MacBookのロック解除：ティム・クックにメールを送る
- TokyoDevの創業者であるポール・マクマホンは、紛失後に戻ってきたMacBookがアクティベーションロック状態になっており、Appleがその解除に応じなかった体験を共有した。
- マクマホンは自分の記事がHacker Newsのトップに載ることを期待していたが、Appleからの連絡はなかった。
- 日本の英語話者ソフトウェア開発者コミュニティのDiscordサーバーで、あるモデレーターが
tcook@apple.com にメールを送る方法が過去に効果的だったと提案した。
MacBookのロック解除の過程
- ポール・マクマホンは他の方法がすべて無駄に終わったため、ティム・クックにメールを送り、アクティベーションロックに関するサポート拒否について訴えた。
- 4営業日後、日本にいるティム・クックのエグゼクティブ・アシスタントから返答を受け、その後2週間にわたるメールと電話のやり取りで状況を解決した。
- アシスタントは、MacBookが8月中旬に初期化され、新しく作成されたiCloudアカウントによって紛失扱いにされたと説明した。
- 提供した証明書類のおかげで、それがマクマホンのMacBookであることを確信し、ロックを解除してくれた。
MacBookに実際に何が起きていたのか
- マクマホンはすでに代替機を購入していたが、原則の問題と疑問の解消のためにMacBookのロック解除を進めた。
- AppleはMacBookがどのようにロックされたかは説明したものの、なぜそれが起きたのかは明らかにしなかった。
- MacBookを返してくれた人に連絡して状況を確認したところ、その人はMacBookを店に持ち込みロック解除を依頼したが、店は初期化だけを行い、ロック解除はしなかった。
Appleはこれをセキュリティ脆弱性とは見なしていないが、おそらくそうすべきだ
- MacBookを初めて有効化するとき、Find Myの設定を簡単にスキップできるが、そうしない場合には深刻な結果を招く可能性がある。
- マクマホンは自分のケースは例外的だったが、悪質な店が他の人にも同じことを行える可能性があると指摘した。
- Appleのセキュリティリサーチに問題を報告したが、「報告書からセキュリティ上の問題を特定できない」として却下された。
GN⁺の見解
- この事例は、消費者が技術的な問題に直面したとき、高位の経営陣に直接連絡することが有用な場合があることを示している。
- Appleのアクティベーションロック方針とカスタマーサポートの限界について重要な洞察を提供しており、これは他のユーザーにも影響しうる。
- この記事は、テック企業のカスタマーサービス方針とセキュリティ脆弱性に対する認識をどのように改善できるかについての議論を促す可能性がある。
1件のコメント
Hacker Newsのコメント
使用可能な状態に復旧されたマシンについて喜ばしいという意見がある。過去に盗まれたノートPCが1000個の破片になって戻ってきた経験に触れ、これは企業が顧客に押し付ける人為的な問題だと指摘している。ユーザーが自分のデバイスに対する秘密鍵を持っておらず、結局のところデバイスの利用が裕福で無関心な人々の善意に依存していると批判している。
製品の問題をサポートチームが解決できないとき、CEOの連絡先を購入して直接連絡する方法を使っていると言及している。Googleの集団訴訟の支払いに関してこの方法を使ってすぐに解決したが、Cash Appではこの方法が裏目に出たという。Googleアカウントのアクセス問題を解決するために、Sundar Pichaiの連絡先を購入するのにいくらかかるのか気になっている。
個人的にもうMacBookを買わない理由を説明している。2019年に3000ユーロ以上を支払ったが、保証期間が終わる直前にスペースバーが故障し、1年後にはバッテリー交換費用が非常に高かったため非正規修理店で修理を受けたものの、その後Appleが公式修理を拒否し、MacBookが使えない状態になったという体験談を共有している。
AppleからAirPod Maxの修理を受けたが、iCloudアカウントに紐付いていたため追跡可能な状態だったという。この問題についてTim Cookにメールで問い合わせ、Appleの上級チームから連絡を受けて問題は解決したが、修理不能品を返してもらえず、追跡可能性については謝罪を受けただけだったとしている。
OPがTim Cookのエグゼクティブチームから問題解決を受けたのは喜ばしいが、これは個人の現実の身元をデジタルアイデンティティやデバイスと結び付ける仕組みが必要であることを示している。政府発行の資格情報を提示し、信頼できる認証プロセスを通じてデバイスやアカウントにアクセスできるようにすべきだと主張している。
すべての企業は人間同士のやり取りを通じて顧客サービスを提供できるべきだと強調している。"私たちは大きくなりすぎて人間の顧客と話せない"という態度が常態化するのは逆行だと批判している。
盗まれたApple IDをTim Cookが取り戻してくれるのか気になるという意見がある。泥棒がスマホを盗んで信頼済み電話番号を変更し、アカウントにロックをかけ、Appleサポートではこの問題を解決できなかったという。購入したアプリや長年の写真を失った経験を共有している。
MacBookを初めて有効化するときに
FindMyの設定を簡単にスキップできるようになっているが、これによる深刻な結果を考えると、設定ワークフローを修正するか、ロックポリシー全体を見直す必要があるという提案がある。デバイスを販売した後で再び盗まれたと主張し、Appleにロック解除を求めることを防ぐためのポリシーだという意見がある。
アクティベーションロックのような機能には有効期限を設けるべきだという意見がある。これは、ログアウトされていない完全に動作するコンピュータによって生じる不要な電子廃棄物を大幅に減らすだろうと主張している。