- 企業がChatGPTやLLMベースの相談・秘書機能を組み込む前に見るべき点は、ユーザーが個別サービスのチャットボットと直接関係を築きたいとは思っていないということ
- 1990年代末、企業はユーザーがURLを直接訪れると期待していたが、実際のWebの入口は検索エンジンとなり、SEOが独立した分野として定着した
- iPhoneとApp Store以降、アプリはホーム画面のアイコンから直接起動される関係を作ったように見えたが、決済・セキュリティ・共有といった主要な接点は次第にOSが担うようになった
- Siri、Alexa、Google Assistant、Bing/Cortana系のアシスタントはこれまで単純な作業にとどまっていたが、LLMは言語理解やアプリ・スキルの出力を解釈する能力を大きく強化できる
- ユーザーは複数のオンラインチャットボットを行き来するより、信頼するパーソナルアシスタントを通じてアプリやスキルがつながることを期待するため、サイトやアプリに直接来たときに求めるのはチャットボットよりも、きちんと動作するUIである
Webサイトがアプリになるという期待と検索エンジンの勝利
- 1990年代末の商用Webサイト構築競争の中で、企業はユーザーがそれぞれのURLと直接関係を結び、ブランドロイヤルティを示すと期待していた
- Webサイトは次世代アプリケーションのように見なされ、ブラウザは新しいOSのように تصورされていた
- ユーザーがExcelやWordのアイコンを押すように、ブックマークバーからWebサイトを起動すると考えられていた
- 意味のあるドメイン名の確保競争もあり、筆者の会社は start.com をMicrosoftに売却した
- 実際の利用フローは、ブラウザを開いてGoogleで検索し、その後サイトを見つける方式に定着した
- 企業は直接流入を作るために、自動ブックマークボタン、ブラウザやコンピュータメーカーとのプリインストール、ツールバーやプラグインなどを試みた
- 最終的に、ユーザーの選択に合わせて検索エンジンのアルゴリズムを狙うSEOが生まれ、検索エンジンがWebアプリを包み込む主要インターフェースになった
アプリは直接起動される関係を作ったように見えたが、OS依存は強まった
- 2007年のiPhone発売とiTunes App Storeの普及によって、企業はホーム画面のアイコンを通じてユーザーがアプリを直接起動する環境を得た
- いったんインストールされたアプリは、ユーザーに他のアプリではなくそのアプリを探してもらうためにSEOへ継続投資しなくてもよいように見え、Webサイトの重心もアプリへ移った
- しかしアプリは従来のアプリケーションとは異なっていた
- 小さな画面と数回の指操作に合わせて制限されていた
- マウス、右クリック、下位メニューがない
- ユーザーがファイルを保存したり開いたりする方式も中心ではない
- 決済、セキュリティ、共有といった高度な機能はホストOSが処理する
- OSがより多くの機能の最初の接点になるほど、ユーザーは個別アプリよりもデバイスとより強い関係を結ぶようになる
パーソナルアシスタントの登場とアプリ統合
- Appleは2010年、MacOS当時のOS XにSiriを投入し、2011年にiPhoneへ追加した
- MicrosoftとAmazonは2014年に後を追い、Google Assistantは2016年に加わった
- Microsoftは2020年にCortanaを終了したが、音声アシスタントはBing検索と結び付いた
- Microsoftは1997年のClippy以来、仮想アシスタント市場を試みてきた
- これまで音声ベースのパーソナルアシスタントは、天気確認、照明のオン・オフ、音楽再生といった簡単な作業に主に使われる、物珍しい機能に近かった
- OS APIを見ると、各社は仮想パーソナルアシスタントとホストされたアプリの間に深い統合を作ってきた
- iPhoneとAndroidは、アプリがアシスタントを通じて対話し、機能を公開し、入力を提供できるようにしている
- Siriは、あるアプリから天気、別のアプリからカレンダー、さらに別のアプリから交通や経路案内情報を取得して、複合的な会話を構成できる
- Amazon Alexaはより直接的な構造を持つ
- 開発者はAlexaに新機能を追加するAlexa Skillsを作成できる
- SkillsにはAlexa経由でのみアクセスでき、ユーザーはAlexaに話しかけ、SkillsはAlexaとAlexaの声を通じて応答する
LLMが言語ボトルネックを減らす変化
- 既存の仮想アシスタントの最大の限界は言語能力の不足だった
- 単純な作業を超えると、「理解できませんでした」という応答に阻まれたり、要求を誤解して見当違いのことを実行したりすることが起きた
- LLMと各社のLLMサービスの登場によって、仮想アシスタントは大きなアップグレードを受けられるようになった
- 改良されたアシスタントは、ユーザーの発話だけでなく、アプリやスキルが出力する内容も理解できるようになる
ユーザーの関係は個別のチャットボットではなく、信頼するアシスタントにある
- AppleとAmazonはハードウェアを販売しており、無料ユーザーの収益化には比較的関心が薄い
- GoogleとMicrosoftはハードウェアとソフトウェアの両方を手がけつつも、ユーザーのデバイスとアシスタントを所有したいと考えている
- これらの企業は、多くのハードウェアを動かすOSとバンドルされたアシスタントを販売している
- ユーザーのスマートフォンや家庭内デバイスはこれらの企業のエコシステムの中にあり、ユーザーは決済、履歴、連絡先、ログインといった個人クラウドを任せている
- ユーザーは朝最初に触るデバイスと、眠る前に最後に見る画面を通じてこれらのアシスタントに接しており、名前や声も知っている
- 人々はパーソナルアシスタントの呼び方に慣れており、簡単には変えない
- たとえば他人のAlexaに向かって「Hey Siri」と言ってしまい、なぜ反応しないのか混乱することがある
- LLM以後、パーソナル仮想アシスタントは、GoogleやBingがWebに対して果たしたのと同じような、アプリにとっての新しい入口になる
- 多くのユーザーは複数のチャットボットやオンラインアシスタントを相手にしたいとは思わず、別のチャットシステムも自分のパーソナル仮想アシスタントを通じて話すことを期待する
- ユーザーがサイトやアプリに直接来るとき、すでに訪問目的は分かっており、期待しているのはちゃんと動くUIである
- サービスのチャットボットは、人と対話する前面の窓口ではなく、SiriやAlexaのようなパーソナルアシスタントが利用する対象として位置付けられるようになる
1件のコメント
Hacker News のコメント
Chatの過熱のかなりの部分は現代的なユーザー体験への不満から来ているように思う
核心にある夢は、「それぞれ違う5組のWebデザイナーが作った勝手気ままなインターフェースを相手にするのではなく、1つの相手に話しかけて1つの答えを得よう」というものに近い。今のWebの状態を見ると、チャットボットのほうがむしろましな場合もある
広告中心のWebの大きな副作用は、広告を載せられるユーザーインターフェースと情報を混ぜ合わせてしまうことだ。パブリッシャーは広告なしでコンテンツから収益を得て、一次データをAPIとして第三者に提供して収益化できるべきだ。そうでなければチャットボット仲介者**たちが支配することになる
「もちろんです！ワシントンD.C.でのデートのアイデアをご紹介します」といった回答で、National Gallery of Art の訪問を勧めつつ「Shoe Haven」の靴広告を差し込み、Potomac River Cruise には「SnapShots Photography」の割引、Georgetown Waterfront Park には DATE15 クーポン、Eastern Market には「Fresh Juice Bar」、Kennedy Center には「Culinary Delights Restaurant」の予約を自然に混ぜ込むような形になるだろう
特に、ある会社がページ上に何らかのインタラクション要素を置いておきながら、その位置と見た目を広告のようにしていたことがあった。ボタンがページにないと文句を言ったのだが、実際には真正面のど真ん中、正確には少し右寄りに、テキストに囲まれる形で存在していた。ただ広告のように配置されて見えたので、見落としていたのだ
だが、時計を1つしか持っていない人でも、その時刻が正しいかは確信できない。もっと複雑なことなら、複数の答えが欲しくならないだろうか？受け取ったたった1つの答えが最善だと、どうやってわかるのか？
https://www.slideshare.net/paulahoule/chatbots-in-2017-ithac...
ところが技術が過熱に追いついたのか、あるいは過熱が過熱に追いついたのかもしれない。チャットボットの動機の1つは、モバイルアプリの更新のたびにアプリストアの審査待ちを経なければならない問題をなくすことだ。薄いチャットクライアントは更新する必要がなく、新機能はすべてバックエンドの変更だけで配布できる
実際にはUIは残っているが、そこに到達する唯一の方法がチャットボット経由なのだ。チャットボットは、広告を避けにくくする線形のインタラクションを強制するために存在している
この記事の前提は実際には「誰もあなたのチャットボットと話したがっていない」に近い
ユーザーはすでにスマートスピーカーや携帯電話、使用中のデバイスに統合されたチャットボットに慣れているはずで、それはデバイスメーカーである Google、Apple、Amazon などの製品であって、あなたのものではないという意味だ。単にチャットボットというUIパラダイム全般に悲観的な主張とは違う
企業がカスタマーサポート領域でどれほど低劣に振る舞えるかを見れば、みんながChatGPTベースのゴミボットへ移行してもまったく驚かない。会社が望む指標を最大化するように調整され、ユーザーには莫大な金銭的・心理的コストを押し付ける形になるだろう
状況があまりに悪くなり、こうした卑劣な会社を維持し支援する従業員までもが、この有害な広告地獄を可能にしている存在に見えざるを得なくなる
望んでいたなら、ChatGPTや別のチャットアシスタントに聞いていただろう
「ユーザーが自分であなたのサイトやアプリに来たとき、彼らはチャットボットを探しているのではない。きちんと動くUIを探しているのだ。なぜ来たのかはわかっており、あなたのUIがやるべきことをやってくれると期待している」
タイトルは、最近のオンラインにおけるおおむね反AI的な空気の中で盲目的に支持されやすい形だが、記事のメッセージはタイトルから受ける印象とはまったく違う。チャットボットのない未来ではなく、チャットボットが何層にも存在する未来の微妙なインフラについての記事だ
ここではタイトルの釣り要素を減らす標準的な処理だが、今回は意味が歪んだようだ。元に戻しておく
基本的なヒューリスティックでつないだ電話の自動応答ツリーに近く、よくできたFAQのほうがむしろ優れたUIだ
チャットボットでいちばん腹立たしいのは、今やほとんどすべてのページに貼り付いていて、「お手伝いします。今日は何をお買い求めですか」と飛び出してくること
さらにひどいのは、オペレーターをできるだけ減らそうとしてコールセンターの代わりに実装されたチャットボットだ。本当にチャットボットと話したくない
実際には、あらかじめ用意された雑談から始まり、自由に問い合わせを書けばよさそうな印象を与えるのに、いざ書いた内容は完全に無視してスクリプト通りの質問だけを続け、結局こちらがすでに知っていたヘルプページへ送られた
LLMならここは改善できるかもしれない。少なくとも自分の問題に合わせた答えを返してくれる可能性はあるからだ。もちろん、非常に魅力的で深く共感しているような返答で問題の核心を正確に要約したうえで、結局一般的なヘルプページへ送られる状況も同じようにあり得る
「うちの商品を買ってください」という愚かなチャットボットはブロックしやすいが、人々が強制的に相手をさせられるのは、コールセンターのスタッフを置き換えるボットだ
企業はまずコールセンターのスタッフの影響力と権限を削って、顧客にとって役に立たない存在にし、今度はコストを節約するために人間のオペレーターを捨て、権限のないチャットボットに「申し訳ありませんが状況を変更することはできません。よい一日を」と言わせている
音声合成が進歩しているので、電話オペレーターも近いうちにチャットボットに置き換えられそうだ。おそらくプロンプトは「あなたはX社のヘルプデスク担当者です。すべての顧客に対して可能な限りアップセルを試み、問題を解決できなくても満足感を与えてください」といったものになるだろう
ほぼ20年前にコールセンター監視ダッシュボードのソフトウェアを作っていたが、顧客が人間と通話せずに電話を切るようにできれば、組織上の成功指標として扱われていた。ありとあらゆる手順や迷路のような選択肢は、明示的にその目的のために存在していた
当時から、チャットボットが十分よくなり、プロセスから人間をできるだけ排除できる時点についての話はあった。一部のコンタクトセンター労働者の賃金がどれほど低いかを考えると、かなり苦い気持ちになる
ブラウザがN秒間アイドル状態になるまではポップアップを出さない、という程度の少しの調整だけでも、このいら立ちは大きく減るはずだ
この表現はあまり使わないが、ここには合っている気がする。この記事は純度の高いナンセンスだ
それを裏づける指標はあるのか？ 2014年から、サービス間プロトコルとしてチャットや音声を使おうという話はずっと出ていたが、実際に実装されたことはない
人々が概してチャットボットと話したがらないという点には同意するが、無理やり使わされるなら、AlexaであれChatGPTであれ別のカスタムシステムであれ、同じように嫌うか好むかだろう。根拠は「ただ信じろ」というレベルで、筆者も同じだ
Alexa部門が四半期ごとに数十億ドルの損失を出し、人々がAmazonで商品を注文することで生まれるはずだった売上も実現しなかったことを忘れてはいけない。人々はそのチャットボットとも話したがっておらず、そのチャットボットも絶滅した兄弟たちのもとへ行くかもしれない
技術ユーザーにとってGoogleのアルゴリズムがひどくなった理由の一つも、複雑な検索クエリを処理しようとして自然言語処理に頼り、単純なPageRankを使わなくなったことにある
特定のカクテルの作り方、手元の材料で作れるカクテル、タコが何を食べるか、近くの人気店、さらにはマイクロサービスアーキテクチャの問題へのアプローチまで、ChatGPTに聞けば1〜2段落で答えてくれるほうがずっと楽だ。レシピ一つを見るために、検索エンジン最適化のため自分の人生話を長々と書いた記事を5本も漁る必要はない
現在の原始的な状態でも、ある程度は検索エンジンを置き換えている。関連情報を安定して集め、分析してくれるなら、それで終わりだ。私たちが知っている検索の終焉であり、検索はほとんど使わなくなるだろう
指標は示されていないが、比喩はかなり妥当に見える。どのような指標を期待しているのか、またそうした指標を見つけたり集めたりするのが難しいのかも気になる
「どうしてここまで来たのか」のような歴史説明の段落は省いて、タイトルにすでに入っている核心へすぐ行ってほしかった
多くのサイト運営者が逸話的に見ているところでは、人々は実際にチャットボットと話したがっている。単に質問への答えと案内を求めているからだ。実装や効果はまちまちだが、助けてもらっていると感じれば、しばらくは会話する。チャットボットや一般的なサイトのチャットインターフェースが、何のデータもなしにここまで広まったわけではないだろう
チャットボットの利用については、私が限られた範囲で触れたサポートボットは、たいていかなり役に立たなかった。使うたびに実際のオペレーターにたどり着くゲームになる
FAQにない特定の問題があり、問い合わせフォームを10分間探したあげく、しぶしぶチャットボタンを押したところ、ボットはすでに役に立たないと示した回答へ何度も誘導しようとしたことが数え切れないほどある。運がよければ、十数個の質問の下に埋もれた選択肢一つから、人間、あるいはシステムをある程度知っている言語モデルにつながれる
問題はボットが十分によくないことではない。ボットがサポート担当者を置き換えているが、その担当者も十分に役に立たなかっただろうということだ。担当者もまたスクリプト通りに動くようにされていたはずで、システム全体が人間同士のやり取りをAPIのようにするよう設計されている。企業が望んでいるのはそれであり、「スケール可能」だからだ。その副作用は、少し複雑な問題を解決するのを十分に難しくして、ユーザーに諦めさせることにすぎない
チャットボットと話すことになった時点で、すでに半分負けた気がする
カスタマーサポートに電話するときは、判断を下して対応してくれる人が必要な場合が多い。安全上の理由から、多くの会社が完全に自動化されたチャットボットとのやり取りを許可するとは思えない。結局、実際に何かできる人間のオペレーターにたどり着こうと苦労することになる
この議論には賛否両面でさまざまな側面がある
多くのチャットボットはあまりに「間抜け」だったり、少なくともあまりに明白に人間ではなかったりするため、ユーザーとしてはまったくやり取りしたいと思えない。時間の無駄になり、自動音声システムで本物の人につながろうとして仮想の「0」を押すような行動を取ることになる
だが、これは変わり始めている。一部のチャットボットは今では人間のように理解し、やり取りできる。そういう場合なら、裏で何が動いていようと個人的には気にしない。優秀な人間と同じくらい良いなら、たいていはボットのほうを好むだろう
人間のサポート担当者と45分以上話してもこちらの要望を聞いてくれなかったり、夜や週末にチャットを始めたら英語が第二言語の担当者に割り当てられて意思疎通が難しかったり、問題を解決できず翌日に同じ内容を最初からやり直す羽目になったり、次の担当者のためにチャットメモを残してくれず繰り返し説明しなければならなかったりしたことがあまりにも多く、ここ数年は体感としてさらに悪化している
そのうえ「担当者とチャット」が10分後にタイムアウトして完全に切断されるのは本当に腹立たしい。担当者が最後のメッセージに7分間返信しないので、水やコーヒーを取りに行ったりトイレに行ったりしたら、5分「非アクティブ」だったとして切断され、以前のチャット履歴もない次の担当者と新しいチャットを始めろというのだから、こういう経験は人生でずっと少なくしたい
2か月前には、チャットボットがかなり複雑な問題を一瞬で解決してくれて驚いた。テキストで案内してくれ、フォローアップの質問にも答えられた
顧客サービス領域でこの10年間、チャットボットがどのように使われてきたかを非常に浅く見た記事だ
この10年ほど、この用語が指していたのはAlexaやSiriのようなAIアシスタントではなかった。優れたチャットボットは主に、人々が自分で問題を分類し、人間の介入の必要性を減らすのを助ける顧客サービス用ツールだ。何でもこなす人間のアシスタントの代替品ではない
より良いUIはそこそこのチャットボットより優れている、という前提にはおおむね同意する。結局、複雑な意思決定ツリーやLLMがあっても、チャットボットでは解決できない問題は多く、チャットボットだけでは解決策にならない。ただし、チャットボット＋人間の担当者へのエスカレーションという組み合わせはかなりうまく機能する
タイトルを編集して変えないでほしい
実際のタイトルは「No One Wants To Talk To Your Chatbot」であり、「No One Wants To Talk To A Chatbot」とは少しニュアンスが違う
https://hn.algolia.com/?dateRange=all&page=0&prefix=true&que...
記事を要約できる別のタイトルはいくらでもあったはずで、そうした混乱は避けられたはずだ。元記事の筆者はこういう反応を意図していたように感じる
少なくとも一部のWebサイトでは、最終的には突破できる
Adobeでは、20分ほど絶えず不満を言い、人間を要求し続けた末に実際の担当者につながり、その人は古いバージョンのソフトウェアのダウンロードリンクを見つけられなかった私の問題を、約30秒で直接ダウンロードリンクによって解決してくれた
最初からボットではなく顧客サービス担当者で始まっていたなら、あっという間に問題を解決してくれた体験として絶賛していただろう
これからは、顧客サービスボットとの20分間のやり取りを代わりにやってくれる自分用のボットを作るべきなのかもしれない。本当に注意が必要なときだけ私を呼び出すようにする形で。