもの
- 最初の試みは車いす利用者を想定する方法だったが、実際に安価な車いすを買って通勤したわけではなかった
- 代わりに、発表や会議の招待を受けるたびに、その場所が車いすでアクセス可能かどうかを確認した
車いすでのアクセシビリティは事前回答だけでは保証されない
- ほとんどの会場は車いすでアクセス可能だと回答し、一部はステージ用スロープや演台の高さ調整まで準備すると言った
- あるイベントでは、事前に車いすに配慮した部屋か確認していたが、予想より多くの人が来たため、エレベーターのない建物の3階にあるより大きな部屋へ会場を変更した
- 主催者は変更について個別に連絡しなかった
- 現地に到着してから帰るべきか悩み、強い抗議のメールを送った
- 最初の週の実験は完全ではなく失敗もあったが、身近な社会的範囲では車いす利用者がおおむね歓迎されているという希望も残した
電話なしのカスタマーサポートはさらに大きな壁になる
- 翌週は、音声の使用が難しい人のように、企業へ連絡する際に電話なしで手続きしてみることにした
- 英国では約10%が発話障害を持ち、米国では約750万人が音声の使用に困難を抱えている
- Virgin Mediaのインターネット速度を上げるためにウェブチャットを使ったが、数時間待った後、担当者は顧客管理チームへ電話するよう案内した
- 障害のため電話を使えないと伝えても、アプリ内チャットや「Contact Us」へ戻された
- アプリでは誰からも返信がなく、再びウェブチャットに戻ったが、アップグレードは電話でしかできないという回答だった
- 解約を求めても、電話が唯一の選択肢だった
- テキストリレーと手話通訳の選択肢が提示されたが、手話を知らず、テキストリレーもなく、音声を使えない状況には合わなかった
- 担当者は誰かに代わりに電話してもらうよう言い、アカウントのパスワードを他人に渡さなければならない問題が残った
方針の文言と実際の手続きが一致していない
- Virgin Mediaのアクセシビリティ・脆弱性ポリシーは、障害のある顧客と脆弱な顧客が公平かつ適切な扱いを受けられるようにし、営業・サポートチームがアクセシビリティ上のニーズを特定して支援できるよう訓練されているとしている
- 実際の体験では、音声が使えないとVirginのアップグレードと解約の経路から事実上締め出される
- 苦情の後に受け取った回答は、謝罪、関係チームへのフィードバック、教育の必要性の確認、サービス改善への取り組みといった一般的な文言にとどまった
- 実質的な解決はなく、助けを求める過程そのものが負担のように感じられ、通常のチャネルではなく苦情対応チームの好意に頼らざるを得なかった
- ISPに助けを求めて何時間も経験した挫折は、同じ状況が毎日繰り返されるときの感情を想像させるものだった
Thames Waterと銀行でも電話がボトルネックになる
- Thames Waterのアカウントを転居先へ移すにはオンラインフォームに入力できたが、途中で電話番号へ電話するよう求めるステップが現れた
- ウェブサイトの連絡先は0800 000 0000と表示され、その番号はPrudentialにつながる誤った番号だった
- Twitterでのやり取りでThames Waterは電話番号が間違っていると認めたが、連絡先の提供にも苦労していた
- 苦情手続きでは10桁のアカウント番号が求められたが、Thames Waterがアカウントを12桁の番号へアップグレードしていたため、自社のフォームが機能しなかった
- 銀行業務のほとんどはオンラインで処理できた
- 新規受取人の設定、新しいカードの注文、Direct Debitのキャンセルは音声なしで可能だった
- 住宅の手付金のために標準の送金上限を超える金額を送ろうとすると、唯一の解決策は電話だった
- オンラインメッセージングはあったが返信が遅く、すぐに送金する必要があったため、結局電話を使った
- 実際に音声が使えなければ、買おうとしていた家を失っていたかもしれないと感じる状況だった
自分で試せるアクセシビリティ共感トレーニング
- 障害のある友人や同僚が、世界がどれほど不便になり得るかを話すときは、まず信じるべきである
- 試せるトレーニングはさまざまだ
- 数週間、電話を使わず、どのサービスが閉ざされるかを確認する
- 会議にアクセス可能な場所が必要だと伝え、人々がどう反応するかを見る
- ブラウザで画像をオフにし、十分なalt textがあってウェブを閲覧できるかを確認する
- 好きな番組をミュートして字幕をオンにし、字幕の有無と見落とす内容を確認する
- 1週間、車いすを借りるか購入して、オフィス内の移動がどれほど簡単かを見る
- 関節炎シミュレーション手袋をはめ、移動性が制限されるとはどのような感覚かを体験する
- 重要なのは、実験中に何を感じたかを記録することだ
- 技術分野に従事しているかどうかに関係なく、自分が作るシステムのせいで誰かが落ち込んだり、拒絶されたと感じたりしないようにしなければならない
1件のコメント
Hacker News の意見
これは認識を高める訓練として重要ですが、実際に車椅子を持ってこなければ見えない問題が多いという点も指摘しておくべきです
2018年にシカゴで、障害のある同級生と学会に行ったときに学びました。私は車椅子を押す役でしたが、すべての駅のホームが車椅子が通れるほど広いわけではなく、利用できる駅が限られ、結局目的地までさらに長く歩かなければなりませんでした
アクセシブルなホテル客室の自動ドアは閉まるのが早すぎて、敷居を越えて入るのが難しく、ボタンをもう一度押してくれる人がいないと重いドアを自分で押さえなければなりませんでした。ただ「車椅子利用者ならどうだろう」と考えるだけでは、こうしたドアのタイミングは体感できません
ギプスをした足が前に突き出ていることも問題でしたし、シカゴの親切な市民たちは、車椅子に関する表現でセクハラをしたり、電車の中で「死ね」と指を差したり、人混みの中でギプスを足で蹴ったりもしました。その環境での障害者への接し方は、よく見ても不親切でした
子どもの頃、米国の地元の科学館にADA展示があり、車椅子に乗って公衆電話の高さやスロープの傾きといった課題を実際に体験できるようになっていて、そういうふうに考えるようになった最初のきっかけでした。しかし、シカゴへの旅行が実質的に私を急進化させました
記事は英国を基準にしていて、英国のアクセシビリティ法についてはよく知りませんが、どちらの国もアクセシビリティに対する一般の態度はまだまだ先が長いように見えます。他のほとんどの国も同じだと思います
シカゴは長年にわたって歩道の縁石切り下げを進めており、Elの高架鉄道／都市鉄道のホームをすべてアクセシブルにする長期的な取り組みの途中です。33年の歴史があるADAは、私から見ると他国の現行法よりもはるかに強い要件を課しています
カナダ、フランス、スペイン、ドイツでは、店舗が通りより半階上や下に並んでいて、歩道の縁石切り下げはまれで、店や事業所に階段がない場合よりもある場合のほうが普通でした。ATMや公共キオスクの点字やヘッドホン対応、音と光を併用する火災警報も、米国でより多く見かけます
完璧な制度ではありませんし、米国も他の多くのことを間違えていますが、ADAは本当に正しい方向を向いており、改善が続いています
末っ子を抱き上げずにアクセスできるメトロの駅は、1つか2つしか思い浮かびません。車輪を持ち上げられなければ入れない店も多く、歩道の縁石切り下げは観光客の電動キックボードで塞がれていたり、歩道上の車のせいで通るスペースが足りなかったりします
さらに、アパートのストックの95%は車椅子利用者にはアクセス不能だと思います。ここに7年住んでいて車椅子利用者を2回しか見たことがない理由かもしれません。この場所は大好きですが、家族の誰かにアクセシビリティ上の必要が生じたらすぐに出て行く、と妻と話したことがあります
シアトル東部の郊外ではそうでした。ああいう反応は本当に理解できません
車椅子に座ったままドアを開けなければならず、足でドアを支えなければ不可能でした。ドアも大きく重いものでした
エレベーターは車椅子がぎりぎり入る程度で、かなり正確な角度で入ったあと、中で向きを変えるスペースがないため後ろ向きに出る必要があり、実際に閉所恐怖感が出始めました
実際の車椅子利用者がこうした建物に毎日どうやって入れるのか、想像もできませんでした
一度滑って転んだり、道路で不注意な運転者に遭遇したり、感染症に一つかかったりするだけで、突然、あらゆることをこなすために人生全体と格闘しなければならなくなるかもしれません。だからこそ、これは重要なのです。自分にも、知っている誰にでも、いつでも起こり得ますし、自分は無敵だと感じていても同じです
アクセシビリティの面で、人々にもっと目を向けてほしい最大の障害は衝動制御の問題です
Webのあまりに多くの部分がユーザーを引き留めるよう設計されており、衝動制御に問題のある人は「選択」という概念をより意識しているため、むしろ分かりやすい部分はよく見抜けると思います
では、クレジット口座が設計上ユーザーの妨げになる場合はどうでしょうか。口座解約は電話で誰かと話さなければできないのに、与信枠の増額はWebサイトのボタンを押して年収だけ確認すれば、月900ドル稼ぐ人に7,000ドルの枠が付いてしまいます
電話恐怖と衝動制御の問題があり、ストレスで消費してしまうタイプなら、システムは設計上、完全に不利に働きます。目に見える障害を持つ人の視点で世界を見てみるのも良いことですが、ニューロダイバーシティの視点も併せて見るべきです
そうした刺激により弱い人はいるかもしれませんが、障害というより自然なニューロダイバーシティだと見ています。誰に対しても明らかに略奪的で非倫理的なマーケティング慣行です
無意識にスマートフォンを手に取らない、買い物かごにクッキーを入れない、気まずい状況を避けるために何も考えずに嘘をつかない、Hacker Newsを開かない、といったことです
ここ数か月、退勤後の時間をほぼ毎日これに使ってきて、生活や習慣、ルーティン、意味のあることへ向かう面で大きな改善がありました。もちろん完璧ではないので、今も少し休憩中にここに来ています
広告を誤ってクリックしたり、Webサイトの通知をうっかり許可したりするのに、必ずしも衝動制御の問題が必要なわけではありません。20/20の視力と何年もの経験がない人にはほとんど使えないように作られた環境では、押し間違えるだけで誰の生活にも大きな問題が生じ得ます
高齢者がこうしたものを使いにくい理由はここにあります。今ではGoogle Chromeでさえ、Webサイトに入る前から悪夢のようで、たった一度のミスで購読させられたり詐欺に遭ったりする可能性があります
アクセシビリティは、技術業界の多くの人にとって盲点のように見える。障害が自分に生じることはない、あるとしてもはるか先のことだと思っているからだ。
だが仮にそうだとしても、高齢の親や配偶者、子どものように障害のある人をケアすることになる可能性はあり、アクセシビリティの不足は、共に享受する生活の能力に影響する。
私のパートナーは脳卒中を経験し、今は安定して歩けず、おそらく今後もその可能性が高い。私たちがやりたかったことが「やってみよう」から「無理そうだね」に変わった回数は、数え切れなくなった。移動手段や動線の負担が大きすぎる。それでも私たちは運がいいほうだ。先進都市で高収入を得ているからだ。
そして若い技術業界の人たちが、製品の見た目や変化、進化を左右している状況を経験すると、さらに大変になる。ユーザーにもっと使わせ、もっと支出させるために、UIやワークフローを絶えず変え、新機能を押し込むやり方は、私たちの家族の高齢の親族に大きな問題を生んだ。
電話で手助けするのに最も単純で簡単なものを見つけるために、私たちが使う技術を変え続けなければならなかった。
非障害性は、人間におけるChromeのようなものだ。主流の、健康で能力のある人々のためにまず作り、時間があれば残りをサポートする。これが悪だとか間違いだとは思わず、限られたリソースの賢い使い方だと考える。
人間の身体のようなシステムには、正常状態よりもエラーモードのほうがはるかに多いので、障害のある人が他人により依存するのは実際その通りだ。元記事でも、電話で助けてくれる人を見つけるようにという提案はかなり合理的だった。
サポート対象の自然言語を話せない「障害」を考えてみると、すべてのカスタマーサポートチームがすべての自然言語を話すべきなのか。無限にある問題をすべてカバーできないからといって自分や組織、政府を責めるより、障害のある人を助けるボランティアをするほうがよいと思う。もっと多くの人がそうすれば、この問題はほぼ消えるはずだ。
サービス提供者に、友人や家族、介助者が障害者のためにすべきことを押しつけるのは、公平には見えない。
コンピューターを使うこと、さらには丸いドアノブを開けることすら、どれほど難しくなるか感じたことがないのか。
完全に問題のない身体状態は、「健常者」にとってもようやく基準線にすぎない。その状態の一時的な変化は、私の人生や身近な人たちの人生ではよくあることで、世界がそうした逸脱状態にどれほど合っていないかは常に明らかだった。そして多くの改善がどれほど小さく安価で済むかも明白だ。
すべてがうまくいくなら、私たちは人生の最後の数年を障害とともに過ごすことになるし、その期間も決して短いとは限らない。これが人生なのに、なぜそれに合わせて計画し、世界を作らないのか分からない。
本当に気が変になりそうだ。次に親の携帯電話が壊れたら、Light Phoneを勧めるつもりだ: https://www.thelightphone.com
ときどき車椅子を使わなければならない人と付き合ったことがある。世界はアクセス不可能なだけでなく、既得権例外規定があまりに多く、ほとんどの場所は変わる必要すらない。
この記事が見落としているのは、多くの人が複数の補助機器を使う人に対して、まったく不適切に振る舞うという点だ。なぜ車椅子が必要なのかと詰め寄ったり、公共の場でその人を「車輪」と呼ぶ人たちもいた。
障害のある人と一緒に暮らしたことがあるが、歩道のひび割れ、木の根でできた段差、ポットホールのようなものは、歩ける人には何でもないように見える。だが車椅子ユーザーにとっては、通れなくする障害物になる。
その都市はあまりに貧しく老朽化していて手を入れられず、古い地区もほとんどアクセスできなかった。
空港でもこういうことを見る。車椅子ユーザーは優先搭乗を受けることが多いが、車椅子の依頼には証明が不要なので、これを悪用する人が出る。介助者が空港内を押してくれることもあるし、飛行機が到着した途端に奇跡的に「治癒」して、もう車椅子が不要になる人たちもいる。
彼らは「どうせ認められていることだ」「高い運賃を払った」「規則を破ったわけではない」と考えるが、結果として一般の人々に反感と疑念を生み、空港の車椅子ユーザーが列を先に進み、機内持ち込み手荷物のスペースを取ろうとして「だましている」人のように見えるようにしてしまう。
なぜなのか分からない。少し形の違う縁石を置くのがそんなに高いのか。
しかも実際に人が歩く場所ではなく、歩行を誘導したい不便な位置に設ける習慣もあるようだ。たとえばT字路で10m後ろに置く。だから段差解消があっても、実際に使う必要がある人にとってはずっと不便だ。
アクセシビリティは生活の質の問題だが、政府は死亡を避けるための「合理的」な費用まで含め、すべての費用を考慮しなければならない。
https://en.wikipedia.org/wiki/Value_of_life
Comcastも私にまったく同じことを言ったが、Xfinity Residential Services Agreementの9(a)条項がメールでの解約を認めているので、合意された通知を提供し、直ちに支払いを停止すると伝えたら静かになった。
私は聴覚障害者ではないが、カスタマーサポートへの電話を避けるために、何度もそうだと主張したことがある。私を電話につなぎ止めたいなら、私の失われた時間に対して金を払うべきだ。
電話できない人への対応方法をこれらの会社が事前に考えていなかったというのはかなり残念だが、カスタマーサポートの態度が「とにかく電話していただく必要があります、申し訳ありません」なのはさらにひどい
Patrick McKenzie の「Identity, Credit Reports and You」という記事にあった助言を思い出す。カスタマーサポートは相手にする対象ではなく、人を追い返す部署である。弁護士と書面でやり取りすべきだ。弁護士には社内に対して「これは責任を生んでいるので、問題をなくせ」と言う権限があるからだ
この場合、信用報告書のように X 日以内に調査して回答しなければならないという仕組みではないかもしれないので、信頼性のためには弁護士が手紙を書く必要がある可能性が高い。それでも「[ユーザー]を代理しています。私の依頼人は貴社の顧客ですが、[障害]のためサービスを利用できません。カスタマーサポートと話し、アクセス手段の提供を求めましたが拒否されました。[関連法]は障害のある顧客に合理的配慮を求めており、[配慮]は貴社が容易に提供できるものと考えます。[x日]以内にどのような配慮を予定しているかお知らせください」といった書面なら反応を引き出せそうだ
障害のある人はより貧しい傾向もあり、弁護士は関心を持たない。慢性疾患患者への医療上の虐待は潜在的な訴訟が山ほどある大きな分野なのに、弁護士は扱うのを拒む。これほど簡単ではなく、本当に誰もがあなたを消耗品のように扱う
その決定を下しているのはカスタマーサポート担当者ではない可能性が高い。おそらくアクセス権限が制限されているか、メールやチャットなどで x、y、z をしてはいけないという明示的な指示を上から受けているのだろう。実際の会社の代わりをする外部委託先の低賃金スタッフである可能性が高い
ここには規制が必要だ。ウェブサイトで加入できるならウェブサイトで解約できなければならない、という法律と同じである。電話で x を提供するなら、テキストチャットでも x を提供できなければならない
この4年ほどで状況はずっと悪くなったように思う
みんなが人間によるサポートをなくしたため、標準フローで解決しない問題なら打つ手がない。電話に出ないところも多く、人にエスカレーションする方法もない。障害があれば単なるコストセンターで、誰も気にしない
「あなたがテック業界で働いているかどうかに関係なく、あなたが作ったシステムのせいで誰も挫折感や拒絶感を味わわないようにする義務がある」という言葉は、空に向かって叫んでいるようなものだ
投資家、従業員、顧客の金銭的インセンティブが一致するまでは、決して優先事項にはならないだろう
実際に自分に適用されるという、いくつもの相反する義務を聞いてきたが、そのほとんどに裏付けとなる論証はなかった
人々は「障害者マフィア」が企業から金を巻き上げていると不満を言うが、実際にはこうした問題を安定して解決するようインセンティブを合わせる唯一の方法なのかもしれない
では、私が運転免許の学科試験ソフトウェアを作っているとしたら？ これは非常に直接的な例だ。チケット発券システム、通知アプリ、ToDo アプリ、ウィッシュリスト機能はどうだろう？
ほとんどの人は、移動の不自由、視覚障害、そしていくつかを除けば、障害を名前で挙げたり説明したりするのに苦労するだろう。そこに、広く使われている参考資料、ガイド、QA フォーラムのようなツールや補助手段の不足が加わって問題になる
「これは差別です。私は手話を知りませんし、文字リレーもありません。自分の声を使えません」という返答は、声を使えないなら手話を求めるか文字リレーを使うよう案内されたことへの反応だった
これを差別と見るのは難しい。健常者が「私に読み書きを期待するのは差別だ」と言うのと変わらない。手話は声を持たない人たちの言語である
人生は完璧ではない。もちろん障害者の生活を楽にするためにできることはすべきだ。だが人々はあまりに多くを当然のように要求する。誰もが必要の100%を受け入れられるわけではないことを受け入れるべきだ。政府はそうすべきだろうが、民間企業まではそうではない
今、手話をどれだけ知っているだろうか？
障害は一時的または状況的なものにもなり得るし、長期的または突然のものにもなり得る
そしてどんな言語でも後から学ぶのはより難しい。ASL は手を振る英語ではなく、完全に別の言語だ。すべての手話が同じである
投稿者はみんなを欺いている。Virgin は文字どおり問題の解決策を提示していた
電話で話さなければならないなら、文字リレーサービスが答えだ。2000年代初頭にも AT&T の文字リレーを使っていた記憶がある。話せない人なら、この解決策にはすっかり慣れているはずだ
上肢切断の患者たちと働いたことがあり、そこで多くを学んだ
義手と損傷評価のための標準化されたテストキットがあり、驚くほどローテクだが非常に有用だ。Southampton Hand Assessment Procedure (SHAP) である
コップ1杯の牛乳を注ぐ、デッドボルトを開ける、靴ひもを結ぶ、硬貨を拾う、シャツのボタンを留める、といったごく基本的な課題である。こうした単純なテストに合格する基準も寛容で、時間制限はない
それでも義手の非常に大きな多数はそもそも失敗する。それ以前は、コーヒーカップを1つ持つことがどれほど難しいか、ジャムの瓶を閉められる義手を作ることがどれほど難しいか考えたこともなかった
周囲の世界を見る目が開かれた。障害者向け技術は人間のための技術である。車椅子利用者を助けることは、妊娠している人、退役軍人、高齢者も助ける。すべての人にとって可能なものを作るとき、私たちはより強くなる
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