ウェブサイト検索が傷つける感情

オンラインショッピングの複雑さと限界

• オンラインショッピングでは、商品を価格/品質や重量別に並べ替えられないことへの不満がある。
• 商品検索時にはさまざまな分類（facets）が表示されるが、それらがどんな価値を追加しているのか理解しにくい。
• 例えば、「米」を検索したときに表示される分類のうち、ヴィーガン、ラクトースフリー（lactose-free）、グルテンフリー（gluten-free）ではない米があるのは興味深い。

オンラインショッピングサイトの奇妙な検索結果

• コストコ（Costco）で「米」を検索すると25件の結果が出るが、このうち一部はヴィーガン、ラクトースフリー、グルテンフリーではないと表示される。
• 検索結果の並び順のせいで wiki を確認することになり、コストコの売上が2420億ドルであることを知る。
• 情報理論では、この現象を説明できる用語があるはずだ。
• 検索結果の2番目もアルコールフリーかどうかは分からないが、実際には最初の10件はすべてアルコールフリーだ。

フィリピンの電子商取引

• フィリピンの電子商取引には、まだ発展の余地が大きいと指摘している。
• 検索結果の最初のページでは、洗濯用洗剤以外にも多くの別の商品が販売されていることが分かる。

任天堂のオンラインフィルタリングの限界

• 任天堂のウェブサイトは 2+ プレイヤーフィルタを提供しているが、これは単一システム、ローカル通信、オンラインをすべて含んでいる。
• ソファ協力プレイ（couch coop）に対応するゲーム一覧を取得する方法がなく、1680本のゲームをすべて確認しなければならない。
• 検索では1000件を超える記録は返されない。
• 任天堂のウェブサイトで「Games > Nintendo Switch Games」に移動すると120本のゲームしか表示されず、Switch向けゲーム一覧がこのカテゴリに含まれていない。
• この120本のゲームに共通する特徴や、なぜ特別扱いされているのかを突き止められなかった。

GN⁺の意見

• オンラインショッピングプラットフォームが提供する検索やフィルタリング機能の限界と、ユーザー体験の問題は重要だ。
• ユーザーが求める情報を正確かつ効率的に見つけられるよう、システムを改善する必要がある。
• この記事は、オンラインショッピングにおけるユーザーインターフェースの重要性と、電子商取引プラットフォームの発展可能性について興味深い洞察を提供している。

[GN⁺]

Hacker Newsの意見

• • あるソフトウェア企業の創業経験
  • 約15年前、友人と一緒にEC向けの商品検索サービスを提供する会社を立ち上げた。
  • 問題の一側面はファセット化だったが、非英語圏では変化する語尾やタイプミス、とくにアクセント付き文字を入力しないユーザーのミスにどう対応するかが必要だった。
  • こうした問題を解決し、ECサイトに簡単に統合できる、かなり優れたSaaS（Software as a Service）製品を作った。
  • しかし、優れた製品を持っていても販売はまったく別の問題であり、これは解決できなかった。
  • 顧客（ECサイト）は製品を改善して顧客体験を大きく向上させることもできたが、マーケティング予算を顧客獲得に投じて短期的に収益を増やすこともできた。後者のアプローチが勝った。
  • 顧客体験はそれほど重要ではないのかもしれないと気づいた。人々は劣悪なウェブサイトに慣れており、価格が安ければあらゆる不便を受け入れる。
  • 多くの見込み顧客は、顧客体験を改善するよりも、顧客リード（価格比較サイト）にお金を払い、低価格を提示することを好んだ。今では顧客ロイヤルティが必ずしも重要ではない。
  • 主要な顧客獲得チャネルが価格比較サイトなら、検索のことは気にしない。顧客は商品ページに直接着地し、ひどい検索に耐えながらカートに商品を追加する。
  • 数年間にわたり製品を使って満足してくれる顧客は確保できたが、営業を試みるのをやめて別の仕事に移った。売るのがあまりにも難しかった。
  • つまり、OP（元の投稿者）の優れた記事への反応として言えば、傷ついた感情はそれほど重要ではなく、顧客獲得経路が機能して収益が着実に増えている限り、誰も気にしない。
• • 検索関連性コンサルタントの経験
  • 検索関連性コンサルタントとして働いた経験があり、この記事で挙げられている問題は実際に自分が取り組んでいる問題そのものだ。
  • 検索を改善する仕事は、ほとんど感謝されない。人々は検索がうまく動くことを期待し、うまく動けば当然だと思うが、うまくいかなければ評判やブランドを傷つける。
  • ウェブサイト検索の関連性を改善したいなら、Manningから出版されている『Relevant Search』と『AI Powered Search』という本を勧める。
• • 大規模ECサイトでの経験
  • 多くのチームでは、人手不足、過重労働、目標の不一致により、検索改善は優先事項ではない。
  • 同時に、多くの人が能力配分の非効率さのせいで退屈さも感じている。
  • 検索について利用可能な分析データがないのは、データ収集が難しいからだ。
  • 検索自体は実はそこまで悪くないのかもしれないが、カタログデータの品質が悪夢のようだ。
  • カタログは、少数の過重労働で低賃金のチームによって保守されている。
  • さらに、明確な責任範囲が設定されておらず、5つの部署といくつかのベンダーが「自分の問題ではない」と主張する。
  • ときにはカタログの10〜30%が毎年入れ替わり、問題を報告することはずっと前に諦めた。
• • Netflix検索についての印象
  • Netflixの検索は印象的だ。特定の映画がなくても、似た映画や同じ俳優・監督の作品を提案してくれる。
  • この機能はかなり賢いが、結果を選んだ理由をもっと明確に示してほしい。
• • 一部の不満に対する意見
  • 全体的な主張は妥当だが、一部の不満は筋が通っていない。
  • たとえば「米」を検索すると、白米、インスタントの豆と米、チキン＆ライスの缶スープ、ライスプディングなどが出てくる可能性があり、こうしたファセットは完全に意味をなしている。
  • 限られた利用経路だけでインターフェースを判断することはできない。
  • 特定のユースケースに合わせてインターフェースを過度に最適化すると、作業間の一貫性が失われ、使う側にはかえって混乱しやすくなる。
• • ウェブサイト検索の目的についての意見
  • 商業サイトにおけるウェブサイト検索の目的は、ユーザーが探しているものを助けることではなく、別の関連商品を目の前に並べることだ。
  • ほとんどのサイトでは、3つ目か4つ目の絞り込みを選んだあたりで検索が破綻する。
  • サイトは3つか4つの明確な選択肢を提示するのではなく、関連性の低い項目を10個以上出しているように見える。
  • マーケターや管理職はサイト設計から遠ざけるべきだ。
• • 検索の失敗モードについての経験
  • ElasticsearchやTypesenseで、物を単純にインデックスする標準的な方法が失敗する状況に達したことがない。
  • とくに傘の例のように失敗するケースとは何なのか。
  • 「自分のデータを所有する」マイクロサービスが失敗モードなのか。
• • 香港のレストラン検索サイトの経験
  • 地域別に検索できるが、上位結果には広告費を払ったレストランが表示される。
  • 検索結果には、何時間も離れた場所のレストランがよく含まれる。
• • Harris Teeterのウェブサイトで食料品を買う経験
  • ウェブサイト検索が無関係な項目を選び、別の項目は見落とす。
  • 在庫管理や代替品についても不満はあるが、店舗内の買い物担当者も同じ在庫データを使っているため、常に100%正確であることはありえない。
  • あの規模のチェーンならもっと良い性能を期待できるが、競争が少なく、現状でもそれほど悪くないため、大きな動機はないのだろう。
• • 優れた検索ツールへの要望
  • 研究論文を検索するときに使うツールのような、優れた検索ツールを提供してほしいという要望。
  • 大学院時代に優れた検索ツールに慣れてしまい、それ以降はGoogleを使って結果のサラダを得る以上の体験をしていない。
  • Neracのような企業は優れた検索ツールを提供しているが、検索を代行してくれる人と一緒に仕事をしなければならない。