- 信頼が低い関係では、同じ言葉でも敵意・軽蔑・無視として受け取られやすく、一緒に働くには 過剰なくらいのコミュニケーション と意図的な表現の調整が必要
- 信頼の回復は大きな宣言よりも 小さく前向きな相互作用 を積み重ねることに近く、難しいことを言う前後に感情と意図を示すと誤解が減る
- 「私の見方では」「もしかするとこう見えますか？」のように 暫定的に話すこと は、相手が別の認識を共有する余地を作り、防御的な反応を和らげる
- テキストでは口調が失われやすいため、
please、thank you、緩衝表現、絵文字、Zoom・電話のような 音声での会話 が、信頼の低い状況ではより安全な場合がある
- 関係の回復には双方が少なくとも可能性を開いておく必要があり、一人でできる最善は 穴をこれ以上深く掘らないこと に近い
信頼が低いと会話が危険になる理由
- ほとんど信頼のない関係では、相手の言葉を 最悪の意味 に解釈しやすい
- 実際には存在しない敵意、軽蔑、無視を感じ取ってしまうことがある
- 話す側は、どれだけ慎重にしても言葉が誤解されたり攻撃として返ってきたりする 地雷原 のように感じることがある
- こうしたやり取りが繰り返されると、互いに相手に対してさらに心を閉ざし、傷つきや屈辱感が積み重なる 信頼の死のスパイラル につながる
- 一緒に働くにはそれでも依頼したりフィードバックをやり取りしたりする必要があるため、小さな前向きな相互作用を意図的に増やす方法が必要
- 難しい会話術を扱った本は多く、Crucial Conversations もその一例だが、ここで中心になるのは Christine との大きな信頼欠如を回復する際に効果があった戦術
- 権力関係があるとさらに難しくなりうるが、基本的な コミュニケーションのメカニズム は同じ
難しいことを言う前後に安全装置を作る
- 話す前に会話が難しいことを先に伝えると、自分自身のペースを落とし、言葉をより意図的に選べるようになる
- 例: 「言いたいことがあるんだけど、口にするのが難しい」
- 例: 「言わなければならないことがあるけれど、あなたがどう受け取るかわからない」
- 例: 「言うべきことがあるし、あなたの反応が心配だ」
- こうした事前のサインは、相手に対してこの言葉が簡単に出てきたものではないと伝え、相手の感情を気にかけ、最善を尽くそうとする 意図 を示す
- 言った後でも、その表現がどう聞こえたかを確認できる
- 例: 「これがどう聞こえたのかわからない。もっとよい言い方があったかな？」
- 例: 「私の頭の中では褒め言葉のつもりだったけど、あなたにはどう聞こえた？」
- 例: 「批判的に聞こえすぎたかな？ 過去にこだわりたいわけじゃなくて、もっとよい方法を見つけるのを手伝ってほしい」
- 数分後、数時間後、数日後でも気になり続けるなら、空気を晴らしたほうがよい
断定しすぎず、親しみやすく聞こえるように話す
- 「暫定的に話すこと」は、ビジネスでとくに女性にしばしば与えられる助言とは逆に見えるが、関係がすり減っているとき には有用
- 暫定的な表現は、相手が別の認識を持っている可能性を開いておき、その違いを共有しやすくする
- 「私の見方では、この結果には一部データが欠けているように見えるけれど、あなたにもそう見える？」は、具体的な結果をもとに会話を開く表現
- 「データが欠けている」は、非難のように聞こえ、恐れや防御反応を引き起こしうる
- 親しみやすく聞こえるための小さな工夫も効果がある
please、thank you を頻繁に使うHey there、Good morning!、lol のような 緩衝表現 を入れる- 絵文字を使うだけでも返答がかなり柔らかくなることがある
- 信頼が低いときは、飾り気のない短い言葉がぶっきらぼう、あるいは失礼に読まれやすい
反応する前にひと呼吸置く
- 汗が出る、心臓が高鳴るなど身体的なパニック反応があるなら、返答の前に数分必要だと伝え、自分を落ち着かせるのがよい
- 闘争・逃走モードのまま即座に返信すると、意図しない対立の拡大 につながりやすい
- 読んで処理する時間が必要なら時間を取るべきだが、空白の沈黙も不安を生みうる
- 「聞いているよ。ただ、あなたの言ったことを受け止めるのに時間が必要だ」
- 「まだ処理中です」
whoa... のように状態を短く示すこともできる
- 本当に腹が立っているときでも、
whoa は後悔することを言う前に自分を制御するための プレースホルダー になりうる
「頭の中のストーリー」で解釈を検証する
- 相手について最悪を想定し、言葉や行動に敵対的な意図を読み取っているなら、その前提を点検すべき
- 相手の言葉や行動と、自分の解釈をあわせて言い返すと、相手は実際の意図を説明する機会を得られる
- 例: 「私の頭の中のストーリーでは、あなたがそのステータスメールを送れと言った理由は、私が仕事をしたと信じていないからか、あるいは PIP のための証拠を集めようとしているからに思える」
- この方法は相手に訂正と説明の機会を与え、解釈が事実として固定化されるのを減らす
前向きな相互作用を意図的に作る
- 関係の専門家は、幸福で健全な関係には、否定的な相互作用 1 つにつき少なくとも 前向きな相互作用 5 つ が必要だと言う
- 難しい関係の相手とつらい話をするときだけ相互作用していると、その会話はずっと怖いもののままになる
- 最初は不自然に感じても、どんな形であれ前向きな相互作用をする機会を見つけ、つかまえる必要がある
前向きな意図を明示的に伝える
- 信頼が低い環境では、自分の言葉が脅し、無視、嘲笑の声として読まれうると前提したほうが安全
- 「その数字は低く見える」「なぜその数字が低いの？」のような中立的な文も、ぶっきらぼうで非難めいて聞こえることがある
- 相手には「なぜこの数字は伸びないんだ？」「君のせいだ」「君が知っているべきだ」「君を責めている」「君は仕事ができない」のように聞こえる可能性がある
- 意図の歪みを減らすには、より多くの言葉で意味を 過剰に伝える 必要がある
- 「この仕事が今あなたに振られたばかりなのはわかっているけれど、なぜこの数字がこんなに低いのか、何か心当たりはある？」
- 「この数字はいつもより低く見える。私たちが試した別のことが原因かもしれないと思っている。もっとよいアイデアはある？」
- 「あなたの専門分野ではないのはわかっているけれど、私が理解できるように手伝ってもらえる？」
- 「このシステムは初めてで、まだどう動くのか把握している途中なんだ。この数字がここまで下がるのは正常？」
- こうした表現は大げさで時間がかかるように見えるかもしれないが、デバッグしなければならない誤解が減るため、全体として時間と労力の節約になる
相手がよりよく振る舞える余地を残す
- 人は相手についてすばやく判断を下し、その後もそのレンズを通して見続ける傾向がある
- 「前向きな意図を仮定せよ」という目標はすばらしいが、すべての言葉が非難や見下しに聞こえる状況では、そのまま維持するのは難しい
- 相手が善意かもしれないというごく小さな余地だけでも残しておけば、相手に明確にする機会を与えられる
- A: 「なぜその数字が低いの？」
- B: 「よくわからない」
- B: 「ごめん、でも私の頭の中のストーリーでは、あなたはその数字を私の責任だと思っていて、だから私に腹を立てているか、私が仕事ができないと思っているように感じる」
- A: 「まったく違うよ。私たちの誰もこのシステムのこの部分を理解していないみたいだから、誰かわかる人を探しているところなんだ」
- 次回は同じ質問でも、「もしかしてこの数字がなぜ低いかわかる？ 今のところ謎なんだ。これまで聞いた人の中で知っている人がまだいなくて」のように始められる
テキストの限界を覚えておき、努力を評価する
- オンラインで気に入らなかった相手でも、実際に会うとすばらしい人だと感じることがある
- オンラインでのコミュニケーションでは伝達の過程で多くが失われ、互いをとてもよく知っている関係でさえ、文章の言葉を過剰に解釈してしまうことがある
- そういう場合は、Zoom や電話のような 話す会話 に移すほうが、テキストよりはるかによい
- 直接会うほどよくはないが、テキストよりはずっとよいという考え方
- 一度直接会った相手の文章は、その人の声で読みやすくなることが多い
- 文章でのコミュニケーションが苦手な人もいるし、口調を聞き取りにくくする神経多様性を持つ人もいるし、英語が第2言語の人もいる
- 相手が努力しているなら、その努力は自分の経験を気にかけているサインとして評価すべき
- テキストに何層もの意味を重ねて読むことはできるだけ避け、単純に保ち、意図を過剰に伝え、明確化を求めるのがよい
- 誰かが明確化を求めてきたなら、その人が自分により合った方法でコミュニケーションできるよう助けるべき
1件のコメント
Hacker News のコメント
このリストに抜けているように感じたのは、相手のために犠牲を引き受ける姿勢です。
信頼が損なわれているなら、言葉だけでは回復には不十分なことがあり、善意のしるしとして相手が望むものの一部を差し出さなければならない場合があります。もちろん、力の不均衡がある関係なら、不利な側が犠牲を払うのは適切ではありませんし、犠牲を払った側にも、相手がそれに感謝しているかを見る権利があります。結局、関係を正常化したいなら、ときには好意的な態度を行動で示す必要があります。
実際には、双方とも自分が不利だと感じているからこそ、こういう状況にまで至っているのです。それでも犠牲を払うことはできますが、無駄骨になるだろうと予想したうえで引き受ける必要があります。あるときは好循環が始まり、あるときは悪循環が強まり、事前に知る方法はありません。
事実上強制されているなら犠牲ではありませんし、まったく負担がないならそれも犠牲ではありません。これは双方に当てはまります。権力というものが1次元にしか存在しないのだとしたら、その状況でできることは本当に何もないでしょう。
ゆっくり減ることもあれば一度に空になることもあり、ひどい場合は瓶が割れることもあります。しかし極端な状況でなければ、普通は信頼のビー玉を一つずつ入れ、同時に信頼を損なう行動をしないことで、瓶を満たしていくように積み上がっていきます。
良い記事です。私が自分へのもう一つの有用な合図としているのは、**選択参加（opt-in）**です。会話に参加する機会を常に相手に与えるべきです。
軽い話題なら、少し間を置いて相手が返せるようにするだけでも十分です。質問を続けたり、貢献したり、話題を変えたりする機会を与えるということです。難しい会話なら、「昨夜の喧嘩の話をしたいんだけど、今時間ある？」のように、その話題を話してもよいか明示的に尋ねるほうがよいです。
相手の調子が悪い日なら避けたり延期したりできますし、同時に自分で会話に同意したという感覚も生まれます。
“please” と “thank you” を多用せよという助言は、文脈によっては奇妙に聞こえることがあります。
以前の職場で、チームリーダーたちがマネジメント研修を受けて戻ってきたあと、すべての依頼に “please” を付け始めたのですが、非常に見下されている感じがし、5歳児扱いされているようでした。“Can you run the SQL update in prod?” と “Can you run the SQL update in prod please?” を比べると、後者の “please” は、疲れ切って指示を繰り返す親のように聞こえます。そしてあちこちに付く絵文字もだんだん嫌になってきました。この記事にもあまり役立っていませんでしたし、一時的な流行であってほしいです。
技術業界では状況が悪くなってはいますが、この地域の多くの技術者は自分を「間違った場所に生まれた北西ヨーロッパ人」のように考えていたりもします。
非暴力コミュニケーションセンターには、このテーマに関連して有用そうなアイデアがあります: https://www.cnvc.org/
まず遮らずに能動的に聞くことをし、自分が聞いた内容を話し手に確認する形で始めます。ウェブサイトの外にもコミュニティがあり、中心となる本も読む価値があります。
「オンラインで嫌っていた人に実際に会ってみたら、すばらしい人だったことはあるか？ オンラインでのコミュニケーションは伝達の途中であまりにも多くのものを失う」という言葉は本当にその通りです。
親しい友人の一人は、文章でやり取りすると、ちょっとした依頼でも攻撃的に聞こえさせる才能があります。実際にはまったくそういう人ではありませんが、よく知らない相手だったら、かなり失礼だと解釈していたでしょう。私も親しい友人には非常に率直に言うことがありますが、完全な冗談でもなく、自分の本当の意見も含まれています。幸い友人たちはその傾向を理解していますが、見知らぬ人に対してやったなら、とても無礼に見えたでしょう。
いちばん親しい友人と言える人とは、年に1、2回だけ音声通話をし、それ以外はテキストの会話で続いています。ただし、テキストでの会話が本当にうまくいかない親しい人たちもいます。失礼に見えるのではなく、会話の流れがまったくなく、インタビュー相手から一語ずつ引き出さなければならないインタビューのようです。スマートフォンだけでゆっくり入力しているとか、そもそも会話の速度でタイピングできないとか、ディスレクシアのため長文を読むのが難しい場合は別の問題です。筆者とあなたがテキストでの会話に熟達していないために「本当にその通り」と感じるのかもしれませんし、逆に私の友人たちと私が例外なのかもしれませんが、普遍的な真実のようには言えません。
私はコミュニケーション用の短いフレーズやクッション表現を使っている
たとえば「この数字がなぜ低いのか、もしかして知ってる？ 謎なんだよね……まだ誰も分からないらしくて」は長すぎる。私はただ「気になったんだけど、なぜその数字は低いんだろう？」と言う。よく使う接頭辞には「議論に追加」「議論用」「優先度低、返信不要」「中立」「対応不要」「意見共有」がある。https://www.notion.so/aizatto/communication-snippets-fillers...
「明示的に、私たちは自分たちの音声表現だけでは、他種族に会話の感情を伝えるのに不十分だと分かった。」エルコーと文章／オンラインコミュニケーションの類似には以前は気づかなかったが、ゲームのライターたちが意図していたのか気になる
とてもタイムリー。今日の会議で上司が同僚を完全に公開の場で詰めていたのだけど、こういう記事は関係を修復する助けになりそうだ
上司は「褒めるのは公の場で、批判は個別に」という言葉を聞いたことがないようだ。血の気の多い東欧人と働く生活である
全員が一緒に学べるし、何よりミスにどう反応するかを見ることができる。まともに反応する姿を見れば、人々は自分のミスを話すことを恐れなくなる。誰もが時々ミスをするのだと分かって、つらさも減る。個人攻撃がなく、成果は恥じるものではなくありのままのものだという文化を作るべきだ。問題は公開かどうかではなく、そのやり方が侮辱的な処刑のように行われたことにある。怒鳴ったり、責めたり、意地悪をしたりするのは、個別であれ公開であれ間違っている
この助言は、直接的で事実中心のコミュニケーション標準であるBLUFとは対照的だ: https://en.wikipedia.org/wiki/BLUF_(communication)
特に重要な内容の前にクッション表現や前置きを付ける部分がそうだ。それでも非暴力コミュニケーションは非常に重要なので、より直接的で事実ベースのやり方から一歩引いて、相手が理解され、同僚として尊重されていると感じる方法も学ぶ必要がある。緊張した状況はたいてい、双方が少しずつ強度と不快感を増しながら大きくなっていくもので、平和的に戻す唯一の方法は、次のやり取りを少しだけ緊張が少なく、敵対的でないものにしようと決めることだ。繰り返せば改善する。加えて、Stoicism もこういう場面で役に立ち、Farnsworth の “The Practicing Stoic: A Philosophical User's Manual” は実用的な良書だ
しかしテック業界で絶えず行われる軽い文章、つまりチャットは罠の異なる環境であり、掲示板のオタクたちはこの問題をずっと昔から知っていて議論してきた。チャット環境で BLUF はあまり合わず、誤解され続け、不信感を持たれるためのレシピのように見える
そのリンクを覚えている人がいたら共有してほしい
これらの助言はどれもよいが、時には自己愛性パーソナリティ障害や境界性パーソナリティ障害の特性を示す人と働かなければならないことがある
たとえば、絶対に責任を認めなかったり、感情の起伏が頻繁だったりする人だ。こうした状況で何が最善なのかはよく分からない
取引的な関係が悪意あるものである必要はない。ただ、すべてをテーブルの上に出すやり方だ。「私が X を依頼した、X は行われたか？」のように進む。精神疾患は善意が崩れる複数の原因の一つにすぎず、原因は無視して、現在の善意の水準に合った選択可能なコミュニケーション方法を見るほうがよい。はっきりさせておくと、信頼と善意は同じではない
その場合、コミュニケーションを避けられないなら、中立的に、話す必要のある事実だけを明確に言うほうがよい
精神疾患のある人とコミュニケーションするのは最良の状況でも難しく、ブログ記事を一つ読んだからといって、あらゆる状況をうまく扱うべきだと自分に高い基準を突きつける必要はない
自己愛的な人には、こういうやり方は絶対に役に立たない
非ネイティブとしては、“the story in my head”という表現が本当に奇妙に聞こえる。よくある表現なのか？
「私の頭の中のストーリーでは、あなたがそのステータスメールを送るように言ったことになっている」は、記憶のことを言っているように聞こえる。一方で、「私の頭の中のストーリーでは、あなたはその数字を私が担当するのが私の仕事だと思っていて、今は私に腹を立てているか、私を無能だと思っていることになっている」は、「私が頭の中で作り上げた話」という意味のように聞こえる。誰か説明してくれないか？
私たちは皆、世界を違う形で認識しており、普遍的な真実はないという考えから来ている。“I think”の長い言い方であり、自分の考えを自分のものとして引き受けつつ、相手に自分の現実へ合わせることを強要しない。また、「反論しにくい」陳述を作ろうとする試みでもある。椅子が青いかどうかは延々と議論できるが、「私はその椅子が青く見えると思う」と言えば、私の頭の中の考えについて議論するのはたいてい不適切になる
代わりに「つまり、私の理解では、あなたは私にそのメールを送ってほしいということですね」と言うこともできるが、この表現は受動攻撃的に使われることが多いので、信頼が低い状況では使わないほうがよい
意図は、自分のメンタルモデル、つまり相手の意図や感情についての自分の信念を含むモデルと、相手のモデルとの間に余白を作ることだ。自分の考えについての情報を共有しつつ、相手に別の見方を提示してもらうよう促せる。「あなたは怒っている」「あなたは私を無能だと思っている」のように相手の感情や考えを直接断定すると、たいてい相手を不快にさせるか、即座に防御的にさせるが、“I have a story...” と言えば、攻撃的に聞こえる言葉をより弱さを見せる表現に変えられる
興味があるなら読んでみる価値があり、文体もかなり読みやすい。ただし、他の本の概念ともつながっていて、結局本を3冊くらい買うことになるかもしれない。https://www.amazon.ca/Rising-Strong-Ability-Transforms-Paren...