技術系創業者たちのカスタマーサポートにおける失敗と解決策
(twitter.com/louisnicholls_)- チケットではなく人として見る
- 顧客の痛みを理解し、謝罪し、辛抱強く待ってくれたことに感謝する
- バグレポートを受け取ったら、修正されるまで待ってから返信するのではなく、まず返信して修正予定のタイムラインを伝える
- 怒っていて無礼な顧客の状況を理解すること。線を越えたら、礼儀は保ちつつ境界線を引くこと
- チケットをクローズすることに最適化せず、顧客ともっと会話する
- ユーザーがありえない状況を説明しても、相手が間違っていると言わず、文脈を尋ねて調査すること。たいていの場合、相手が正しく、あなたが間違っている
- 返金を求められたときは、なぜ返金が必要なのかを説明してもらい、よりよい解決策を見つけるよう努める
- アカウント解約を求める顧客は、実際には解約を望んでいないことがよくある。まず解約できることを伝え、そのうえで、なぜ解約しようとしているのかを尋ねる
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