ウェブサイト検索が私の気持ちを傷つける
(openmymind.net)- 複数のEC・ゲーム系ウェブサイトの検索とフィルターUIは、基本的な結果の探索を難しくし、ユーザーが望む項目を見つけるコストを高めている
- 価格・品質・重量での並び替えのような期待できる選択肢はないか不明瞭である一方、実際の識別力が低いフィルター選択肢が前面に出てくる
- Costcoの「rice」検索では結果が25件しかないのに、ヴィーガン・ラクトースフリー・グルテンフリーのようなファセットが表示され、フィルターが探索を助けていない
- LazadaとフィリピンのEC事例でも、1ページ目の結果とフィルター・並び替えは商品比較に実質的な助けを与えていない
- nintendo.comでは
2+プレイヤーフィルターがシングルシステム・ローカル無線・オンラインをまとめてしまい、couch coopゲームだけを見つけにくくしており、検索結果も1000件を超えて返さない
検索とフィルターが探索を妨げる仕組み
- 大きな広告、並び替えオプションの欠如、意味が不明瞭な選択肢が繰り返され、ユーザーの商品比較の流れを断ち切っている
- 価格・品質・重量基準での並び替えはユーザーが自然に期待できるが、現在提供されている選択肢はどんな価値を持つのか理解しにくい
- ファセット検索でも、カテゴリや属性フィルターが検索結果を説明したり絞り込んだりする役割を十分に果たしていない
- Costcoで「rice」を検索すると25件の結果しか返らなかったが、ヴィーガン・ラクトースフリー・グルテンフリーのようなフィルターが目立っていた
- 2番目の結果もalcohol freeで、最初の10件の結果がすべてalcohol freeなら、そのフィルターは結果を区別する助けとしては弱い
- Lazada・Redmartの例はシンガポールの文脈を含むが、AlibabaがLazadaを壊し、LazadaがRedmartを壊したという単純な説明で見るのは難しい
- フィリピンのECにおける1ページ目の検索結果は、他の洗濯用洗剤も多く売られている状況を考えると、とりわけ探索品質が低く見える
Nintendo.comのゲーム検索の問題
- nintendo.comの
2+プレイヤーフィルターは2人以上プレイを探せるようにするが、単一システム・ローカル無線・オンラインプレイをひとまとめにしている - この構造ではcouch coopに対応したゲームだけを個別に絞り込めず、直接確認するには1680本のゲームを見なければならない
- 検索は1000件を超えるレコードを返さないため、全リストの確認にも制限がある
- Games > Nintendo Switch Gamesへ移動すると、120本のゲームしか表示されない
- Switch向けゲーム全体がそのメニュー配下にあるわけでもなく、この120本のゲームがどんな基準で特別に表示されているのかも分かりにくい
1件のコメント
Hacker News のコメント
約15年前、友人と一緒に、EC向けにきちんと動作する商品検索SaaSを作った。
ファセットはその一部にすぎず、非英語圏では格変化や多様なタイプミス、とくにアクセント記号付き文字を入力しない問題への対応のほうが急務だった。
かなりよくできていて統合もしやすい製品を作ったが、良い製品を作ることと売ることはまったく別の問題で、そこを解けなかった。
顧客であるECサイトの立場では、私たちにお金を払って顧客体験を大きく改善することもできたが、同じお金を集客に使って売上数字をすぐ改善することもできた。結局勝ったのは後者だった。
顧客体験そのものも、思ったほど重要ではないのかもしれない。人々はひどいWebサイトに慣れていて、価格さえ安ければあらゆる不便を受け入れる。
とくに価格比較サイトが主要な流入チャネルである国では、検索に気を配る理由が少ない。顧客は価格の合う商品ページに直接入ってきて、カートにあと数点入れるためにめちゃくちゃな検索を我慢する。
結局、何年も残ってくれた満足している顧客はいたものの、販売があまりに難しかったので、さらに売ろうとする試みをやめて別の仕事に移った。
元記事の素晴らしい文章に答えるなら、集客ファネルが回り、純利益の数字が着実に上がっている限り、検索で傷ついた感情はあまり重要ではなく、誰もそれほど気にしない。
いつでも忠実な顧客をバスの下に突き落として手っ取り早く金を稼げる会社なら、忠誠を尽くす価値はない。
低価格で顧客を連れてくることはできるが、悪いユーザー体験で引き留め続けられるだろうか？
細部まで深く踏み込んだことはないが、この話題でいつも浮かぶ答えは「あなたは自意識過剰すぎて、この検索があなたのためのものだと思っているのか？」というものだ。
人々が人間だからそう感じるのは理解できるが、「検索エンジンが私の望むことをしてくれない」と言われると苛立つ。
そもそもそれをするように設計されているのではなく、自社の売上最大化のために設計されているのであって、今やそうではないふりをやめるべき地点にかなり近づいていると思う。
この記事は本当に良かった。数年間、検索関連性コンサルタントとして働いていたが、ここに出ていることは私たちが扱っているまさにその問題だ。
検索を直す仕事は、たいてい報われたと認められにくい。人々は検索が当然うまく動くと期待し、うまくいけば当然だと受け止めるが、うまくいかなければ評判とブランドに打撃を与える。
Webサイト検索の関連性改善を始めたいなら、TurnbullとBerrymanの“Relevant Search”、Grainger、Turnbull、そして私が書いた“AI Powered Search”を勧める。どちらもManningから出版されている。
Webサイト検索は難しい。多くのファセット作業は今でも手作業が必要だ。
大規模言語モデルが自動タグ付けや分類をより簡単にする余地はあるだろうが、検証のために人間をループに入れるプロセスは依然として必要である可能性が高い。
とくに成功の測定が難しく、役員たちが何度も「なぜこのクエリは私が期待した結果を正確に返さないのか？」と持ち込んでくるため、クエリ頻度や検索結果のコンバージョン指標ではなく、役員の入力に合わせて少数のクエリを最適化することに多くのリソースが費やされた。
Nintendoの事例はばかげているほどひどく見える。これは本当に検索問題の複雑さのためなのか、それとも企業の怠慢の兆候ではないのか？
だからといって、実装しなくても人々が気づかない機能というわけではない
反対側の例としては、Netflix の検索が印象的だった。名前で検索してその映画がない場合、似た映画や同じ俳優・監督の映画を混ぜておすすめしてくれる
かなり賢いが、結果を選んだ理由を示す形で推薦根拠をもっと明示してくれるとよい
反対側の端の例として Digikey を見てほしい: https://www.digikey.com/en/products/filter/embedded/microcon...
あるいは McMaster Carr もある: https://www.mcmaster.com/products/screws/socket-head-screws~...
機能的で、タグ付けがしっかりしており、データ駆動のパラメータ検索だ。Rockauto.com は自動車部品を売っているのでまったく別種の検索が必要だが、そこでもかなり印象的なものを提供している
この違いのかなりの部分は、食料品の買い物でレンズ豆を探していた人が「そうだ、パンケーキミックスも必要だった」と思って広告をクリックする可能性があるからだろう
一方、特定グレードの M8x25 六角穴付きボルトや、特定の周辺機器構成を持つ低消費電力 Cortex-M0 マイクロコントローラを探している人が、作業を止めてホースクランプや電解コンデンサをカートに入れる可能性は低い
市場の力は、ユーザー体験が少しでも収益を損なう場合、より良い製品を提供できないようだ。局所最小値に向かって勾配降下しており、財務チームに「ノー」と言って、その結果できたひどい製品から抜け出す力がない
Netflix 検索にはファセットもなく、並び替えもできず、フィルタもできない。最悪なのは、こちらが何を探しているのか分かっているのに「このタイトルはありません」とは言わず、ゆるく関連する別タイトルを大量に返す点だ
名前で検索したときに該当する映画がなければ、似た映画や同じ俳優・監督の映画をおすすめするのは、初期の海賊版サイトの優れた機能だった。Netflix がそれを取り入れたのは良いことだ
入力検索で最大の問題はテレビのキーボードだ。以前 Netflix のハッカーデイで、ダイヤルのような円形キーボードを作ったことがあり、中央のジョイスティックで12時方向を押すと A、12時5分なら B という具合で、選択するたびにジョイスティックが中央へ戻るものだった
自分が望んでいたものはすべてそこにあったのに、今ではその記事すら見つけられない
旧作を持っている場合でさえそうだった。オリジナルにたどり着く唯一の方法は、その映画に出ていた俳優を検索してからスクロールすることだった
Web サイト検索、少なくともコマースサイトでの検索の目的は、ユーザーが探しているものを手助けすることではなく、関連しているかもしれない別の商品を目の前に置くことだ
ほとんどのサイトでは、絞り込み条件をたどっていくと、3つ目か4つ目の絞り込みあたりで破綻する
ユーザーが欲しいのは3、4個の明確な選択肢なのに、サイト側は3、4件しか結果を出さないと商品が少なく見えるのを恐れているのか、10件以上の曖昧に関連した項目を見せるよう設計されているようだ
マーケターと管理職をサイト設計から遠ざけるべきだ
だが、顧客が欲しいものも一緒に見つけられなければ顧客を怒らせるだけで、顧客は別の場所で買うことになる
最初は直感に反していると思った。店やサイトで必要なものが見つからなければ、そのまま去るからだ
しかし十分多くの人が、通り道に置かれた別の商品も一緒に買う。だから壊れた検索はバグではなく機能だ
全体の主張は正しいが、一部の不満には納得できない。例えば「rice」を検索すると、半調理済みの白米、即席レッドビーンズ・アンド・ライス、チキンライスの缶スープ、ライスプディングなどが出てくることがあり、こうした場合、多くのファセットはかなり理にかなっている
クラフト用ライスペーパー、あるいは「nuts」を探している状況なら、「food」ファセットもかなり有用かもしれない
1つの狭い利用経路だけを見てインターフェースを判断することはできない。特定のユースケースに合わせてインターフェースをカスタマイズするには限界があり、やり過ぎると作業ごとに一貫性がなくなって、使うのが地獄のように分かりにくくなる
「vegan」を選ぶと、ほとんどのヴィーガン商品が除外される。間違ったデータでフィルタリングすることが、なぜ正当な不満ではないのか分からない
問題はデータにタグが付いていないことなのは明らかだ。だが Costco は巨大で収益性も高く、在庫もものすごく多いわけではないのに、なぜタグ付けできないのだろうか？ タグがそこまで不完全なら、むしろ入れない方がよいかもしれない
「alcohol」を検索したのにノンアルコールワインを返すのと同じくらい意味がない
香港のあるレストランのWebサイトでは、地域で検索できるようになっている
ところが検索結果の上部に有料掲載のレストランを表示する
そのため、結果に何時間も離れた店がしょっちゅう混ざる
ほかの多くのWebサイトでも、「関連性」が価格や距離のような並び替え要求に勝つのを見てきた
私が探している地区に住むことを諦め、まったく別の場所にあり価格も特に良くない物件を見て考えを変える、とでも思っていたようだ
ElasticsearchやTypesenseに素直にインデックスする標準的なやり方が崩れるほどの規模やドメインの混沌に当たったことは幸運にもなかった
特に傘の例のようにひどく壊れるケースはなおさらだ
ここでの失敗パターンは何だろう？「自分たちのデータを所有する」マイクロサービスのせいなのか？
Elasticsearchは慣れれば素晴らしく強力で扱いやすいが、非常にオープンなので、関連度の面で悪い解決策を作る余地も大きい
ファジーマッチングや重み付けの調整で、人々はよくつまずいたり自分で墓穴を掘ったりする
本当に良い結果が欲しいなら、クエリをきちんと磨き込み、同義語（“pop”対“soda”）、ステミング、タイプミス、負の重み付け（例の“non-alcoholic”）などの処理に時間を使う必要がある
必ずしも難しいわけではないが、初期スコープではしばしば忘れられたり抜け落ちたりする
そのため商品データの一部だけをベンダーにフィードとして送り、その一部には、人々が合理的に期待するファセットに必要なメタデータが欠けていることがある
この構造は遅延を生み、統合も硬直的で脆く、時間と金なしには変えにくい
自前で検索を作るにせよサードパーティを使うにせよ、十中八九、検索対象は商品だけだ。プライバシーポリシーの文言を探したいなら、幸運を祈るしかない
そうした非商品コンテンツを探すには、Google、Bing、DuckDuckGoのようなところを無理やり使う必要がある
以前、FOSSのWebフォーラムソフトウェア向けに簡単な検索エンジンをざっくり作ったことがある。主な対象はログインの背後にある非公開インスタンスを運営する人たちで、つまり公開検索エンジンがクロールできないものだった
誰かが、公開インスタンスではGoogleのほうがうまく動くと不満を言った。これはGoogleが悪くなる前の話だ
私の答えは、余暇にGoogleより良い検索エンジンを書けていたなら、実際の自分の人生よりはるかに豪華に暮らしていただろう、というものだった
妻は食料品の買い物でカーブサイドピックアップを好むのでHarris TeeterのWebサイトで注文しているが、ほとんど惨事だ
サイト検索は関係ない商品を拾い、ある商品は見落とし、そんな具合だ
在庫管理や代替商品にも文句を言いたいが、店内で買い物を担当するスタッフも同じ在庫を使っているので、棚の上にあるものを常に100%正確に把握することはできないのだろう
その規模のチェーンならもっと上手くやれるはずだと思うが、インセンティブはあまりないのだと思う。競争は少なく、競合も別に優れていない
牛乳を店の奥に置くのと似た理由だ。買い物客の効率を最適化することは、利益の最適化と同じではない
店の棚にある商品の数を考えてみてほしい。平均商品数は3万点以上だ
その一部は常に変わり、店舗ごとに固有の場合もある。季節商品、プロモーション、サプライヤーのマーケティング、過剰在庫などがある
価格が変わったり商品が入荷・品切れしたりするたびに、データベースの該当行を更新しなければならない。企業がサプライチェーンや資金事情に合わせて製品を調整するため、商品画像や栄養情報も常に変わり得る
結局、そのゴミのようなデータをすべて集めて集計し、安定したAPIにすること自体が大仕事だ。複数人の職務が関わっている
商品更新、分類体系への紐付け、店内位置、重複する位置、ピックアップ動線の最適化などがある。こうした動的なビジネスでは、完全に自動化してなくせない雑務が多い
そして今度は、このデータを受け取り、消費者が理解できて正確な形式で表示するWebサイトを作らなければならない。関連おすすめ商品、検索キーワード、キャッシュと画像管理、動的に入ってくるサプライヤー写真のリサイズまで考える必要がある
それからカートと決済を考えてみてほしい。ShopifyとAmazonが文字どおり何十億ドルもかけて最適化してきた領域だ
取引量は既製の決済プロバイダーを使うには大きすぎ、そもそもマージンも十分ではない。モバイルアプリと、それに必要な開発工数も考慮しなければならない
食料品店自体も難しいが、オンライン食料品店はまったく別の怪物だ。あらゆる「Kroger」ブランドが、隅のロゴだけ違う同じWebサイトを使っているのには理由がある
この分野でそれなりにうまくやっているのは、必要なインフラを作り顧客層を育てるために資金を燃やせる巨大コングロマリットだけだ
いまHarris Teeterを調べたらKrogerブランドのようだ。今日知った。「Kroger」はまだましなほうだと言っておく
Whole Foodsも価格プレミアムを負担できるならかなりうまくやっているが、それが多くの人にとって手の届く贅沢ではないことも理解している
改善を引き出す最善の方法は、サービスを使い続けながら、より良いものを求めること、可能なら競合を使うことだ
こうした部門には主要業績評価指標がある。間違った商品を受け取ったなら、注文プロセスの最後で苦情を残し、NPSアンケートにも適切に示すべきだ
注文履行部門の成果スコアを、組織内の別の場所から来た悪いデータが引き下げているなら、彼らには修正するインセンティブが生まれる
いら立つのは分かるが、ほかの選択肢はまったく使わないことであり、そうするとサービスが永遠に消えてしまうリスクもある
少し関連する話ですが、Android 向け Firefox の履歴検索、正確にはオートコンプリートはひどい
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new->news.ycombinator.comを提案news-> 何も提案しないどうしてこんなことが可能なのか？奇怪だし、USB を裏返しに挿せるようになって以降、コンピューターで思いつく最も腹立たしい小さなことだ
実行ファイル名を完全に入力しても、無関係な結果の下、折りたたまれた領域の下に表示されることがある
最近の Windows で、スタートメニューからディスプレイ設定を探してみるといい
5分前に訪問したサイトでもオートコンプリートが出ないことがある
この問題や他の問題が修正されるという希望を失って、Android では Chromium に移った