サービスとしての関心の表明（2022）
(allenpike.com)- カスタム会議室テーブルの制作経験は、小規模サービスビジネスの価値が専門性や価格だけでなく、成果物に本気で気を配る姿勢から生まれることを示している
- East VancouverのUnion Wood Coは、サンプル確認、要件の質問、superelliptical rectangle形状のカスタム依頼まで協力的に対応し、実際にテーブルを完成させた
- カスタム制作は挫折や予想外の費用につながりがちだが、作り手が結果に関心を持ち、一緒に解決していけば楽しい体験になり得る
- ソフトウェアスタジオも、見積もり依頼にすぐ価格だけを答えるのではなく、費用の不確実性、必要な情報、懸念点を一緒に整理するときに信頼と関心を伝えられる
- 良い仕事の体験を望むなら、自分が気を配れる仕事を見つけ、成果物に気を配る人と一緒に働くほうがよい
カスタムテーブルに表れたサービス価値
- あるチームがカスタム会議室テーブルを探していたところ、East VancouverのUnion Wood Coを紹介された
- 制作チームはいくつものサンプルを見せ、必要なことを尋ね、カスタム形状が可能かという質問にも積極的に対応した
- 依頼した形状はsuperelliptical rectangleで、成果物は実際に完成した
- カスタム制作はしばしば挫折や予想外の費用につながることがあるが、この体験は満足のいくものだった
- 良い結果を生んだ核心は、作り手の専門性や高い価格そのものではなく、最終成果物に気を配る姿勢だった
小規模サービスビジネスが売れるもの
- 小規模なブティック型サービスの基本的な価値提案は、家具店であれソフトウェアスタジオであれ、「関心をサービスとして提供すること」に近い
- 大量生産品を買うときは細かな好みについて長い会話を望まないかもしれないが、状況によっては成果物にこだわる人から買いたくなる
- ソフトウェアスタジオの見積もりでも同じ違いが現れる
- 4社中3社は「可能です。見積もりはこうです」と答えるかもしれない
- 1社が「作ることはできますが、費用を確信するにはXとYを知る必要があり、こうした懸念もあります」と答えれば、より気を配る会社に見える
- 難しい質問や反対意見は顧客を遠ざける要素ではなく、その仕事に関心があるというシグナルになり得る
- 気を配れる仕事を見つけ、気を配る人たちと働くとき、仕事はより楽しい体験になる
1件のコメント
Hacker Newsのコメント
初級レベルの店舗スタッフが、ほかのスタッフでは対応しないようなことをやってくれたときのために、いつも2ドル紙幣と50セント硬貨を持ち歩いている
そういうときに「気にかけてくれてありがとう」という意味で渡したいからだ
引退したブルーカラーの電気工として、ほんの少しでも気にかける人なら誰でも雇いたいと思う
働き始めて10年ほどたってから、「自分だけが気にかける人間だと、結局ひどい目に遭う」と気づいた
だから、友人は少しできても敵はたくさんできる覚悟をしなければならず、とくに同僚の間ではそうだ
気にかけなければ、自分や会社の損益にどんな影響があるのかをデータで示す
それでも聞かずに問題が起きたら、そこから何かを学んで次は少しは気にかけるかもしれないし、そうでなければ私は流す
たいていの人は、短期的に自分や自分の集団へ直接影響しないことはふるい落とし、長期的な結果は具体的な詳細と実行可能な選択肢が示されるまで見えない
現在の状況で「正しいこと」をする人は先見の明があるか過去の知識があるのであり、そうでない人はそのどちらもないか、学んでいないか、何もしない慣性に打ち勝つほど選択肢の純効果が大きくないのだ
10代のころ、人生で何をするか悩みながらプロのプログラミングを諦めたのは、当時知っていた開発者たちがみんなあまり気にかけていないように見えたからだ
ときどき正しい決断だったのか疑ったが、最近ソフトウェア業界への幻滅についての文章やコメントを読んで、その疑いは急速に消えた
バーンアウトへの最短ルートの一つだ
ヨーロッパの小国出身なので、最初に読んだときは混乱した
英語が母語でない人向けに説明すると、“give a shit about something” は、何かに深い関心を持つ、あるいは本気で興味を抱くという意味だ
この文脈では、献身的で、情熱があり、細部に注意を払うという意味で、たいていはより良い結果や顧客にとってより満足のいく体験につながる
“I could not give a shit about that” は文字どおりには「それを買うためにクソ一つも出さない」みたいな意味だが、時がたつうちに “give a shit” する人という表現が生まれた
何かへの情熱をクソを差し出すことで示すというのは、ずいぶん奇妙な感謝表現ではある
いつもの昇給と社交辞令が終わったあと、その文句を書いた人が腕を組んで座ったまま、公の場でその一文を持ち出した
そこで、私のお気に入りの受け身で攻撃的な定型返答として、「今後はもう “give a shit” はしません。代わりに “give a hoot” にします」と答えた
英語は変な言語で、化学のように例外だらけの言語だ
毎日ただ給料のためにコードを投げる人たちと働いているが、彼らは金さえもらえれば最終成果物がどうなろうと気にしないので、本当に腹が立つ
その文は、彼らが自分たちのしていることにまったく関心がないという意味だと100%確信していたのに、ホームページは細部にものすごく心を砕いている感じだった
ドイツ語の “drauf scheißen” は、何かをまったく気にしないという意味だ
ここでは主に小さなコンサルティング会社で可能なやり方について話しているが、Big Techでも見たことがある
Amazon は2022年以前までは本気でそういう姿を見せていて、その前の10年以上それを見てきた
本当に気にかける人たちの信じがたい集まりで、公にはそれを “Customer Obsession” と呼んでおり、その観点から正しいことのためなら山をも動かせた
最初の問題の兆候は2021年だった
業界の給与が急騰したのにAmazonは追随せず、とてつもないオファーを受けた優秀な人たちが大勢去っていった
L5の中堅エンジニアの中核層が大きく崩れ、昇進を目指して苦労するより、資金の潤沢なユニコーン100社のどこかでSeniorのオファーを受けて、より多くの金をもらうほうが合理的だった
2022年には株価が半分になり、株が上がり続けるあいだだけ理不尽な状況に耐えていた人たちも去った
2023年にはレイオフが来た
今でも気にかける人は多いが、ただ通勤して、もはや “Make History” を望まない人がますます増えている感じがする
個人を責めることはできないが、あのころが懐かしい
本当に悲しい
最近出てくるものは全部、やっつけでつなぎ合わせて半生のまま出したように見える
「これはどこかから買ってきて、APIと製品の傘をかぶせただけ」という感じがあまりにも露骨だ
2018年には、話していたすべての製品チームから強い本気度が感じられたが、今は「これを作るつもりなんですが、かっこいいでしょう？」に近い
今では招待される製品ミーティングは全部スキップしている
今でも顧客としてたまにそういう瞬間はあるが、ほとんどのカスタマーサービス体験は遅く、非人間的で、つらい
大企業だということは理解しているし、初期と同じくらい良いことは期待していないが、昨年までAmazonが「本当に模範を示していた」と言うのは難しいと思う
その立場にはAppleのほうがふさわしいかもしれないが、最近はそこも弱くなっていて、今では店舗で製品を買うにも予約が必要らしい
見積もり依頼に対して、「可能ではあるが、XとYが分からないと費用に確信が持てず、こうした懸念もある」と答えるほうが、気にかけているように見えるという例に共感する。
自分もたいてい問題とアプローチを考えているとそういう返答になるが、一部の人がそこから受け取るメッセージが何かは目に見えている。
そのうち誰かのCRMスタートアップの機能として、「問題を深く考えているような印象を与えるために」プロンプトされたLLM見積もり応答が出てくるだろう。
ブロガーが、より良い印象を与えたいならそういう質問をしろと言っていた、とだけ受け取るようなものだ。
あるいは、見積もり依頼で聞くべき質問の種類を覚えるための頭字語が生まれて、それを正確に一文字ずつ順番どおりに言えないと面接で落とされるのだろう。
「悪いなbro、受かってほしかったけどSCROTのRを忘れた。まだAmazoogle級じゃないから、面接対策講座をもっと受けて1年後にまた来てくれ」
あらゆる分野で起きている。
2010年代に「職人風」や「素朴な」美学が完全に席巻し、今では「新しい無難さ」になっているのを見れば分かる。
だからこの記事がよかった。
「気にかけること」を過度に精密には定義せず、注意を払い警戒すべきだと言っている。
模倣者たちはいつも角の向こうから見て学んでいる。
株式市場も同じで、何かが公知になった瞬間にはもう価格に織り込まれている。
そう、その通りだ。
事業を始めているところだが、私の本当の製品はこれだ。
たいていの人は私のFOSSコードを製品だと見るだろうが、それは赤字を受け入れるおとり商品だ。
実際に人々がお金を払う製品は、[1]のようなバグレポートに対応することだ。
つまり私の製品は、顧客のニーズを気にかけて満たすことだ。
逆に私も、気にかけてくれる顧客を求めている。
あの家具会社の人たちがうまくいった理由のひとつは、気にかけてくれる顧客に出会えたことで、それが新鮮だったからだと思う。
同じことを毎日繰り返していると、無頓着になるか執着するかのどちらかになる。
顧客なら後者を探すべきだし、供給側として自分が後者なら、気にかけてくれる顧客に会うのは新鮮なだけでなく、とてつもなく楽しい。
[1]: https://github.com/gavinhoward/bc/issues/66
金を払う顧客がいないのに賢い事業戦略を自慢するのは、水辺に行ったことすらないのに優れた釣りの技術を自慢するようなものだ。
たぶんいないと思うが、確認しておきたかった。
The BearのForksのエピソードは、気にかけることについての一番好きな物語のひとつだ。
高級レストランでフォークを磨く人が、フードサービスの仕事をする理由はフォーク磨きが好きだからではなく、人に喜びを与えたいからであり、フォーク磨きはその目的のためのいくつもの段階のひとつにすぎないと学ぶ。
卓越性と顧客への共感を通して、フォーク磨きの中にも目的を見いだせる。
私が書くコードも、多くの日にはフォーク磨きと同じくらい面白くないが、チームメイトやユーザーのためにやっている。
見込み客が連絡してきたとき、難しい質問を投げて思いとどまらせようとすると、かえって私たちを雇いたいという関心が高まる理由を長いこと不思議に思っていた。
最大の理由は、反対意見を出すことが、私が気にかけていると示していたからだと思う。
ただ、奇妙にも感じる。
私は営業をしているし、見込み客に仕事を必要以上に難しくしたくはない。
スコープに歯止めをかけるのは別として、見込み客に気にかけていると示す方法は、話を聞き、問題を把握し、予算に合う解決策を出すことだと思う。
多くの営業担当者は、良くも悪くも販売を最大化しようとして限界まで押し広げるが、私はそうしたことがない。
顧客の立場からすれば、あなたと、大げさに約束する営業担当者をどう見分ければいいのだろうか。
どちらも話を聞いて、できると言ったのだから。
多くの人はひどい営業担当者に当たった経験があるので、みんなそうだと決めつけやすい。
私も筆者と同じ経験をしたことがある。
時間を食ったり、わざと難しい質問を投げたりするのではなく、ただ売りたいだけではなく実際に仕事を遂行するつもりだと示すための質問だ。
製品を売るなら、その製品が顧客にうまく使われるよう確実にしようとしていると示すための質問だ。
「本当にこれが必要なのですか？」という少しのニュアンスがあるので、挑戦的な質問であり、たいていはすぐに答えが出てこない質問でもある。
結局はインセンティブの問題だ。
良い評判とリピーターに依存する小さな事業のオーナーなら、サービスの品質が損益に直接影響するので気にかけるようになる。
会社が大きくなると、会社の商売がうまくいこうがいくまいが固定給を受け取る従業員や管理職を雇えるようになる。
従業員が懸命に働いて事業が繁盛しても何の報酬もなければ、不満が生まれ、サービス品質を気にしなくなる。
賢い事業主はこの現実を見抜き、事業がうまくいったときに従業員へ報いるインセンティブを用意する。
たとえば小売業の販売手数料、スタートアップのストックオプション、製造業の賃上げなどだ。
強欲で近視眼的なオーナーはこの力学を無視するので、従業員は解雇を避けられる程度の最低限しか働かないように仕向けられる。
本当にひどくなるのは、独占が進んで市場がごく少数のプレイヤーに支配され、顧客がほかへ行けなくなったときだ。
Comcastのような場合がそれだ。
この2社にはかなりのバイアスがあるかもしれない
1社はカスタムソフトウェア会社で、もう1社はオーダーメイド木工の会社だ
一見すると、ソフトウェア会社はReact NativeではなくiOSとAndroid向けのネイティブアプリを作っており、私にはそれが細部への注意を示すシグナルのように見える
そういう考え方を持つ人は、他人にもそれを求め、それが良い関係を成功させる要因だと信じる傾向がある
私自身もまったく同じ信念を持つ人間として言っている
それが因果なのか、相関関係なのか、それとも私の脳がパターンとして見ている偶然なのかは分からないが、少なくとも今は相関関係はあると確信している
最後に見たときは、GoogleはFlutter/Dartばかり推している印象だった
ClojureアプリケーションをAndroidに移植してみようかと考えたが、内部ではJavaライブラリを多く使うものの、もう誰もJavaを使っていないという印象を受けた
そもそもClojureがART/Dalvik/今は何と呼ぶにせよ、その上でまだ動くのかも少し不明だった
ここ数年、ほぼ一人で運営するITコンサルティングのモデルはこれだった
私は最終的な責任感を提供し、すべてのプロジェクトのオーナーシップを引き受け、顧客とその利益に対して強い忠誠心を示す
いちばん簡単に稼げるやり方ではないが、自分のやることすべてを誇りに思えて、顧客をほとんど失わず、失うとしてもたいていは悪感情や不和なく終わる
お話しできますか？