テスラ、航続距離への苦情を抑えるための秘密チームを設置（2023年）

テスラの航続距離問題と隠蔽戦略

• テスラは約10年前から、車両のダッシュボードに表示される航続距離予測ソフトウェアを操作し、「バラ色」の予測値を提供していた
• 実際の航続距離が同社の宣伝値よりはるかに短いという顧客の苦情が急増
• 昨年、テスラはラスベガスに「ディバージョンチーム（Diversion Team）」を新設し、航続距離関連のサービス予約を取り消すようにした

顧客の苦情事例

• アレクサンドル・ポンシン（Alexandre Ponsin）は2021年式の中古モデル3を購入後、コロラドからカリフォルニアへの旅行中、航続距離が宣伝された353マイルの半分にも満たなかった
• テスラは遠隔診断でバッテリーに問題はないというメッセージを送り、サービス予約を取り消した
• ポンシンは依然として問題があると主張したが、テスラはサービス訪問を拒否した

ディバージョンチームの運営方式

• ディバージョンチームは、顧客から航続距離に関する苦情が出た場合に予約を取り消すよう訓練されていた
• 社員たちは予約を取り消すたびに同僚が祝福し、金属製の木琴を鳴らす形で成果を祝っていた
• 社員ごとに、1日平均で何件の予約を取り消したかが追跡されていた
• 管理職は、予約1件を取り消すごとに約1,000ドルを節約できると社員に説明していた

誇張された航続距離予測の原因

• テスラは約10年前から、マーケティング目的で航続距離予測ソフトウェアに誇張された値を入力していた
• バッテリー残量が50%以下に落ちると、より現実的な数値を表示するよう設計されていた
• バッテリーが完全に放電した際に約15マイル（24km）の追加走行を可能にする「安全バッファ」を含んでいた
• こうした誇張された予測はイーロン・マスクの指示によるものだった

航続距離予測誤差の影響

• 航続距離は電気自動車の購入における最重要要素の1つであり、航続距離不安（range anxiety）はEV普及の大きな障壁となっている
• テスラは2023年、米国環境保護庁（EPA）から航続距離予測を平均3%引き下げるよう求められた
• 韓国では、寒冷時にテスラの実航続距離が宣伝値の半分にも満たないとして、約210万ドルの罰金が科された

他の自動車メーカーとの比較

• 他メーカー（フォード、メルセデス、現代自動車など）は保守的な航続距離予測を提供している
• メルセデスは「消費者の実際の運転習慣を最もよく反映するため」に保守的な予測を提供していると説明
• テスラはEPAの標準計算式を使わず、自社テストによって有利な結果を導いていた

ディバージョンチームの内部運営

• テスラは顧客の苦情を遠隔診断で処理し、実際のサービス予約を最小限に抑えるよう指示していた
• サービス予約はテスラのアプリを通じて行われ、航続距離の問題による予約は自動的にディバージョンチームへ回された
• 相談員は、顧客の車両状態について遠隔診断なしに「問題なし」と通知するよう訓練されていた
• 顧客との電話は5分以内に終える必要があり、応答がなければケースを終了するよう指示されていた

航続距離問題に対する顧客の反応

• ポンシンは、自身のモデル3が期待していた性能に達していないと認識した
• テスラの航続距離予測は実際の状況を反映していないと結論づけた
• 「テスラは、特定の条件では性能変動が大きくなり得ることを明確に示すべきだ」と主張した

結論

• テスラは航続距離問題を顧客に透明に説明せず、隠蔽戦略を用いていた
• 顧客は、実際の航続距離が宣伝値より短いことを認識している
• テスラは現在も航続距離問題に関連して規制当局の監視対象となっている

[GN⁺]

Hacker Newsの意見

• 「完全自動運転」の自動車を販売する会社なら、宣伝されている航続距離が「大幅な誇張」だろうと最初から予想していた

  • ダッシュボードのコードが航続距離をさらに誇張しているのは興味深い
  • TeslaがPRやコミットを行わず、誰でも自分のノートPCで何でもビルドして車に入れられると想像している
  • 記事の筆者はEPAに何度も言及するのを楽しんでいるようだ

• 2023年型のModel 3を所有しており、270マイル評価だが最大でも120マイル、通常は90マイル程度しか走れない

  • 通勤では急な坂を上り、天候はそれほど厳寒ではない
  • 無料の職場充電がなければ、航続距離のことで腹を立てていただろう
  • Teslaのサービスは悪名高く、従業員がサービス依頼を処理するやり方が多くを物語っている

• フロリダからワシントンまでロードトリップをしたが、Teslaの航続距離推定に不満を持つ人はみなスピードを出しすぎていると信じている

  • 運転スタイルを変えれば、推定値より長く走れることもある
  • 自動運転コンピュータ／カメラの電力消費を認識できるほど、予測は一貫していて正確だ
  • 山頂で次の充電所まで100km残っていると表示されたが、実際には90km残っている時点で到着時の残距離は17kmだった
  • 速度超過をしなければ、推定値は本当に優秀で役に立つ

• Teslaは350マイル以上の航続距離を宣伝しているが、通常の天候と条件では300マイルを達成できないだろうと思う

  • EPA推定値が違うと言い訳する時に使う要素だ

• 予約を取り消さず修理を求め、3〜4回試しても「想定された特性」や「教育」で打ち切られたら、レモン法に基づく返金を求めるべきだと助言している

  • 購入契約書を確認し、レモン法の請求先を確認すること
  • 返金手続き中に代車が提供されなかったなら、その件の補償を求めること

• Teslaが航続距離推定ソフトウェアを操作して車の航続距離を誇張し始めたという話を知らない人にとっては大きなスキャンダルだ

  • バッテリー残量が最大充電量の50%以下に落ちると、より現実的な航続距離推定を表示するようアルゴリズムを書いていた
  • 多くのドライバーが、操作された表示が現実と一致しないことに気づいてサービス依頼を始めた
  • Teslaは顧客に嘘をつくためのチームを組成し、今回は操作された表示ではなく人間が直接嘘をついた
  • 完全自動運転をめぐる誤解、センシティブな映像監視データの扱いの問題、品質問題、苦情を述べた人への報復など、Teslaの不誠実な文化がうかがえる
  • Muskが支配する他の会社には、もっと良い文化があることを願う

• 記事は寒冷時の航続距離の低下に焦点を当てているが、実際には車内ヒーターの使用で大きな航続距離損失が発生する

  • 現行のTeslaはすべて車内暖房にヒートポンプを使用しており、航続距離損失を半減させるが、それでもなお大きい

• 2022年型のEV6は宣伝された航続距離にかなり近く、310マイルとうたわれていて、80%充電で240マイル程度をよく得られる

• Volkswagenの航続距離推定器は信頼できると思っており、ここで類似のTeslaモデルの航続距離を見積もれるだろうと思う

  • WLTPは役に立たないと思っており、夏はWLTP航続距離の3分の2、冬は3分の1しか達成できない
  • 長距離運転はほとんどしないので、その点は幸運だ