DiscordをQ&Aフォーラムとして使わないでください
(archive.md)- サイドプロジェクトの質問・回答窓口として Discord を使うのは不適切であり、構造的な限界によりユーザーサポートの非効率を招く
- メッセージが終わりのないストリームに埋もれ、重要な情報が数秒で消えてしまい、スレッド機能も依然として不十分
- 検索・ナビゲーション機能が非常に貧弱で、過去の議論や解決策を見つけにくい
- 回答にたどり着くまでに、リンク検索、ログイン、サーバー参加、ルールへの同意、チャンネル探索など、複数の手順を踏む必要がある面倒なプロセスが存在
- データの揮発性により、サービス終了時に蓄積された情報も一緒に消えるリスクがあり、永続的な代替手段が必要
DiscordがQ&Aフォーラムに適さない理由
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混沌とした環境（Chaos）
- 絶え間なく流れ込むメッセージの中で、重要な投稿が数秒で埋もれて消えてしまう
- 導入された スレッド（threads） 機能も依然として不十分で、限界がある
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貧弱な検索・ナビゲーション
- Discordの検索は、過去の議論や解決策を見つけるには非常に使いにくい
- いくつかの単語を外したり些細な理由があったりするだけで、数週間前に送ったメッセージすら検索されない
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回答にたどり着くまでの面倒なプロセス（The Discord Odyssey）
- Discordだけに依存するプロジェクトで問題が発生した場合、答えを得るまでに多段階の手順が必要
- SearXなどでプロジェクト名を検索し、Discordリンクを探す
- ブラウザ・アプリでログイン状態を確認する
- サーバー参加後、ルールへの同意とロール（role）の選択を経てチャンネルにアクセスする
- 左側で
helpチャンネルを探し、イシューを検索するか改めて質問する
- 結局、解決策を見つけられないまま、新しいJSライブラリを
bun installする状況に行き着く
- Discordだけに依存するプロジェクトで問題が発生した場合、答えを得るまでに多段階の手順が必要
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過度な揮発性（Too ephemeral）
- Discordサービスが明日も存在する保証はない
- Stack Overflow のようなプラットフォームは毎日スクレイピング（保存）されているが、Discordはそうではない
より良い代替手段
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専用コミュニティフォーラム
- Discourse のようなプラットフォームは構造化された議論のために設計されており、投稿の消失を防げる
- ソフトウェア利用者が必要な情報を素早く見つけられるよう、優れたSEOを提供する
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専門プラットフォームの活用
- Stack Overflow、またはReddit、Lemmy、Kbinなどのコミュニティが、助けを求める場として適している
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Gitベースのイシュートラッキング
- コードの問題には GitHub、Gitlab、GiteaなどのGitベースのイシュートラッキングシステムを活用する
- 特にオープンソースプロジェクトであればユーザーが集まる場所であり、日常的な検索に十分なSEOをサポートしている
1件のコメント
Hacker News の意見
Xbox ワイヤレスコントローラーのカーネルドライバーのリポジトリを見たら、GitHub Issues を無効にして Discord を使っていた。
なぜ Issues を有効にしないのか尋ねると、「サポートフォーラムになるのは望んでいない」と言われ、理解しがたかった。
よくある問題なら、誰か一人が Issue に投稿し、全員がその議論から助けを得られるのに、Discord ではログインしてグループに入り、エラーメッセージについて質問しなければならなかった。実際には、よくある問題で、いくつかの解決手順もあった。
すぐ見つけられたはずの情報をリポジトリのオーナーが Discord に移して見つけにくくし、新しく来た人が毎回、人の助けを直接受けなければならない構造になっていた。
プロジェクトを使ってよいか評価するとき、まず Issues を見て、どんなバグや未実装機能があるのか、ユーザーが何について頻繁に助けを求めているのかを確認する。
Issues ページならすばやく概観できるが、Discord を掘らなければならないなら、本当に独特でどうしても必要なプロジェクトでない限り、その混乱を受け入れることはないと思う。
プロジェクトが十分に大きくなって低品質なユーザーまで引き寄せるようになると、メンテナーはどのプラットフォームであれ混乱を処理しなければならない。
結局、自分たちが好むプラットフォームを選ぶほうがよい、と見ることもできる。
Telegram や WhatsApp のようなメッセンジャーは会話を最新メッセージ順に並べ、Prometheus は長期的な集計情報の保存にあまり関心がなく、モバイルの写真ギャラリーもデフォルト UI は時系列のタイムラインだ。
データや注意を引くものが多すぎるときには、合理的な対応でもある。
この観点では検索や発見は不要で、頻繁に起こる問題は頻繁に言及されて注目され、最終的には修正される。一方、まれな問題は重要ではない。
永続的な保存は負担のように感じられ、古い Issue は時間が経っても関心を求め続ける。
理解はできるが、旧式のユーザーとしては受け入れがたい。
これは Discord だけの問題ではなく、プロジェクト自体の問題かもしれない。
Discord や IRC のような場所をサポートやコミュニティ構築に使うと、やることがあまりない人が常時接続していて、新規ユーザーに見えるフォーラムの顔になることがよくある。
正直、自分もそういう人だったことがある。
私のプロジェクトにも、議論を支配し、露骨に間違った情報を頻繁に答える人がいた。
何とか一緒にやってみようとしたが変わらず、複数のメンテナーに助言を求め、何度も警告した末に、明示的なルール違反ではなかったものの、最終的にはブロックした。
コミュニティのメンテナーとして、誰にとっても歓迎される環境を作る権利と義務があること、そしてその人のせいで一般のメンバーが参加をやめているのを見て、ブロックは適切だと判断するに至った。
ある製品フォーラムでは、ユーザー名は覚えていなくても、アバターを見ただけで信用できない人だと分かることがあり、Google で見つかるスレッド3つに1つにはその人が現れる。
少なくともアバターを変えないので、二度とだまされない。
返信数を表示するフォーラムでは、アカウントが10年以上前のものでもないのに回答が数千件あるなら、無視したほうがよいと思う。
そういう人たちは、フォーラムの対象になっているものを実際に使う時間より、フォーラムに居座っている時間のほうが長いように見える。
忙しく誠実な人たちは、Discord、Slack、IRC のような不適切なツールでうろつき、初心者が適切なツールを使えば自力で解決できる質問に繰り返し答えたりはしない。
Ripcord Discord も同じように、今ではほとんどミームのストリームになっている。
その人はそれほど人当たりがよいわけではなく、正直、支配欲に近いものに見える。
IRC はそれでも通常ログが残る。
ところが Web ショップ方面で気がかりな流れを見た。
以前は返品ポリシーやフォームが、利用規約やプライバシーポリシーのようにメインページやメニューにリンクされていたが、最近では IKEA ポーランドや大手衣料ブランドがそれを「チャットする」に置き換えている。
ひどい大規模言語モデルと5分間格闘して人間の担当者が必要だと説得し、「通常より問い合わせが多い」と言われて15分待ったあと、人間が質問を1つして RMA 番号をくれ、宅配便での回収を指示する。
単純なRMA フォームが1つあれば済むことに、取り戻せない時間があまりにも多く無駄にされており、この流れがどこにでも広がらないことを願う。
商品を返品するときに障害物を越えたり、間抜けな人工知能を相手にしたりしなければならなかったことはない。
「今後、音声で本人確認しますか。完全に安全です」というメッセージの横にあり、本当に不快だ。
「人につないで」という要求も、できるだけ避けるように訓練されている。
その ISP の助けが必要でこれを相手にすることを考えると、黙って金を払い、新しいサービス契約に署名すべきなのかと思ってしまう。
ささいな問題で電話してくる顧客の処理には完璧かもしれないが、より複雑な問題ですぐ人間の担当者と話す必要がある人たちを、アルゴリズムと戦う地獄のようなループに閉じ込める。
返品を諦めさせようとしているのではないかと思う。
顧客が30分を無駄にするくらいなら損失として処理することを望んでいるようだ。
こういう点も付け加えるべき
問題をGoogleで検索して似た投稿や解決策を見つけることができず、その問題が対処されたのか解決されたのかも分からない
昔のロックされたフォーラムのように、解決策を見るには登録したり返信したりしなければならなかった時代でさえ、少なくともどんな問題があり、どう解けるのかは分かった
Discordには何もない
だから、自分が使おうとしているサービスやソフトウェアがコミュニケーション手段としてDiscordを掲げていたら、単に使わない
次はTwitchで会議して、TikTokで議論するのかと思う
それは望まないレベルの自傷的な選択だ
私のプロジェクトと関わる多くの人はDiscordを望んでいる
フォーラムもMatrixも望んでいない
結局はユーザー層を理解する問題だ
サポートや質問のスレッドをよりよく保存する方法に取り組んでいるし、Discordの検索もそこまでひどくはない
最初に学ぶとき、問題を解くにはまずエラーメッセージを明確に読み、理解しようとし、関連するフォーラムやGoogleで過去に同じエラーに遭遇した人を探すのが当然だった
それでもだめなら、問題と試したことを明確に書いて投稿する
DiscordのスレッドはGoogleで見つけられず、チャットインターフェースは状況をきちんと説明するより、一行メッセージを投稿させがちだ
チャットプラットフォームは存在してよいが、公式サポートチャネルであってはならない
チャット履歴から答えを検索するという期待はなく、答えをもらえなかった人でも、後から来た人が答えをもらったなら一度くらい呼び戻してみることができる
答えを知らない人でも「よく分からないけど、あっちを見て」程度で割り込める
全体として参入障壁はずっと低く、その分の長所と短所がどちらもある
個人的には概して残念な選択だと思うが、状況によっては違うかもしれない
Discordが本当に嫌いで、すでにあまりに多くのDiscordに入っている
どこにでも広がったネットワーク効果の産物のようで残念だ
検索可能な公開チャットサポートは悪くないと思うが、残念ながらDiscordがそれを行う最良の方法に見える
本当はフォーラムが欲しいのだが、またログインしなければならないのが面倒で、おそらく使わないだろう
フォーラムに共通プロフィールとより良いモバイル対応があれば、もっと使われていたかもしれない
Discordはソーシャルメディアだから悪く、フォーラム、メーリングリスト、ニュースグループ、IRCのような昔のものが良い、という具合だ
それでもユーザーの要求には耳を傾けるべきだ
個人的にDiscordで恐いのはユーザー層だ
子どもが多いので、サーバーに入ってきて荒らしたり、雑な質問をしたりする可能性がSlackよりはるかに高い
だがユーザーがDiscordを望むならDiscordを使うべきで、ユーザーに何を好きになるべきか教えて得るものはない
フォーラム運営者が望んでいるのは、愚かなユーザーログインやスパムに対処しないことだ
双方ともDiscordで十分だと思っているが、実際には十分ではない
問題は、他の選択肢の方がもっと悪いことにある
これをわざわざ言わなければならないこと自体が驚きだ
Discordは一時的なコミュニケーションを整理するには優れたソフトウェアで、ボイスチャットもうまく機能する
それがDiscordの価値の99%だ
しかし持続的な情報リポジトリとしては完全にひどい
質疑応答の文書化にはStack Overflow式のQ&Aが明らかに良い選択だ
広く使われている他のコミュニケーションソフトウェアで、リソースを浪費しメモリリークするひどいクライアントを提供しながら、より良い代替クライアントを使うとアカウントを停止するところはない
そういう場所は、コミュニケーションするうえで想像し得る最も有害な環境だ
Dlangはきちんとやっていた
フォーラムのように動作するメーリングリストと、複数のインスタントメッセージングボット（IRC、Discord、Matrix）を併用している
もっと多くのプロジェクトがここから着想を得てほしいし、ソフトウェアもオープンソースだ
[1] - https://forum.dlang.org/
[2] - https://github.com/CyberShadow/DFeed/
統合はどう動いているのか気になる
フォーラムに投稿するとメールで配信される、という感じなのだろうか？
何を使うべき、あるいは使うべきでないという規範的な断定は、事実のように装った意見だと思う
自分と顧客に合うものを使えばよい
どのチャネルにも長所と短所があり、サポート版のCAP定理のように、アクセスしやすく、集約され、構造化されることはできるが、三つを同時にすべて得るのは難しい
私もメールが恋しい
主に配送遅延のおかげで、「即時」という期待が和らいでいたからだ
即時性が必要なら、コストを支払わなければならないかもしれない
ただし、それだと迫力は弱い
人々が好む解決策を見るのは興味深い
ほとんどの好みは、インターネットを初めて使い始めた時期と、そのとき流行していたもの、つまりメーリングリスト、Usenet、Webフォーラム、IRC、Slackなどと相関していそうだ
人々が「ただDiscordに戻れたらいいのに」と言い出すまで、どれくらいかかるのか気になる
私にとっては、どんな形であれスレッド型の返信が、関連しているかもしれないし、そうでないかもしれない大量のデータを理解するための核心的な機能だった
大企業がゲーム向けに設計されたプラットフォームを主要なサポートチャネルとして使うと思っているなら、そうではない
ある「エンタープライズ」ベンダーが Slack から Discord に移行したが、コミュニティマネージャーはなぜそれがまずいのか理解せず、そのまま押し切った
たとえば SSO がないと指摘すると、あると返答したが、その設定費用をこちらが負担しなければならないことや、CISO がそのツールをより広い用途で審査する必要があることは理解していなかった
今では彼らは Discord にいるが、私はそこに NDA 関連資料を共有するつもりはないし、うちのセキュリティおよびデータプライバシーチームも快く思わないだろう
少なくともこのケースでは Slack Connect は維持することになった
URL さえあれば内容を閲覧でき、うちのチームにとっては絶対に許容できないことだった
そのため Discord はうちでは1か月しか持たなかった