Air Franceは遅延補償を拒否したが、異議申し立ての末に最終的に勝訴した話
(archive.md)- EU 261/2004規則に基づいてフライト遅延補償を請求したものの、Air Franceが航空交通管制（ATC）のせいだとして2度拒否した事例を扱う実践的な紛争ガイド
- リスボン発パリ行きAF1225便が約1時間以上遅れて出発したことで、パリでの乗り継ぎに失敗し、最終到着地マイアミまで約8時間の遅延が発生
- Air Franceのカスタマーサービスデスクは補償関連情報の提供を拒否し、オンラインポータル経由の請求もATC遅延を理由に2回却下
- 出発国であるポルトガルの民間航空当局（ANAC）に異議申し立てした結果、5日でAir Franceの拒否が覆り、最終的に658ドルの補償を受領
- 航空会社が正当な補償請求を虚偽の理由で拒否する慣行に対し、乗客が証拠の確保と民間航空当局へのエスカレーションによって自らの権利を守れることを示す事例
EU 261/2004規則の概要
- EU発着便、またはEU航空会社が運航する便で遅延・欠航・搭乗拒否が発生した場合、EU 261/2004規則により乗客への金銭補償義務が生じる
- ブラジル、カナダ、英国なども同様の乗客保護法を持つ
- 航空会社が正当な請求を拒否しても自動的な監督体制がないため、乗客が自ら対応しなければ補償を受けにくい構造
航空会社の補償回避戦略
- 航空会社は収益を守るため、乗客に誤った出発・到着情報を提供したり、ATC遅延を口実に補償を拒否したりする
- 「航空交通管制の遅延」はもっともらしい言い訳だが、法的には立証責任は航空会社側にある
- EU域外の航空会社はEU 261/2004の請求自体を無視する場合もある
事件の経緯
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出発遅延
- リスボン（LIS）からパリ（CDG）行きのAF1225便に搭乗、当初の出発時刻は09:40
- パリから到着する機材（F-GTAY、AF1224便）が約10分遅れて09:00にリスボン到着、降機・清掃・手荷物処理に40分しか確保されていなかった
- 「到着機材の遅延」により出発時刻は09:56に変更されたが、実際のゲート出発は10:48
- FlightAwareではまだゲートにいるのに、すでに離陸したと表示される誤りも発生
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乗り継ぎ失敗と再予約
- 13:55にパリ着陸、14:20ごろ降機完了、乗り継ぎ時間が足りずマイアミ行き接続便に搭乗不可
- Air Franceのカスタマーサービスで**AF686（アトランタ行き）とDL1399（マイアミ行き）**に再予約
- 新たな到着予定時刻は00:53（+1日）で、当初予定より約6時間遅れとなり、EU 261/2004第6条(1)(c)および第7条(1)(c)に該当
- その後の便もさらに遅延し、最終的なマイアミ到着は02:15（+1日）、合計約8時間遅延
カスタマーサービスの対応
- パリCDGのAir Franceカスタマーサービスで補償の権利について問い合わせたが、「その法律については知らない、電話してくれ」との回答しか得られなかった
- これはEU 261/2004原文条約第251条(20)項の乗客の権利告知義務に違反している可能性がある
- 該当条項: 「搭乗拒否、欠航、長時間遅延時には、乗客が権利を効果的に行使できるよう十分な情報を提供しなければならない」
- その代わり、CDGで使うには到底足りない11ユーロの食事バウチャーだけが支給された
補償請求と拒否
- Air Franceのオンラインポータルを通じて30分以内に補償請求を提出
- 搭乗券の写真、フライト情報、銀行情報、簡単な説明だけが必要なシンプルなフォーム
- 10日後、Air Franceから拒否通知を受領
- 1回目の拒否メールには、イスラエル発便に関する内容が含まれる明らかな誤りがあった
- 追加説明を求める返信を送ったが、Air FranceはATCおよび天候理由を繰り返し、2回目も拒否
民間航空当局へのエスカレーション
- 航空会社の自己調査を信頼してはならず、補償義務を負う会社が自らを公正に調査することを期待してはならない
- EU各国にはEU 261/2004を執行する**民間航空当局（Civil Aviation Authority）**が存在する
- エスカレーション手順: 苦情受付フォームを作成し、関連書類を出発国の民間航空当局に提出
- この事例ではポルトガルのANAC（ポルトガル民間航空当局）に提出
- 現地言語での記入が必要な場合もあるが、ANACなど多くの機関は英語の連絡先を持っている
- 返答まで最大30日かかる可能性がある
結果
- ANACに提出してからわずか5日でAir Franceの拒否決定が覆された（OVERRULED）
- ANACがAir Franceに説明を求めると、Air Franceは天候やATCをそれ以上主張せず、異議なく受け入れた
- 法的な立証責任が航空会社にあり、従来のATC主張が虚偽だった可能性を示唆
- Air Franceは既存の請求を再開せず、新しい請求案件を作成し、最終的に658ドルの補償金を支払った
教訓
- 航空会社は乗客に事実を隠すことをためらわないため、自信と粘り強さを持って対応する必要がある
- 補償請求時にはFlightAwareの記録、搭乗券、メールなどの証拠を必ず確保しておくべき
- 航空会社に拒否されても、その国の民間航空当局にエスカレーションすれば結果を覆せることがある
1件のコメント
Hacker Newsのコメント
Air Franceの手荷物遅延で似たような目に遭い、荷物を待つ間に買った必需品を全額補償してもらうには、品目別の領収書を30日以内に提出する必要があった
ところがWebサイトは添付ファイルを受け付けず、画像を貼り付けるとHTTP 500エラーが出続けた
結局、添付なしで提出しつつサイトが壊れていると書き、ページ・ブラウザのネットワークエラー・タイムスタンプをすべてキャプチャしておいた
期限が過ぎた後、Air Franceは領収書がないとして100ユーロしか補償しないと言ってきたが、カスタマーサポートと長く格闘した末に、ようやくメールで領収書を送って全額を受け取れた
原則として見過ごせなかったので最後まで食い下がったおかげであり、Air Franceは本当に最悪だ
その頃には相手も疲れるだろうと思ったが、たぶん向こうも同じことを考えていたのだろう
旅行のたびに何かしら問題が起き、領収書を集めて手紙を送ると、たいてい元の航空券代の大半を埋めるくらいの額が承認される
最悪でも数か月分の洗面用品や薬代をAir Franceが払ってくれる結果になる
実際の用語があるのかもしれないが、大企業のカスタマーサポートはほとんど全部このモードに落ちているように見える
アメリカ人として、昔の彼女で今の妻とヨーロッパを旅行していた際、機材トラブルで便が2回も欠航になった。1つはTAP、もう1つはUnitedで、どちらもLisbonで予定外の1泊につながった
空港のサービスデスクで降りた直後に法的権利を教えられ、2人とも弁護士だったのでその場ですぐ請求を入れた
2人分・2件の欠航を合わせて約2,400ドルが戻ってきて、航空券代より多く回収できたので、正直悪くない取引だった
ただ、そのホテルがひどかった。4つ星だと言うのに、油っぽい電灯スイッチや部屋の虫を見て、トコジラミを家に持ち帰るのが怖くなり、結局空港に戻って寝た
こういう場合も金銭補償を受けるべきなのか分からない。追加の航空券代なしで家までは帰れたので、別途追及はしなかったし、朝食代くらいは払った気がする
最近Air FranceでFlexチケットを変更しようとして問題に遭った。Flexは日付変更手数料がなく、運賃差額だけを払えばよいチケットだ
新しい便の差額が13ユーロと表示され、支払おうとするとWebサイトが「技術的エラー」なのでカスタマーサポートに電話しろと言ってきた
担当者は問題を直したので合計は69ユーロだと言ったが、Webサイトでは13ユーロと表示されていると返した
通話中にもう一度Webサイトで13ユーロの支払いを試したところ、成功した
そのため、Air Franceがオンライン変更をわざと塞いでいて、担当者が何かをいじって決済可能にし、誰かが56ユーロの差額を取ろうとしていたのではないかと思った
3つとも間違っていて偶然だったのかもしれないが、航空会社が怪しいことをあまりに多くやるので、この解釈を簡単に信じてしまう
後で今年12月のFlex運賃をもう一度変更しようとしたら、「その出発地・到着地・日付の組み合わせで利用できる便はない」と出続けた
XHRレスポンスを見ると、今回は画面上で隠されていただけで、実際には
unexpected error occurredとAviatoErrorが返ってきていた56ユーロの差額を担当者が取ろうとしていた可能性はほぼない。顧客の金を担当者が抜けるなら、想像するだけでもおかしい
あるとすれば、Air France側のシステムが担当者に正しい情報をきちんと表示できていなかった可能性が高い
Webサイトが使えなかったから電話したのだと説明すると、それならテクニカルサポートに電話すべきだったと言われた
悪態をついて電話を切り、結局オンラインで予約する方法を見つけた気がする。航空会社が顧客から搾り取るために堕ちられる深さには終わりがない
最近は、1つの予約内である便の座席を一度選ぶと、その後の座席選択ができなくなるバグがあり、直すにはカスタマーサポートに電話する必要があった
幸いプラチナラインを使えたので、親切で有能かつ実際に処理権限のある人と話せた
すべてのサポート通話がこうあるべきだが、コストがかかりすぎると考えているのだろう
とくに結果として会社の利益になるので、なおさらだ
多くの顧客は技術に詳しくなく、電話をかけなかったり、手数料を払ったり、Air Franceや他の航空会社が手続きを難しくしているせいで返金の試み自体を諦めたりする
こうした問題を修正しないことは、いつの時点から悪意と呼ぶべきなのか気になる
AviatoErrorとは、くそっ、Erlichを思い出す記事は、Air Franceが最終的に補償に同意したのだから、最初に乗客へ嘘をついたのだと結論づけているが、書類提出や防御費用をかけて拒否し続けるより、請求を支払ったほうが安いと判断した可能性のほうが高そうに見える
法的和解ではよくあることで、実際の責任を認めたという意味ではない
Unitedが公式アプリで原因を 乗務員不足 から乗務員の休息、天候要因へと変えていくスクリーンショットと録画を持っている
遅延のせいで数千ドルの損害が出て訴訟にまでなり、自分たちの責任ではないように見せるため情報を改変したことを立証して勝った
ソフトウェア下請け業者への支払いも引き延ばしていた
私がいた会社にはデジタル広告代理部門もあったが、代金を払わなければGoogleやFacebookの広告キャンペーンを止めると何度も脅さなければならなかった
実際に一度停止したところ、10分ほど後に支払い完了のメールが来た
そうでないなら、そもそも最初から調査すらしていなかったということになる
弁護士ではなく、あくまで逸話レベルだが、以前の事例が自分に有利だったおかげで、交渉担当者が想定していたより大きな和解金を得たことがある
逆に、相手が本当に自分たちが正しいと信じているようだったとき、まったく逆の流れになったのも見た
和解は法的にはたいてい中立だが、社会的に無罪を証明するものでもない
British Airwaysでも似たことがあった。便が土壇場で欠航になって翌日に振り替えられ、直行便が不便な乗り継ぎ便に変わり、最終目的地への到着は24時間以上遅れた
補償フォームを出したところ、最初は運航会社は自分たちではなく コードシェア だと嘘をついた
その問題を片づけると、今度はLondonからSan Franciscoへの旅程なのに、遅延した旅程は1,500km未満だとして半額にも満たない補償額を提示してきた
結局全額を受け取ったが、数か月やり取りする必要があった
航空会社は、非常に簡単に確認できる内容でさえ書面で嘘をつく。うまくいけば一部の顧客は補償なし、または少額補償で満足し、最悪でも本来払うべき額を払うだけなので損はない
裁判の1週間前に弁護士から和解交渉の電話が来たので、交渉することは何もないと言ったところ、弁護士も同意した
それでも1時間通話し、その時間は間違いなく依頼主であるAFに請求されたはずだ
2日後に全額を受け取り、それ以来AF便は予約していない
フォームを1つ書いただけで、3か月後にお金を受け取った
経験は状況次第で異なり、航空会社の責任がどれほど明確かに大きく左右されるように思う
結果的に200ポンドの得にはなったが、空港で24時間を過ごすことにそれだけの価値があるとは言えない
サービス劣化 が顧客にどんな現実的な被害を与えるか見たければ、NewarkやO'Hareで嵐が来たときのTwitterを見ればいい
何千人もの人が列に閉じ込められているのに、航空会社はカスタマーサービス担当を1人か2人しか配置せず、子どもは泣き、親は絶望し、家族の集まりや結婚式は台無しになり、出張の打ち合わせはキャンセルされる
米国の旅行者向け消費者保護がどれほど弱いか、本当に恥ずかしいレベルだ
AF/KLMで 1時間未満の乗り継ぎ は完全な賭けだ。半日以内にどこかへ着けばいいのではなく、目的地に時間どおり着かなければならないなら避けたほうがいい
コロナ前の数年間、AF/KLMはMoscow SVOからParis CDGへ行く夕方便の航空券を、AMSで30分～1時間半ほど乗り継ぐ日程で売っていたが、実際にはほとんど成功していなかった
その結果、翌朝の便まで空港ホテルに泊まることになった
遅延を織り込んでいるなら悪い取引ではなく、ホテルでもらったかなり良い折りたたみ式のくしを今でも持ち歩いている
だが、それがどうして合理的な事業判断になり得たのかは理解できない
ただしAF、特に CDG は完全にカオスだ
少なくともSchipholでは、シャトルを待って立ち尽くすのではなく、必要な場所まで走って行ける
航空会社が請求を虚偽の理由で拒否した場合、2倍または3倍の損害賠償を負わせるべきだ。そうでなければ、顧客が十分に争って強制的に支払わせるまで、あらゆる請求を拒否することを防ぐ手立てがない
実際、多くの航空会社がそうしているように見える
この不均衡を是正するには、処罰は極めて強力でなければならない
もう一つの方法は、法的に乗客側から請求を求めず、航空会社が自ら支払うことを義務づけることだ
すべての便と定時運航状況を監督機関に自己申告させ、その機関が誠実性を監査する仕組みと組み合わせることもできる
現行制度はないよりはましだが、正直不十分だ
相手のドライバーの保険会社が支払額に合意した後で、ひっそり姿を消したようなケースにも適用されるべきだ
不当な拒否で金を節約できるなら、企業はそうする。正しい行動が経済的にも合理的になるように制度を設計すべきだ
誠実に和解を試みなければ、3倍損害賠償を受けられるようにしてくれる
航空会社への請求が拒否され続けてうんざりしているなら、flightright.com を使うのが最善の助言だ。関係者ではない
私の請求も拒否され、flightright が試みたときも最初は拒否された
最終的には裁判所まで行き、手数料を差し引いても航空券代より多く受け取れた
私がしたことは、書類にいくつか署名して待つことだけだった
かなり変わった事案だった。3本の乗継便のうち最初の便をキャンセルし、その日のうちに前日出発の便へ勝手に振り替えられたため、やっていた仕事を止めて空港へ駆け込まなければならなかった
残りの便はすべて定刻どおりで、技術的には目的地には予定どおり到着した
幸い、EU の裁判所で先に扱われた事案があり、早発になった場合でも補償対象だと判断されていた
KLM に拒否された後、論点が複雑そうに見えたのでそうしたサービスを使い、1か月ほど後に手数料差引後の補償金を受け取った
私の理解では、こうした会社は弁護士グループを抱えていて、すぐに法的措置を示唆する
航空会社にとってはそのほうが安上がりなので、こうした会社からの請求の大半を自動承認していても驚かない
それでも手数料は 20〜30% とかなり高いので、まずは通常の手続きで請求してみるだろう
この回答のせいで、その会社や助言を信頼するのをためらってしまう
誠実な回答なら「自分でやることもできるが、私たちは X% の手数料で支援する」だったはずだ
受け取った補償金の3分の1を持っていった気がするが、請求手続きや拒否を突破し、弁護士同士で書簡をやり取りする段階まで進んだので、非常に妥当に思えた
私一人だったら、おそらく何も受け取れず諦めていただろう
UK 261 claims で問題があるなら、出発国によって効果にばらつきのある各国機関への申立て以外に、CEDR に持ち込む方法が確実に手続きを動かせる
CEDR に申請するだけで航空会社が支払うことも多く、正当な請求なら比較的妥当な期間内に支払命令を得られる
EU/UK 261 に関する航空会社別の情報は FlyerTalk.com フォーラムに多くあり、追加調査が必要なときに役立つ