ハイアットホテル、アルゴリズムベースの「喫煙検知器」を導入

• ハイアットホテルが最近、アルゴリズム検知技術を活用した禁煙ポリシー強化の動きを展開
• Rest検知器が室内の空気や環境データ分析によって喫煙の可能性を判断する方式を採用
• 宿泊客が喫煙疑いアラートを受け取ったという事例が多数報告されている
• リアルタイムのアルゴリズム分析により、従来より広範な検知と自動警告が可能
• 新技術の導入により、顧客のプライバシー保護に関する懸念も一部で提起されている

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ハイアットホテルのアルゴリズム喫煙検知技術導入

• ハイアットホテルが最近、アルゴリズム方式の喫煙検知器（Rest "smoking detector"） を導入し、客室内での喫煙行為を積極的に検知する動きを見せている
• この検知器は、客室の空気質、粒子濃度などの環境データを収集した後、独自のアルゴリズムを通じて喫煙の可能性の有無を自動判定する
• 実際に利用客の一部が「喫煙が検知された」という警告メッセージを受け取った事例が、オンラインコミュニティやTwitterなどで多数報告されている
• このシステムは、人が直接検知する従来方式よりより速いリアルタイム検知と自動化された警告送信が可能で、宿泊客個人の行動をデータとして記録する
• 新技術の導入により実効性向上の効果が期待される一方、データ収集および分析に関連した顧客のプライバシー侵害への懸念もあわせて提起されている状況だ

[GN⁺]

Hacker Newsの意見

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• こういうことをする企業には、明確な罰則の仕組みが必要だと思う。単なる請求取り消しでは不十分。出張で会社のカードを使うと、明細を細かく確認せずに見過ごすこともあるし、別の支出だと勘違いすることもあり得る。もしホテルがこんなことをするなら、こちらもホテルに事前通知なしで、客室内の故障した設備や清掃不良について、実際の宿泊料金をはるかに上回る金額を勝手に請求し、立証責任をホテル側に押し付けられたらいいのにと思う

  • 最大の問題は権力の非対称性だ。チェックイン時にクレジットカードの与信枠をホールドするだけでも、その理由はわかる。仮にこちらがホテルに請求できたとしても、法的に争う余力はホテル側のほうがはるかに大きい
  • これはホテル、ブランド、そしてセンサー会社を相手取った集団訴訟(class action)に相当し得る案件だと思う
  • 「すべて問題なかったことの立証責任をホテルに負わせる」という発想は、むしろホテルにあらゆるものを監視する動機を与えてしまうのではないかと心配だ
  • こうした行為は消費者欺瞞、つまり詐欺として訴えられて然るべきだ。実際に誰かが行動を起こしてほしい
  • こういう試みを制裁する方法は簡単だ。そのホテルの利用をやめればいい

• Hertzのレンタカーが小さな傷まで検出するAIスキャナーを導入して、新たな収益源を作ろうとしているのと似た流れだ。これからは1円まで徹底的に搾り取る時代が来そうだ
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• [Rest]は、「検証済みアルゴリズム」によってホテルで喫煙を自動検知し、新たな収益源を生み出せると宣伝している。だが、こうしたセンサーが設置されたホテルでは、偽陽性(誤検知)のせいで絶えず苦情と否定的なレビューが積み上がっている。ブラックボックスなアルゴリズムの恐ろしいところは、間違ってもホテル側に有利にしか機能せず、その結果ホテルは責任を回避しながら金だけ稼げる点だ

  • こうしたブラックボックスなアルゴリズムによる責任回避の仕組みを、「責任ロンダリング」と呼びたくなる。金は取るが責任はきれいに洗い流してしまうということだ
  • unlocking revenue stream（新たな収益源の創出）という表現は、実質的には盗みだ
  • おそらくホテルは機器を直接購入するのではなく、センサー会社と収益を分け合う方式(rev share model)なのだろう。信号無視取締カメラの運用に似ていて、黄信号の時間を短くして車が必ず引っかかるようにするのと同じだ
  • 彼らはまさに「詐欺」業界そのものを革新している。客から金を抜き取る新しい方法を生み出しているわけだ。すでに十分儲かっているのに、なぜわざわざ詐欺までやるのか疑問だ
  • だがアルゴリズム規制が実際に議論されると、AI規制の話になるたび企業を窒息させるようなものだと反発する空気が、HNでもすぐに見られる

• 昔、ミニバーがぎっしり詰まったホテルに泊まったことがある。飲み物を手に取って見るだけでも、戻しても自動で料金が請求される仕組みだった。何かを取り出せば消費したものと見なされ、チェックアウト時に抗議すれば取り消してくれるが、ほとんどの客は明細そのものを見ずにそのまま通してしまう。この虚偽請求が、センサー費用以上の収益を生む構造になっている。声に出しては言わないが、「偽陽性」そのものが中核なのだと思う

  • ホテルがいまだに「常識外れの料金請求で一部の客を不快にしても、大きく儲かるなら得だ」という発想のままでいるのは驚きだ。もし客室の冷蔵庫にビールを適正価格（あるいは原価）で入れているホテルがあるなら、間違いなくそちらを選ぶ。便利だし、地雷原を歩くような気分にならずに済むからだ
  • 最近泊まったホテルでは、トレーに載った包装菓子に、動かすと自動請求されると明確に書かれていた。子ども連れで行かなかったのが本当に幸いだった
  • 昔、ビール缶のスロットに自分のコーラを入れたら、会社に請求されたことがある。会社の方針で酒は絶対禁止だったので、人事にまで呼び出された。当時は禁酒中でもあった
  • こういうシステムがあると知ってからは、ミニバーの近くには最初から行かないつもりだ。ニュージーランドのホテルは最近ミニバー自体がないところが多く、牛乳や事前注文したオプションだけ入れられるようになっているので、こうした心配がほとんどない
  • チェックイン直後に、ホテルのスタッフが客室の冷蔵庫を確認する必要があると言って訪ねてきたことがある。自分は冷蔵庫に触れてすらいなかったが、後になってセンサーのせいだと知り、今では無意味に冷蔵庫確認を口実に自分を疑っていたのではないかと思う。今にして思えば、むしろ一度くらい触っておけばよかった気もする

• Restの公式サイトのFAQには、「投資する価値はあるか？」という問いに対し、「Restを導入したホテルでは喫煙罰金の徴収額が84倍に増加した。喫煙検知技術のおかげで客室損傷も防げ、違反件数も減らせる」と書かれている。これが本当なら、実際に喫煙者が予想よりはるかに多いか、あるいはセンサーが偽陽性を大量に出しているかのどちらかだ。特にサイト全体で使われている言葉が興味深く、たとえば「喫煙を検知するとリアルタイムでスタッフに通知し、喫煙罰金の請求を容易にする」とある。もし偽陽性が起こり得る仕組みなら、リアルタイム通知でスタッフを現場に向かわせて確認後に請求するのが筋のはずだが、実際には自動請求まで載せている。センサーを使ってホテル側に詐欺的な仕組みを売り込みつつ、「実際の確認はホテルスタッフが行う」と書くことで法的責任を逃れようとしているように見える

  • ホテルで本当にそれほど喫煙が多いのか、また喫煙ルームに追加料金があるのか気になる。84倍というのは、実質的にはほぼゼロから始まったという意味もあり得る。よくあるのは、清掃スタッフが「タバコの臭いがした」と報告しても証拠不十分で取り消しが容易で、本当に部屋を空けなければならない場合でなければ請求自体が難しかった、という状況だ。おそらく、ごく少量だけ喫煙して見つからない人が多く、それが84倍という数字の理由なのだろう

• これは本当に詐欺のように思える。絶対にやるべきなのは、常に領収書を細かく確認することだ。できれば旅行用のクレジットカードを別に用意して、他の口座への被害を減らすべきだ。請求があったら線を引いて写真を撮って領収書を残し、残額だけ支払うと主張するつもりだ。ホテルが受け入れないなら、その場で立ち去るか、いったん支払ってすぐにカード会社へ「不正請求アラート」を依頼するのがよい。米国のカード会社の多くは、取引が pending（仮承認）状態の間は紛争処理をしてくれないので、その2〜3日の猶予を使ってまずホテルと交渉することを勧める。ホテルが協力しなければ、最終的には詐欺案件として報告し、写真資料も添付する。そんなホテルには二度と行かないだろう。個人情報の懸念がなければ、SNSでこの体験を積極的に共有すべきだ

  • SNSの活用は決して簡単ではない（あるいは非常に不公平だ）。記事の筆者のようにフォロワーが多くなければ注目されない。自分にはSNSアカウントもないし、以前持っていたときも影響力のあるネットワークはまったくなかったので、企業をタグ付けしても「気にする必要のない相手」と見なされるだけだ。こういう問題は法的に扱うべきで、窃盗または詐欺行為に当たるのだから、捜査と起訴が必要だと思う

• 記事にあるように、「Erikに部屋の清掃が必要かと尋ねたところ、その必要はなく、$250を提示した」とのことだ。客に$500を請求するほど、部屋全体をやり直したり大掃除したりするように見せかけながら、実際には清掃していない。自分たちもこれが詐欺だとわかっているからであり、このシステムを売っている会社も、ホテルがこういう目的で使うことをすべて承知している。だからこそ、この新技術にホテル側の顧客は熱狂するのだ。
  （Rest公式レビュー: 「Restの室内喫煙検知サービスのおかげで副収入が大きく増え、顧客体験まで改善した」 - Kirsten Snyder, Woodbine資産マネージャー）

  • ところで、Woodbineという名前自体が実在のタバコのブランドから来ているのではないかという点が妙に気になる

• もしこんな経験をしたら、金は払って、今後はそのホテルチェーン全体を二度と使わないと思う。年間でホテルに$25k〜50k使う立場からすると、自分を失うのは中小ホテルにとって大きい。TripAdvisorを見れば、こういうホテルはすぐに避けられる。ホテル業界ではブランドロイヤルティが不可欠なので、こんな短期的利益に執着すれば自滅だ

  • 実際には、ホテルチェーン（たとえばHyatt）が決めたのではなく、フランチャイズの各店舗が独自に導入したケースが多い。チェーン本部に連絡して、こうした問題が再発しないのでなければ利用しないと異議を申し立てる必要がある。毎年本当に多額を使っているなら、その要求は無視されないだろう
  • 本当の問題は、ホテルの多くが1〜2軒しか運営しない小規模オーナーだということだ。全国ブランドのイメージが傷ついても、自分は利益を確保できるので短期的利益を追う。だからHyattのようなブランドは基準と統制を設けるのだ
  • Hyattのようなチェーンは実際にはホテルを所有しておらず、地域ごとに実オーナーが異なる。オーナーごとの品質差が大きく、管理も難しいし、顧客体験も一貫しない
  • ブランドロイヤルティが崩れても、経営陣には大した影響がない。業界全体が統合されてしまい、今や消費者の力はほとんど形骸化していて、「顧客無視、顧客虐待、欺瞞」が新たなビジネスモデルとして定着しつつある。たとえ訴訟があっても、サービスが麻痺するほど意図的に社会システムを過負荷にすることで、結局そのコストは税金を通じて再び転嫁される。Facebookのような巨大企業は、そのコストさえ社会に押し付ける。小規模ブランドでも、オーナー・投資家・経営陣が短期的利益しか見ていなければ、ブランドが崩壊した後でもボーナスを受け取り昇進する構造になっている。こうしたリーダーシップがはびこる結果、従業員も小さな不正やサボタージュのような「静かな抵抗」に向かうようになる。結局、社会的信頼（社会契約）がさまざまな層で崩壊しつつある
  • ときには、こうした詐欺を働く人たちは、被害者より「自分のほうが賢い」という優越感に金を使っているのではないかと思うこともある。たとえ儲かっていたとしても、短期的にしか得でなく、長期的には自分の利益にも害になることが多いという点で、こうした行為はいっそう馬鹿げている

• 自治体が赤字補填のために黄信号を短くし、取締カメラで金を稼ぐのを連想する。本来カメラは公共の安全のために設置されるが、高価なので一定数以上の違反切符が出なければ元が取れない。だが黄信号が短いと事故が増え、こうした収益追求がかえって市民の安全を損なう

  • 市場は何らかの「価値」を効率的に抽出できるが、その「価値」が何であるかは事前に決められていなければならない。信号の例では、安全（公共の価値）ではなく金が価値になってしまっている。本来、信号は交通の流れと安全のために設計されるべきで、収益創出が目的であってはならない。公共善を担う組織と、私的利益だけを追う民間企業が協力すると、求める成果が食い違ってインセンティブが歪み、結局は誤った結果だけが残る