SuperhumanがPMFを見つけるエンジンを構築した方法

Superhumanの創業者兼CEOであるRahul Vohraが、2018年にProduct/Market Fitを見つける方法について書いた記事です。GetLakaによれば、Superhumanは次のようなサービスです。

• 「世界最速のメール体験を作るスタートアップ」としてポジショニング
• 2014年創業、$108Mを調達、従業員数100名
• 2021年の年間売上高は$18M

全文翻訳はこのリンクで読めます。

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序論

• スタートアップはProduct/Market Fit（以下、PMF）に到達しなければならないことは誰もが知っているが、実際に見つけようとすると、そもそもPMFとは何なのか、どう到達するのかを理解している人は多くない。
• マーク・アンドリーセンは、自分の製品がPMFに到達しているかどうかは必ず分かると言った（到達していなければ口コミは広がらず、利用量も増えず、メディア報道も雑談レベルで、営業サイクルは長すぎ、多くの取引が成立しない）。これには100%同意する。しかし、これを定量的に説明するのは非常に難しかった。
• それは、PMFの描写が製品ローンチ後の企業にはるかに適していたからだ。まだ製品ローンチ前であれば、現在の状態を的確に描写し、まだ準備ができていないことをチームに納得してもらい、次の段階へ進むためには適切な用語とフレームワークが必要だった。
• そこで私は、複数のPMF事例をリバースエンジニアリングし、SuperhumanがPMFを見つけるエンジンを構築した4段階ガイドを作った。このエンジンを実際に試したい人は、このインタラクティブツールを使ってみてほしい。

PMFの先行指標は「製品をもう使えなくなったら非常にがっかりするユーザーの比率」

• ショーン・エリスは100社あまりを調査し、この数値が40%を超えると製品が成功する可能性が高いという結論に達した（Slackの2015年の調査結果は51%）。
• ここからヒントを得て、Superhumanを過去2週間で少なくとも2回使ったユーザー約100人に、次のアンケートを送った。
  1. Superhumanをもう使えなくなったら、どんな気持ちになりますか？ A) 非常にがっかりする B) ややがっかりする C) がっかりしない
  2. どのようなタイプの人たちがSuperhumanを使うと最も大きな恩恵を受けると思いますか？
  3. あなたがSuperhumanから得ている最も重要な価値は何ですか？
  4. Superhumanをどのように改善するとよいと思いますか？
• 1番の回答で「非常にがっかりする」は22%にすぎず、私たちにはまだ足りないものがあることが明らかになった。

PMF最適化4段階ガイド

1. 製品の支持者を見つけ、期待値の高い顧客（HXC, high-expectation customers）を把握するためにユーザーをセグメント化する。
   a. 1番の質問で「非常にがっかりする」と答えたグループのペルソナを分析する。
   b. 全回答のうち、そのペルソナではないユーザーの回答は除外する。
   c. 「非常にがっかりする」グループの人たちが2番の質問にどう答えたかを分析する。
   d. そこで出てきたキーワードをHXC frameworkと組み合わせ、主要顧客の生き生きとしたプロフィールを作る。
2. 「ややがっかりする」ユーザーを熱烈な支持者に変えるためにフィードバックを分析する。
   a. 「非常にがっかりする」グループが3番の質問にどう答えたかを分析する。（Superhumanを愛用するユーザーは、速度、集中、そしてキーボードショートカット機能を最も好んでいた。）
   b. 「がっかりしない」グループのフィードバックは丁重に無視する。彼らは私たちの注意を散らす。
   c. 「ややがっかりする」グループを、「非常にがっかりする」グループが教えてくれた最重要価値に共感しているかどうかで2つに分ける。（回答者全体の45%だった「ややがっかりする」グループのうち、速度を重要価値として挙げた人は30%、そうでない人は15%だった。）
   d. 最重要価値に共感しない「ややがっかりする」グループのフィードバックは丁重に無視する。彼らは私たちが何をしても「非常にがっかりする」側には移らないだろう。
   e. 最重要価値に共感する「ややがっかりする」グループは、少しの努力で熱烈な支持者になるかもしれないので、この人たちが4番の質問にどう答えるかを分析する。（モバイルアプリの不在が最大の問題で、他のアプリとの連携、添付ファイル処理、スケジュール管理などがそれに続いた。）
3. ユーザーが愛するものは2倍に伸ばし、妨げになる要素は解決するようにロードマップを組む。
   a. プロダクトロードマップの半分は、「非常にがっかりする」グループが愛しているものを2倍にすることに充てる。（Superhumanはすでに非常に高速だったが、さらに速くした。たとえばUIは100ms以下で応答し、検索もGmailより速かったが、UIは50ms以下で応答するようにし、検索は即時に行われるように感じられるまで高めた。）
   b. ロードマップの残り半分は、「非常にがっかりする」グループと同じ価値観を持ちながら、まだややがっかりする段階にいるグループを転換することに充てる。
   c. シンプルなコスト・インパクト分析で優先順位を決める。
   d. bのインパクトは、そのテーマがどれだけ要望されたかの数で測る。
   e. aのインパクトは直感で推定する。HXCプロフィールを作る過程で顧客に深く共感できるようになると、直感はより良くなる。
4. PMF指標を最重要の数値として置き、このプロセスを繰り返す。
   a. 新規ユーザーに継続的にアンケートを送り、PMF指標の週次・月次・四半期ごとの変化を観察する。一度回答したユーザーが再度回答しないよう注意する。
   b. 製品が成長するにつれて、より多くのユーザーグループをカバーするようになり、それに伴ってPMF指標が下がることもある。だから四半期ごとにアンケートを分析し、ロードマップを作り直す。