- 問い合わせフォームは、ユーザーがメールアドレスをウェブサイト上に直接公開するより、ほとんど常に不利です
- 問い合わせフォームが悪い理由と、それでも使う理由、そして代替手段について説明します
問い合わせフォームが悪い理由
- 問い合わせフォームが完全に機能しないことが多い
- WordPressのアップグレードやCRM変更で、問い合わせフォームが静かに故障してしまう例が多く見られます
- 売上が数十億に達するB&Qのような大規模小売業者でさえ、問い合わせフォームが機能していない場合があります
- エラーメッセージも、ユーザーに対して解決策を提示しません
- 一部のユーザーには問い合わせフォームが機能しない
- Axaの問い合わせフォームは有効なメールアドレスを誤って拒否し、関連する製品をすべて表示しません
- Vodafoneの紛失・盗難報告フォームは、夜間に保守のため使用不能になることがしばしばあります
- 多くの問い合わせフォームがウェブアクセシビリティ基準を満たしておらず、補助技術ユーザーが完了しにくくなっています
- 問い合わせフォームの記入には時間がかかります
- 英国Charity Commissionの苦情フォームは、読み込みだけで75秒かかります
- 進行状況インジケータがなく、完了には11ページを経る必要があります
- 自動入力属性が設定されていないため、各質問を慎重に見直す必要があります
- ドロップダウンには、並べ替えられていない多数の選択肢があります
- 問い合わせフォームは関連のない個人情報を要求する
- National Gridの連絡先・フィードバックフォームでは、たとえ些細なフィードバックを残す場合でも、住所や電話番号などのすべての個人情報をどこまで提供するか判断する必要があります
- 生年月日、IDのコピーなど、機密性の高いデータを求める苦情フォームもあります
- 連絡先の詳細情報は収集すべきですが、些細なフィードバックに対して3種類の連絡手段すべてが必要とは限りません
- これは、データ窃取やなりすまし詐欺のリスクを不必要に高めます
- 問い合わせフォームは顧客にあまり有用ではありません
- メールアドレスを公開すれば、顧客は下書き作成、メッセージ予約、履歴の保管などを行えます
- 多くの場合、問い合わせフォームにはそのような機能がありません
- 会社側が『うっかり』してフォーム送信が失われることがあります
- 問い合わせフォームはリソースの無駄です
- 問い合わせフォームを適切に構築して運用・維持するには、時間と労力を要します
- バックエンドではほぼ常にメールにつながるため、経由する手順を省きメールアドレスを公開するほうがよい
- その他、問い合わせフォームの厄介な点
- 問い合わせフォームをできるだけ煩わしくする方法は数百通りあります
- Sainsbury'sの問い合わせフォームでは、長い選択肢ツリーをたどった後にテーマを再選択するモーダルが開き、入力しにくい小さなフォームウィンドウが提示されます
問い合わせフォームを使う理由と代替手段
- 問題解決の速度を高める構造化データの収集
- Amazonは最近購入した品目を表示し、一般的なカスタマーサポートのワークフローを完全にセルフサービス化できます
- 自動化する前に、メールで適切な詳細を提供するよう促し、ZendeskのようなプラットフォームのAIシステム導入を検討できます
- 問い合わせフォームが障壁を下げてくれるという考え方
- 経験的には事実ではありません。メールアドレスを並べることで、問い合わせフォームと同等に確実に連絡を受けられます
- 非常に「簡易」なフィードバックフォームや匿名性を重視する場合には、障壁を下げることができます
- メールアドレスを公開するとスパムが増えるのではという懸念
- WordPressフォームよりも、スパムが少ない場合のほうが多いです
- どうしても不安な場合は、メールアドレスをスパムボットから難読化することができますが、メールスパムは頻度が低く、スパムフィルターも改善されているため、時間の無駄になる可能性があります
- チームでメッセージを管理したい
- 共有メールボックス、コラボ受信箱、Zendeskなどの顧客サポートソリューションをメールに接続して実現できます
- メールは十分に安全ではないという認識
- かつては暗号化されておらず、メールは非常に安全ではありませんでしたが、現在ではほとんどのメールトラフィックが安全に暗号化されています
- 英国のNCSCは、自社の連絡メールを躊躇なく公開しています
- メールは補助技術ユーザーにとってアクセシビリティがないという考え方
- アクセシビリティ標準を遵守するために問い合わせフォームが必要だという主張は事実ではありません
- メールアドレスを並べるほうが、問い合わせフォームより理解しやすい
- ユーザーはフォーム記入を望まない
- 意図的にフォーム記入を困難にする組織があります（例：規制要件の遵守を望まない場合）
- Meta（Facebook）は、データ保護の問い合わせを非常に難しくしています
- 規制当局は、法令や規則の趣旨に沿って行動する主体に報いる形で、適切な基準を設けるべきです
結論
- 問い合わせフォームは正しく作るのが難しく、多くの場合、すべての人にとって悪い体験をもたらします
- 今すぐ問い合わせフォームを削除し、ウェブサイトにメールアドレスを掲載してください！
GN⁺の見解
- 問い合わせフォームよりもメールを直接公開したほうが便利という点に同意します。ただし、一部の企業では、問い合わせ内容を体系的に管理して迅速に対応するために問い合わせフォームを使う場合もあります。
- セキュリティと個人情報保護の観点で、問い合わせフォームがメールより優位にあるとは言い難いです。むしろ、不要な個人情報を過度に要求する問い合わせフォームは、個人情報漏えいリスクを高めるだけです。
- ウェブアクセシビリティの遵守には問い合わせフォームが必須というわけではありません。むしろ、不必要に複雑な問い合わせフォームは補助技術利用者のアクセシビリティを損なう恐れがあります。
- 消費者の立場では、簡単な問い合わせでも多くの情報を問い合わせフォームに入力しなければならず不便です。企業は必要な情報だけを要求し、メールでの問い合わせにも対応すべきです。
- Zendeskなどのカスタマーサポートソリューションを活用すれば、メールで入ってくる問い合わせも効率的に管理できます。問い合わせフォームだけに依存する必要はないようです。
1件のコメント
Hacker News コメント
要約:
mailtoURL に件名と本文の初期値を指定すると、ユーザーがメールを作成する際のテンプレートを提供できる。