アマゾン、消費者を欺いてPrimeに加入させ、25億ドルの制裁金
(ftc.gov)- 米国FTCが、アマゾンによるPrimeへの強制加入と解約妨害行為について、総額25億ドル規模の和解金を確保
- アマゾンは10億ドルの制裁金と15億ドルの返金を消費者に提供
- FTCは、アマゾンが複雑で欺瞞的なUIによってPrime加入を誘導し、解約手続きを意図的に難しく設計したと主張
- 今回の和解には、ユーザーフレンドリーな解約手続きの導入、明確な価格および請求条件の告知など、消費者保護策が含まれる
- アマゾンの和解額はROSCA法違反事例で最大規模であり、米国電子商取引における消費者保護の基準を示す意味がある
概要
米連邦取引委員会（FTC）は、Amazon.comと同社幹部に対し、消費者の同意なくPrimeサブスクリプションに強制加入させ、Primeの解約を困難にした行為について、歴史的な和解を取り付けた。
アマゾンはこの和解に基づき、10億ドルの民事制裁金と15億ドルの消費者返金を支払い、今後はPrimeの加入および解約の過程における消費者欺瞞行為を中止しなければならない。
FTCの立場と措置
- FTC委員長Andrew N. Fergusonは、今回の措置について「数十億ドルを米国民の懐に取り戻し、アマゾンが二度とこのような行為をできないようにした歴史的勝利」だと評価
- アマゾンは、精巧な加入誘導アルゴリズムとユーザーインターフェースを設計し、消費者が気づかないうちにPrimeへ加入するよう仕向け、解約は不合理に複雑にしていたことが明らかになった
- 内部文書では、従業員らがこうした状況を認識し、「望まないサブスクリプション誘導はがんのような問題」といった表現を使っていた事実も確認された
和解金と消費者救済
- 今回の判決は、FTCがROSCA法（オンラインショッピング信頼回復法）に関連して民事制裁金を科した3件目の事例
- 主な内容
- 10億ドルの民事制裁金: FTC規則違反事案として最大規模
- 15億ドルの被害消費者返金: 約3,500万人の被害者に返金として支払われ、史上2番目に大きい消費者救済額
Prime加入および解約プロセス変更の要求
- 今回の和解により、アマゾンは今後次のような措置を取らなければならない
- Prime加入を断るための明確で目立つボタンの提供
- もはや「無料配送を希望しません」のような曖昧なボタンは認められない
- 加入過程で費用・請求周期・自動更新・解約手続きなど重要な条件を明確に告知
- 消費者が加入した方法（Web、アプリなど）のままで簡単に解約できるよう手続きを簡素化
- 第三者の独立機関が消費者返金の分配過程を監視
- Prime加入を断るための明確で目立つボタンの提供
判決と影響
- 最終和解はFTC委員3人全員の同意で承認
- ワシントン西部連邦地方裁判所に最終和解案を提出
- 裁判所が承認すれば、和解命令は法的拘束力を持つ
要約
今回の事例は、FTCが電子商取引企業による欺瞞的なサブスクリプション誘導と解約妨害に対し、歴史的規模の制裁と強力な是正措置を通じて、米国の消費者保護規制のマイルストーンを打ち立てたことを意味する。IT業界およびスタートアップ業界でも、今後こうした消費者フレンドリーな政策を前提とした設計の必要性に注意が必要だ。
1件のコメント
Hacker Newsの意見
私は昨年、いろいろな問題があって Amazon Prime を解約した。特に Prime Video に広告が入るようになって本当にがっかりした。今でもたまに注文はするが、非 Prime 会員のチェックアウト手続きがあまりにも不便だ。Prime への加入を何度も促す選択肢や、誤ってクリックしないよう注意深く読まなければならない罠が山ほどある。20年間着実に増えていた私の注文量も 2023 年に急減し、2024 年には 60% まで減った。こうした非 Prime 会員への扱いのせいで、Amazon からますます離れつつある。2026 年には一度も注文しないことが目標だ。Amazon の「顧客中心」は Prime 会員にしか当てはまらないと感じている。今回の判決で Amazon が態度を変えてくれればと思うが、最小限しか従わず、Prime を押しつけ続ける気がする
昔の Prime は本当に 2 日以内配送で、信頼できる配送業者が直接配達し、良い映画も追加されていた。今では無料配送と大差ない遅さで、誰が配達するのかもよく分からない。価格も Walmart や Target とほとんど差がない。しかも Prime を避けるためにずっと気を遣わなければならないので、今では Amazon が 5% 以上安いときだけ買うようになった
私は Prime credit card のおかげで Prime を維持している。年会費なしで、カードだけで Prime 自体の費用を上回る 5-7% のキャッシュバック特典を得ている。配送が速くなるのはおまけに過ぎない。不要な物は買わず、日用品や Whole Foods の買い物（ここも割引がある）、家で壊れたり擦り切れたりした生活用品（キッチン用品、寝具、電子製品など）だけを Amazon で注文している。大半は他より Amazon の方が安い。ただし、Target.com の方が安ければそちらで買う
私も似たような経験があるが、購入パターンは少し違う。大学時代（教科書など）や初めて家を構えたときは配送が集中して多かったが、その後はデジタル購入（電子書籍、音楽、ゲーム）や実店舗での購入へ移った。2020 年に Amazon で買った物は 2 つだけだったほどだ（オフラインでの買い物が難しかったコロナ禍の年なのに）。Prime 配送ではなく、遅い配送を選んで割引を受けていたので、まったく急ぐ理由がなかった。Prime Video にも不満があったし、Prime の解約手続きや再加入を誘導するパターンのせいで、役に立たない客になったような気分にさせられた。Amazon を使い続けているのは Kindle のためだが、DRM のせいでこれも乗り換えるか悩んでいる
良い面も悪い面もあるが、最近は多くの注文を Walmart とその食料品配送に移した。Amazon の競争相手がだんだん追いついてきている状況は良いことだ
Amazon の方針を支持するわけではないが、無料または今より安い送料の Prime プロモーションが来たとき、注文直後にアカウント上で Prime の無料プロモーションを解約すると、残り数日の特典はそのまま使える。面倒ではあるが、そうやって無料プロモーションを出し続けるなら、私もその機会を利用する
こんな状況になってしまって悲しい。10年あまり前に Amazon で働いていたときは、Prime メンバーシップ更新を事前に案内するメールを送るくらい顧客志向な雰囲気だった。当時はサブスクリプション企業がみんなそうだったわけではない。むしろ Prime 顧客を「気づかないまま加入状態にして未使用のまま放置させて利益を取る方向」を目指す応募者は採用で落とすほどだった。実際、「人々が本当に Prime を欲しくなるようにする」という空気があり、後の Bezos の「Prime に加入しないのは無責任だ」という発言以前からすでにそういう文化だった
正直、それはあまりにも不公平な採用のやり方だと思う。応募者が企業文化を推測して、答えを間違えたらただ落とされるのでは、コイン投げと変わらない
Amazon は創業メンバーを失い、Cisco などシリコンバレー出身の経営陣を迎え入れてから、全体の文化とサービス品質が最悪レベルに変わっていっている。昔の「Amazon Way」は今や過去の思い出にすぎない
Amazon は小売と AWS を極限まで拡大したので、昔の文化を守ることにはもはや意味がなくなったのだと思う
数年前に新しい携帯電話と新しい番号を手に入れたあと Amazon にアクセスしようとしたら、OTP が以前の番号に送られてしまい、結局アカウントが完全にロックされた。メールでも連絡したがまったく助けてもらえず、その結果 Kindle のサブスクリプションも解約できず、本は全部失い、毎月請求だけが続いた。腹は立つがすぐ忘れてしまって払い続けている。アカウントがロックされたら、ひもづいたサブスクリプションも停止されるのが常識のように思うので、改善されていてほしい
アカウントのロック時にサブスクリプション課金も自動で止まるのが常識のようにも思えるが、メールアドレスなど公開情報でパスワードを何度も間違えれば、誰でも他人のアカウントのサービスを簡単に止められてしまう問題がある。大半の国には購入者保護法があり、電話などで解約できなければならないはずだが、最悪の場合はクレジットカード会社に連絡して支払い拒否や異議申し立てができる。こうした仲介決済サービスが存在する理由でもある
この状況が解決したのか気になる。私の経験では Amazon のカスタマーサポートは Google よりは良かったが、規模が大きくなるほど Apple ほど良いカスタマーサポートを持つところはない
Amazon が法的義務もなく、利益が減る部分に気を配るとは期待していない。こういう場合はカード会社に問題提起して支払いを止めるべきだったと思う
私も Google で似たことを経験した。gmail へのアクセスを遮断されたあとも Youtube premium が請求され続けた。ログインできず解約もできず、連絡手段もなかった。結局クレジットカードを解約した
Amazon には問題が多いが、少なくとも彼らのやり方は露骨で透明（？）な方だ。最近の体験で最悪だったのは Duolingo で、ずっと有料アップグレードを勧めてくるうえ、すでに契約中なのに App Store のサブスクリプションがしばしば外れて、何度も復旧しなければならない。ファミリーアカウントの場合は「すでに支払っているのに」重複課金されるなど問題が大きい
$25億 という金額の感覚がいまいち実感できない。私にとっては $25億 も $250億 も $2.5億 も、どうせ同じように想像の外だ。Amazon にとってこういう金額が実際に影響するのかも気になる。私が経験してきた会社の規模なら、この程度で即廃業決定レベルだ。前の会社は年間売上が $4-5M ほどだったので、500年分に相当する額だ
2030 年に $4 のクーポンをもらえるのではと期待してしまう
今回こちらが何か申請しないと Amazon からお金を受け取れないのか、それともすでに Amazon から連絡が来るのか気になる
Amazon は政府に $10億 の罰金を支払い、消費者向けに別途 $15億 を割り当てる予定だ。関連する和解文書 に詳細がある。一部の人には最大 $51 まで自動で支払われ、別途申請は不要だ。おそらく小切手やプリペイドカードなどで送られるだろう。その後 30 日以内に別サイトを作って、追加の手動申請も受け付ける予定だという。残った予算があれば資格範囲を広げて繰り返し支払うそうだ。約 3,000 万人が最大 $51 ずつ受け取れる
今回はクラスアクションではないので、支払い手続きは少し複雑だ。それでも最終的には所定の金額（$51）ぶんは返ってくることになっている
おそらく 95% 以上は Amazon Prime の無料購読で補償されるだろうと予想している。少し皮肉っぽい見方だが
Amazon が毎年の自動更新課金をこっそり行う部分にも、さらに $10億 の罰金を課してほしい。請求元が明確ではない
PrimeTV 内の隠れたサブスクリプション課金で、何百万人もが 1 年以上お金を払い続けた件も忘れてはいけない。これも別件で訴訟に値する
なぜ $1兆 の罰金じゃないのか、と冗談っぽく言いたくなる
私は Prime のファンではある。配送は中毒性があるほど便利だ。ただ、それ以外の Prime サービスはどれもぱっとしない。今の Amazon.com も AWS も成長限界に達したと見ている。新規顧客を集めるより、既存ユーザーを「離れにくくする」要素ばかり増えている。Amazon には粗悪品や偽物が多すぎるし、AWS は必要以上に複雑だ。最近では AWS を使う理由をアカウントチームが説明できないレベルだ。罰金が Amazon に大きな打撃を与えることはないだろうが、こういういら立たしい行動が減ってほしい
配送は良い方だが、実際には送料の大半がすでに商品の価格に織り込まれている。複数の商品をまとめて別のベンダーから買えば、単価ベースでより安く買えることも多い。趣味で部品を注文するときは Amazon を使うことも多いが、結局は他のサイトの方が合計では安い
Prime Video が含まれているおかげで Prime を維持してきた。だが今では広告も入り、Prime 特典にも広告が差し込まれるようになったし、残り期間があるので先延ばしにしているだけで、近いうちにやってくる Prime 解約地獄を避けたいという理由でもなければ、もうとっくに離れていたはずだ
配送に中毒性がある点は認めるが、実際には $25~$35 以上買えば Prime なしでも送料無料になる。Prime とは、有料コースによってあなたを衝動買い中毒に訓練する仕組みなのだ
少し前、無料の Prime 体験中に解約クリックは簡単そうに見えても、実は最後の「本当に解約しますか？」の段階を見落として、うっかり解約できていなかったことがある。こういうのが彼らの戦略だ