エア・カナダ、チャットボットの誤案内で顧客への賠償命令を受ける

(theguardian.com)

1 ポイント投稿者 GN⁺ 2024-02-18 | 1件のコメント | WhatsAppで共有

Air Canadaは、顧客がチャットボットの誤った案内を信じて正規運賃の航空券を購入した件で、運賃差額と利息・手数料を賠償するよう命じられた
Jake Moffattは2022年、家族の葬儀に出席する前に忌引き運賃の払い戻し可否を尋ね、チャットボットは発券日から90日以内にオンラインフォームで申請できると案内した
実際のポリシーでは、完了済みの旅行に忌引き運賃は適用されず、Air Canadaは後にチャットボットの回答にmisleading wordsがあったことを認め、更新を約束した
Air Canadaはチャットボットをseparate legal entityと見なそうとしたが、裁判所はチャットボットも同社ウェブサイトの一部であるため、ウェブサイト上の情報全体について会社に責任があると判断した
Air CanadaはMoffattに運賃差額C$650.88、判決前利息C$36.14、手数料C$125を支払う必要があり、自動化されたカスタマーサービスの監督責任を問うカナダ初の事例として残る

チャットボットの案内から始まった忌引き運賃をめぐる紛争

Air Canadaは、チャットボットが顧客に不正確な情報を提供し、正規運賃の航空券購入につながった件で賠償命令を受けた
Jake Moffattは2022年、Air Canadaに忌引き運賃の資格を得るために必要な書類と、払い戻しを事後に受けられるかを問い合わせた
Moffattが保存していたチャットボットとの会話スクリーンショットによると、チャットボットは発券日から90日以内にオンラインフォームを記入すれば払い戻しを申請できると回答した
Moffattは家族の葬儀に出席するため、Toronto往復航空券を予約した
払い戻し申請後、Air Canadaは完了済みの旅行には忌引き運賃は適用されないとして、同社ウェブサイトの忌引き運賃セクションを根拠に拒否した

Air Canadaは数か月後、チャットボットの案内スクリーンショットを確認し、チャットボットがmisleading wordsを使っていたことをMoffattに認めた
航空会社はチャットボットを更新すると述べた
Moffattが運賃差額を請求すると、Air Canadaはチャットボットがseparate legal entityであり、自らの行為に責任を負うという抗弁の論理を示した
裁判所はこの主張を「remarkable submission」と評した

Christopher Riversは、チャットボットにインタラクティブな要素があっても、依然としてAir Canadaウェブサイトの一部だと判断した
Air Canadaは自社ウェブサイト上のすべての情報に責任を負い、その情報が静的ページから出たものかチャットボットから出たものかに違いはないとした
Air Canadaはウェブサイトに正しい情報があったと主張したが、裁判所は「Bereavement Travel」ウェブページがチャットボットより本質的に信頼できる理由を説明できていないと判断した
顧客がAir Canadaのウェブページのあるセクションは正確で、別のセクションは不正確だと知っているべき理由はないとした

Air CanadaはMoffattに3項目を支払わなければならない
- C$650.88: 実際に支払った運賃と割引後の忌引き運賃との差額
- C$36.14: 判決前利息
- C$125: 手数料
賠償命令は、チャットボットが提供した誤情報による顧客の損害を会社が負担すべきだという判断に基づく

GN⁺ 2024-02-18