誰も気にしていない状況
(grantslatton.com)- 日常サービス、都市インフラ、ソフトウェア、職場文化では、もう少しだけ気を配れば改善できる問題が繰り返されており、多くの人が自分の役割の成果物に関心を持っていないことが核心にある
- DMV、規制頼みの医療ソフトウェア、市の公務員、自転車レーンの進入路、LED街路灯の事例は、インセンティブ・システムだけでは説明しにくい、品質・ユーザー体験・生活への影響の放置を示している
- 車線変更時の譲り合い、エスカレーター、歩道、McDonald's のキオスク、コードレビュー、登山道のスピーカー、誤診、犬の排泄物や駐車場のカートの事例は、他人に生じる社会的コストを考えない行動が広く浸透していることを浮き彫りにする
- かつての Big Tech の職場では、最初は誰もが気にしていたが、時間がたつにつれて気にしない人たちが多数派になり、現在の小さなスタートアップでは顧客のバグレポートがチャットルームに直接入り、すぐに直す文化がある
- 日本は、人々が自分の仕事や社会的役割を真剣に受け止める雰囲気のある場所として対比され、アメリカの中にもそのようなコミュニティが存在するのか、あるいは新たに作るべきなのかという問いが最後に残る
もう少し気を配れば良くできること
- 世の中には、1%の追加の努力だけでずっと良くできることが多いのに、多くの人はその程度の手間すらかけない、という問題意識から始まる
- DMV のような公共サービスがひどい状態でも、その組織に責任を持つ人がその状態を十分に問題だと考えていないと見る
- バグが多く見た目も悪いのに有料のソフトウェアも同じ事例である
- そのソフトウェアを作ったプログラマー、管理者、規制当局のいずれも品質に気を配っていないと批判する
- 大手医療企業の Epic Systems で働いたプログラマーたちを面接した経験を挙げ、単なるインセンティブ構造の問題としてだけは見ていない
- 市の公務員と話した際、最も良い点として「安定性」や「雇用の安定」を挙げており、倉庫の許可に18か月かかる状況も、気にかけない態度の結果だと解釈する
シアトルの都市インフラの事例
- 家の近くの坂の下にある自転車レーン進入路は、歩道に合流する角度が非常に急で、時速およそ20マイルで下ってくる自転車利用者が縁石にぶつかったり、けがをしたりするおそれがある
- 同じコストと労力でも、より良い設計は可能だった
- 角度を70度ではなく20度にできた
- 進入路を標識の手前ではなく後ろに置けた
- 反対側の縁石を垂直ではなく傾斜させることができた
- レーンが終わるという視覚的表示を50フィート上方に置けた
- Seattle Department of Transportation の局長に徒歩ツアー中この進入路を指摘したが、1年以上たっても変わらず、メモは忘れられたものと推測している
- シアトルの街路灯の交換も似た問題につながっている
- ナトリウム灯を強い白色 LED に置き換えるプログラムは、自然なメラトニン生成を最大5倍まで減らしうる問題と結びついている
- 新しい照明は、運転者以外の人、特に家の近くに住む人や夜に犬を散歩させる人にとって好ましくない
- 白色 LED が自動車事故を0.1%減らす効果は測定できるが、睡眠の質や景観は測定しにくく、担当者が気にかけるべき領域として残る
他人を考慮しない日常の行動
- 車線に合流するためにウインカーを出しても、隣の車線の運転者が前だけを見て協力しない状況は、すでに自分の車線にいるという理由で周囲を見ていない行動に近い
- 空港のエスカレーターで連れが横幅いっぱいを占有して通れなくしたり、歩道の真ん中をヘッドホンを着けて歩き、後ろのベビーカーに気づかなかったりするのも同じ類型である
- McDonald's のタッチスクリーン注文キオスクは、食事の注文に27回のクリックが必要で、3回アップセルを試みる
- プロダクトマネージャー、プログラマー、経営陣のいずれも、ユーザーが早く会計を済ませたい状況を気にしていないと批判する
- 職場では、ジュニアエンジニアがドラフトを繰り返しパッチしてテストだけ通したあと、改善もせずコードレビューに送る例が挙げられる
- 登山道で Bluetooth スピーカーで EDM を流したり、医師が簡単に検索できる症状を誤診したり、犬の排泄物を片づけなかったり、ジムでウェイトを元の場所に戻さなかったり、スーパーのカートを駐車場の真ん中に放置したりする行動も、反社会的な無関心としてひとまとめにされる
気にする人たちと、そうでない組織
- 犬の排泄物を片づけない人のように単純に悪い人もいるが、都市官僚のようにシステムの被害者に近い人たちもいると見る
- ただし、そのような人たちもシステムに逆らったり抗議して去ったりする個人的主体性が足りないという点で、批判の対象になる
- Elon は多くの欠点があるにもかかわらず、気にしない人たちの集団を意志の力で打ち負かす事例として扱われる
- 以前の Big Tech の職場に入った当初は誰もが気にしていたが、時間がたつにつれてインセンティブがあまり気にしない人たちを引き寄せる方向に作用した
- 結局そうした人たちが多数派になり、とても気にする人にとってはその環境で働くことが苦痛だった
- その結果、会社を去った
- 現在の小さなスタートアップは、気にする人たちで構成されている
- 顧客のバグレポートがすぐにチャットルームへ入る
- バグを即座に修正する
- そもそもバグを作ってしまったことに罪悪感を覚える
- ユーザーの生活をより良くできるか、直接連絡して確かめる
良いものを持とうとする意志のあるコミュニティ
- 望んでいるのは、みんなが気にかけるコミュニティで暮らすことだ
- 日本は、こうした雰囲気を感じられる場所として対比される
- Patrick McKenzie が語る「良いものを持とうとする意志」が日本にはあり、アメリカには概してないと見る
- 日本では、人々が自分の仕事や社会的役割を真剣に受け止めている印象を与える
- 平均的な日本の 7-11 の店員は、平均的なアメリカの都市官僚よりも自分の仕事を真剣に受け止めており、両方を訪れれば結果は明白だと見る
- アメリカも第二次世界大戦後には、進歩、価値、未来についてある程度同じ方向を共有していたと見る
- 数世代が過ぎるうちに、ますます多くの人が離脱した
- 離脱した人たちのあいだで暮らすことは士気を下げ、さらに多くの離脱を生む
- ほとんどの人は邪悪なのではなく、世界に貢献するためにあえて手間をかけない人に近いと見る
- 数年前、近所の電柱に 犬の排泄物用袋ディスペンサー を設置して補充を続け、古い縁石にスロープを作り、新しい公園スペースを開くよう市に働きかけ、横断歩道の改善も試みた
- そうした努力はより大きな流れには広がらず、気にする人は少数の活動家に近い
- 活動家たちは余暇の時間を使って都市と戦い、官僚たちが少しでも気にかけるようにしようとしている
- 自分は戦い続ける性分ではないので、アメリカの中に、誰もが、あるいは圧倒的大多数が気にかけるコミュニティがあるのか、なければ作るべきなのかが残された問いである
1件のコメント
Hacker News の意見
最適でないもの一つひとつにいちいち苦しんでいたら、すぐに燃え尽きてしまうし、実際に働く人たちが仕事の進め方まで決められるように設計された職場はまれだ
だから手続きにどれだけ時間がかかるかを気にしても、実質的な報酬はほとんどないが、裁量のある領域では、低賃金の官僚職でも意外なほど気にしている
毎日ホームレスの人を横目に通り過ぎながらも、今すぐできることがあまりないので無感覚になっていくのに似ている
直したいものを見ても、誰も完全には責任を負わず、自分には直接手を入れる権限もないので、壁に頭を打ちつけ続けて燃え尽き、結局は「自分の仕事だけやろう」を学ぶことになる
人気の消費者向けアプリを作る大手テック企業で働いたとき、新人たちは使いやすく愛される製品を作るという理由で浮き立っていたが、官僚制と製品意思決定の過程がその情熱をすり潰し、結局みんな皮肉屋に変わっていった
LED はより長寿命でエネルギー効率が高く、指向性も高いため光害も減らす[1]。検索に30秒しかかからなかった
自転車レーンの設計には膨大な設計基準があり[2]、この交差点の設計もほぼ確実にそうした基準によって決まった可能性が高い。それなのに、ただ皆が愚かだからだと決めつけている
[1] https://www.scientificamerican.com/article/streetlights-are-...
[2] https://streetsillustrated.seattle.gov/design-standards/bicy...
筆者は、人々が習慣的に良いことをしようとすると、測定可能なほどより良い結果が出る例として日本を挙げている
粗雑な家具、雑でバグだらけの家電、ビザンツ式の法体系、醜い建築、敵対的なインフラを永遠に受け入れなければならないわけではない。社会は私たちが集団として行ってきた選択の結果であり、別の選択をすれば、はるかに良い社会も可能だ
NACTO の指針には旋回部の勾配に関する内容がほとんどなく、AASHTO と FHWA は自転車フレンドリーではないことで有名だ
この車線は2018年に作られた: https://www.seattle.gov/transportation/projects-and-programs...
図面もここで見られる: https://www.seattle.gov/documents/Departments/SDOT/Maintenan...
結局のところ Alki Trail に接続するために多目的歩道の上へ持ち上げた理由は、右折レーンのスペースを残すためだ。Seattle が2車線の幅を、AASHTO 基準では都市部道路に十分な9フィートまで縮めていれば、浅いカーブなしで交差点の端まで本当の保護自転車レーンを作ることができたはずだ
明るすぎるので、この故障モードはディスコのストロボ照明のようだ。ほかの場所ではどうであれ、こうした LED を使うと決めて擁護し続ける人たちは、人を気にかけていないように見える
安全基準のように、ひどいことを防ぐシステムがある例は見つけられるが、なぜそうしたシステムや検査が必要なのだろうか？ 多くの人が、自分の仕事が基準順守に依存していなければ、ただ近道を選ぶからだ
広範な一般化はすべての個別事例に当てはまるわけではないが、概ね真実でありうる。ほとんどの人は、家族やペットのもとへ帰ること以外、ほとんど何も気にしておらず、自分でもそう認めることがよくある
必ずしも怠惰だからではなく、それが彼らにとって「ただの仕事／給料」だからだ。これは常に悪いことでもなく、税金や死と同じくらい人生の事実に近い。欠陥許容範囲を定めるときに考慮すべきことであり、引用されたシステムや基準も、まさにこの現実を認めた結果だ
決済プロセスに広告を入れる仕事はしたくなかったし、それは本当に間違ったことだ
ふつう最初の段階ではベースラインを取るため、アルゴリズムを単純な0次・1次推定器や過去データと比較するが、測定は少し複雑だったものの、顧客転換を基準にすると彼らのターゲティングは単純なナイーブベイズよりはるかに悪く見えた
その会社はデータサイエンティストに大金を払っていたのだから、私が最初に発見したはずはない。要するに、彼らが欲しかったのはより良いアルゴリズムではなく、アップセル機能だったのだ
その後、広告の仕事を数多くこなし、さまざまな顧客を見てきて、広告ビジネスは製品を望む人に広告を届けることには大して関心がないのだと分かった。真の関心は、広告主が払った価格に見合う価値がだいたいある複数の商品階層を作ることにあった
コンバージョン確率の区間を細かく分けて別々に売る必要があり、そのためには意図的に最善ではない広告枠を売る構造が必要になる。実際の内部方針を知っているわけではなく、いろいろな場所のデータを分析して見えた共通の観察である
カードをRFIDリーダーにかざして、オクタン価を選んで、給油すればよかった。中に入って店員に、ポンプが使いやすくてよかったと伝えたし、広告画面のあるもっと安いスタンドがあっても、ときどきそこにまた行く
写真を見るだけでも、もっとよく作るにはより多くのスペースが必要で、標識を移動し、自動車のための空間を減らし、歩道・歩行者・自転車利用者により多く割り当てる必要があるかもしれない
こうしたことは財政上の判断であると同時に政治的判断でもある。自転車利用者に金を使うことは、自動車中心の現状維持を守ろうとする利益団体が全力で争う政治的導火線であり、固定資産税を低く保とうとする圧力も大きい
エンジニアや政策担当者が怠けているのではなく、攻撃的な政治的利益団体に制約されているのだ。新しい照明が運転者以外の全員にとって悪いという点も、意思決定が歩行者ではなく運転者のためになされていることの表れだ
筆者はみなが怠惰で愚かだからすべてがひどいのだと見ているが、現実は深刻な資金不足と、1950年代式の自動車支配の発想を守ろうとする政治的選択により近い
実際には、競合する利害関係や問題そのものを知らないだけで、この文章にも同じような感じを受ける
より単純な説明は、そのランプ配置を設計した人があまり自転車に乗らず、坂を下る自転車利用者に共感できなかったということだ。言い換えれば、気にしていなかったのだ
怠慢が理由かもしれないし、むしろひどく作るほどより多くの金を受け取れるからかもしれない。たとえば住んでいる場所では、工事のときに道路コーンが多すぎるのが冗談の種だが、そんなに多く必要ないのに並べてある
証拠はないが、誰かが追加のコーンを置く対価を受け取っているか、別のインセンティブが働いているのではないかと疑っている。いちばん理解できないのはラウンドアバウト内の信号機で、誰がそれをよい考えだと思っているのか分からない
とりわけノイズキャンセリングヘッドホンを着けて歩くのが人気なのは、アメリカの都市が速く走る自動車であふれていて、概して不快で耳がしびれるほど騒がしい場所だからだ
例外はあるだろうが、これまで何百人もの医師と会って一緒に働いてきて、本当に気にしていない医師は片手で数えられるほどしかいなかった。そして私たちは、ミスをすると本当につらい思いをする
これを不当だとも思わない。医師は患者と効果的にコミュニケーションを取る必要があり、うまく一緒にやるには信頼が必要だ。それを築けなければ失敗であり、医師とのやり取りが敵対的に感じられてはならない
どの固定観念が正しくてどれが間違っているかを議論した瞬間、そのペースに乗せられていることになる
すぐには簡単に原因を当てはめられない症状を出すと、「非特異的症状」だとして助けられないと言う。専門医にかかるかどうかは自分で決めろという感じだ
もちろん全員がそうではないが、かなり意味のある割合でそうだと思う
私も、たいていの人が社会の中の役割をきちんと果たそうとしていると分かっていながら、ときどきそう感じることがあるので、彼がそう表現したのはうれしかった
それは一種の急速に育つ孤独のようで、その孤独が発達していく過程をうまく描いている。その眼鏡をかけると、実際には気にかけている医師からも不注意が見えてきて、ある種の実存的絶望につながる
彼らが仕事でいちばん好きな部分が「安定性」や「雇用保障」である理由は、民間に比べて報酬が概して低く、スキャンダル・訴訟・汚職を避けるために耐えなければならない雑務も少なくないからだ
私の知る大半の公務員は、本当に人を助けたい、所属機関をもっと効率的でよりよいものにしたいと思ってその仕事を続けている
私は慢性的に転職を繰り返す人や、きらきらした新しいものばかり追う人たちと働いているが、妻はチーム、仕事の品質、労働組合の健全性と目的、組織の持続可能性、労働安全などに深く心を配る人たちと働いている
昔私がいたスタートアップなら、彼らを笑ってしまうほど非効率だと見なしただろうが、そのスタートアップは消えた。そしてその理由の一つは、機能的で持続可能な何かを作るために、同じレベルの配慮と意図と熟慮を注がなかったからだ
私たちは第一原則で働き、素早く動いて壊すやり方を高く評価しているが、安定した仕事が周囲の世界をゆっくり、しかしより確実に改善していく姿がどんなものかを忘れてしまったように思う
もちろん彼らももっと革新しようと努めるべきだ。妻の仕事を自動化するスクリプトをたまに書いているが、何が可能かを探るための投資があまりに少なくて驚くことがある。それでも彼らは世界最高水準の水路局の一つだ
誰かが納税猶予を求めるたびに、コピペすらできない2〜3個のソフトウェアにデータを入力しなければならなかった。市民が渡した情報が間違っていればこちらで直接直すこともよくあったが、こういう仕組みは助けたいという気持ちの助けにはならない
それでも誰かが猶予を求めればたいてい認めてあげたいが、3年目の申請や2年連続だと不可能だった。身元もよくわからない誰かに確認を求めるために、また別のソフトウェアを経由しなければならず、依頼や理由がメールではなく手紙なら管理者が処理しなければならなかった
ところが管理者は過労状態で、数週間かかったし、時には「猶予承認」の手紙より「期限内未納による税加算」の通知が先に出てしまった可能性もある。フランスで税に関する助けが必要なら、手紙ではなくメールを送るほうがいい
ほとんどのルールには、データ分離、匿名性、詐欺・汚職防止のようなもっともな理由があったのだろうが、だからといって良いルールになるわけではなかった
むしろ気にしないでいてくれたほうがいいくらいで、仕事のできない人たちが「気にしている」という理由で専門家や有能で経験豊富な人たちと同じ位置に置かれ、委員会式の設計や包摂の名のもとに参加してくる。彼らの無能さは「独自の視点」として包装される
この文章全体は、誰にでも基本的な能力があると仮定した過剰な一般化なのかもしれない。その縁石も、本当に気にしているインターンが設計したが仕事ができなかった可能性もあるし、その上の管理者はもっと重要な締切を100件抱えていた可能性もある
その縁石も気にしてはいるが、優先順位の高い100のことをもっと気にしているのだ。私たちは十分に良い時代にいる
100のことをそこそこやるのが、1つを完璧にやって99を無視するより良いのかどうかを判断するのはほとんど不可能だ。そこにコストと投資収益率というトークンを入れて初めて、判断すべき実体が生まれる
積極的に気にしないことと、受動的に注意を漏らすことの間には大きな違いがある。本文には直接的で攻撃的な無関心も混じっているが、だからといって全体の論旨が証明されるわけではない
「Caring Company」というコンサルを作って、同じコスト以下で会社・製品・プロジェクトをもっと効率的にできるならそれでいい
私の組織も構造を直したり新しい構造を作ったりするためにいくつものコンサルを雇ったが、何千もの作業の並列的な優先順位付けや給与等級から生じるエントロピーは、ある従業員が仕事ができないと見つけたからといって解決するものではない
より良い人材を雇えるだけの報酬を払えず、製品の収益も必要な能力水準に見合っていないなら、どうすればいいのだろう？
しかも政治的な処方箋はどれも、実際の問題を直す代わりに気分だけ良くする処方でしかない。「十分に良い時代」という言葉はこの記事への答えとしてまったく当てはまらない。列挙されたものの中に十分に良いものは一つもない
自分の責任が何なのかを実際には理解していないまま、必要以上のことをしてしまうこともあるし、見つからないようにするには、とても忙しくて気にしているように見えるほうが都合がいい
要するに、これは新しい問題ではないということだ
とくにB2Bのようにユーザーが購買者ではない文脈ではなおさらで、筆者は「悪いインセンティブがどうこう」を雑に流しているが、個人的にはそこが大半だと思う
しかも人々は本当に好みが違うので、ある人にはユーザーにとってより良く見えるものが、別の人にはそうではないこともある
もちろん気にしない人もいる。だがソフトウェアエンジニアについての私の経験では、エンジニアたちはかなり気にしていて、自分が作ったものに誇りを持ちたがっていたし、それを押しのける側はしばしば経営陣だった。時には正当な理由があり、時にはないので議論の余地がある
だがまったく同意しない。むしろ大きすぎる裁量と執行権を持ち、抑制と合理性はあまりにも少ない人の完璧な例だ
自分の不安のせいで気にしているように見せたがるが、実際には気にしていない反社会的な候補者に近く、今や世界がその代償を払っている
Tesla、SpaceX、SolarCityを育てたことは、現在の基準で見れば世界への純効果はプラスだと思う。会社のリーダーやCEOが気にしていないのに、あれほど野心的なことを成し遂げられるだろうか？
新しく建つ建物は、美的意図がまったくないまま設計されている。Seattleには集合住宅・商業建築向けのデザイン審査委員会が形式上はあるが、都市をより見栄え良くしたようには思えず、2025年目標には「申請者にとってより速く、より低コストになるようデザイン審査手続きを簡素化し、審査対象プロジェクト数を減らす」が入っている
これを気にすべき委員会が気にしておらず、建築家は美しいファサードを作る金をもらえないので気にせず、デベロッパーはできるだけ速く安く終わらせたいので気にしない。都市の住民たちも、美しい環境で暮らすことに無頓着なので気にしていない
しかし、New York CityやFlorenceのようなランドマークを訪れて、美しく設計された古い建物や魅力的な広場を眺めていても、誰かが気にかければ自分たちもそういう美しい場所に住めるはずだ、という認識がないように見えるのがつらい
必ずしも費用がはるかに高くなるわけでもない。以前、20世紀に学校建築として建てられた場所に住んでいたが、予算の制約があった市の建築家でさえ装飾レンガを入れようとしていた。120年経った後でも、その建物はその通りで群を抜いて最も魅力的だった
Seattleは気にしてはいるが、より重視しているのは住宅費負担の緩和だ。今の住宅費を見れば、それは正しい選択だと思う。人々が路上で暮らしているのに、壮麗な建物がどれほど美しく見えるかに何の意味があるのか？
ごく特殊なケースを除けば、美観はほとんど常に他の考慮事項より後回しにされるべきだと思う。そもそもかなりの部分が個人の好みの問題だ
私の住む場所でも「デザイン審査手続きの簡素化」のほうが優先されてほしい。そうした地方固定資産税の金は、ほぼ他のあらゆることに使うほうがいいと思う
生活費は上がっており、住宅市場への足がかりを得ようと苦闘している大半の人は、後者のために前者を喜んで手放すだろう。敬意を込めて言えば、これはまさに先進国的な悩みだ
でも全体として見ると極度に機能的な都市になっていて、ここで暮らすのは夢のようだ
交通用の縁石の例を見ると、そのスロープを設計した人が自転車利用者ではなかったために、そのカーブを自転車で曲がるとどんな感じになるか考えが及ばなかった可能性は十分ある
以前、優秀な施工業者を雇って部屋の改装を設計したことがあるが、ある提案では部屋に面白いが不幸な角を作ってしまうところだった。より使いにくく、より高くついただろうが、彼らが気にしていなかったからだとはまったく思わない
彼らはその空間に住むわけではなく、問題の中に十分長く留まって別の解決策を理解できていなかっただけだ。私はその空間にいて、もっとすっきりした解決策を示したところ、彼らは少し考えてから気に入ってくれた。時間と金を大きく節約でき、最終的な解決策もより良くなった
必要だったのは対話と、共有された理解を作ることだけだった
スロープを設計する人は、きちんと設計できなければならない。これが車椅子用スロープで、誰かが20度の傾斜で十分だと判断したと想像してみればいい
設計者が自転車利用者がそのカーブを曲がる状況を考えたうえで、「自転車利用者が速度を落とせばスロープに乗れる」と判断した可能性もある。こうしたことは、気にしていないこととは関係がない
自転車道を設計した人が自転車利用者のニーズや危険性を分かっていないなら、その仕事を任せるのに不適格だ。エンジニアは制限速度や地形に応じて自動車レーンの曲率を決めなければならず、他の車両についても同じ判断をしなければならない
ただ単に、基本的に楽なことをして一日をやり過ごしただけだ
そんなことは想像もできない。だが、非運転者の安全が運転者の利便性のために無視されるときには、誰も気にしない