フライトの欠航・遅延時に航空会社の自動返金を義務化
(abcnews.go.com)- 米国運輸省（DOT）が、フライトの欠航と重大な遅延について、航空会社が乗客に自動の現金返金を提供するよう求める新ルールを発表
- 返金対象となる遅延基準は航空会社ごとの裁量ではなく、国内線は3時間超、国際線は6時間超で統一
- 航空会社からの直接購入だけでなく、旅行代理店や Expedia、Travelocity のような第三者サイトで購入した航空券も適用対象
- 乗客が代替交通手段やトラベルクレジットを受け入れない場合は返金を受けられ、返金は7日以内に現金で支払われなければならない
- 航空会社には新ルールに従うまで6か月の猶予があり、DOT は家族席の手数料や車いす利用乗客の権利などに関する追加ルールも進めている
自動現金返金の基準
- 米国運輸省は、欠航または大幅に遅延したフライトについて、航空会社が乗客に自動の現金返金を提供するよう求める新ルールを発表
- ピート・ブティジェッジ運輸長官は、今回のルールを運輸省の歴史上乗客の権利を最も大きく拡大するものだと述べた
- 返金を発生させる遅延時間は、もはや航空会社が独自に決めることはできない
- 国内線は3時間超の遅延
- 国際線は6時間超の遅延
- 購入経路も幅広く適用される
- 航空会社からの直接購入
- 旅行代理店
- Expedia、Travelocity のような第三者サイト
返金条件と適用範囲
- 乗客は、フライトが欠航または大幅に変更され、航空会社が提供した代替交通手段やトラベルクレジットを受け入れなかった場合に返金を受けられる
- 新しい DOT ルールにより、返金は7日以内に行われなければならない
- 乗客が別の補償方法を選ばない限り、返金は現金でなければならない
- 航空会社は、現金返金を受ける権利のある消費者に対して、バウチャーやクレジットのみを提供することはできない
- 手荷物が紛失し、12時間以内に配達されなかった場合も、航空会社は現金返金を提供しなければならない
- Wi-Fi、座席指定、機内エンターテインメントのように、乗客が料金を支払ったにもかかわらず提供されなかった追加サービスも返金対象となる
施行日程と業界の反応
- 航空会社には、新ルールを順守するまで6か月の猶予がある
- DOT は、家族席の手数料、車いす利用乗客の安全で尊厳ある旅行の権利、航空会社の責任でフライトが遅延・欠航した際の補償や便宜提供に関するルールも検討中
- ブティジェッジ長官は、DOT が隠れた手数料で乗客が不意を突かれないよう保護しており、今回の措置が米国人に毎年数十億ドル規模の影響を与えると見積もっていると述べた
- 今回のルールは、DOT が 2022 年末の旅行シーズンにおける運航崩壊に関連して Southwest Airlines に1億4,000万ドルの過去最大級の罰金を科した後に出された
- Airlines for America は、主要な米国の旅客・貨物航空会社を代表する団体で、加盟各社が全額返金可能運賃を含む複数の選択肢を提供していると述べた
- 同団体によると、米国の主要 11 社の航空会社は 2020 年から 2023 年までに顧客返金として430億ドルを支払い、昨年だけでも約 110 億ドルを返金した
1件のコメント
Hacker News のコメント
最近、知人がフライトをキャンセルされ、同じ空港で別の便を予約したところ、それもまたキャンセルされるという目に遭った。
航空会社が用意したのは3か月で失効するバウチャーだけで、しかも最初に一緒に予約したまったく同じ人たちが一緒に搭乗する場合にしか使えないという条件で、非常に苛立たしかった。
たとえば自分と親戚の航空券を買っていたなら、そのバウチャーは自分とその親戚が一緒に乗る便にしか適用されない。
航空会社が顧客のお金を囲い込もうとする露骨なやり方に見えたし、こうした規則がもっと早く出てこなかったのが残念だ。
米国の航空会社は数年前から、キャンセル便の払い戻しをしなければならなかったはずだと思う。
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
https://www.nerdwallet.com/article/travel/do-airlines-owe-yo...
2020年にCOVIDでフライトがキャンセルされ、バウチャーを受け取ったが使わずにいた。
パンデミックが長引くにつれて有効期限を何度か延長してくれたが、2年以上たった後に突然払い戻しが処理された。
払い戻しを受けられたのはよかったが、何年単位で拘束されていたお金なら、利息まで返してもらうべきだという気がする。
フライトに乗り遅れて同じ日の後の便を新たに予約したのに、復路便はそのままキャンセルされた。
私が旅行を続けたことを航空会社がどうやって知るのか、という話かもしれないが、新しい片道チケットを買った事実を知らないはずはなかった。
単に略奪的に振る舞ったのだと思う。
最近の航空旅行ほど惨めな消費者体験もめったにない。
飛行機が十分に埋まらず大きな利益が出ないとキャンセルし、経路を変え、手荷物を遅らせ、機内持ち込み手荷物を預けさせ、ありとあらゆるものに料金を付ける。
飛行機に乗るのが大嫌いだし、そういう状況に置かれると自分自身のことまで嫌になる。
Turkish Airlinesは私たちを2日遅らせ、初日はひどいホテル、2日目はラウンジ利用券もなしに空港で過ごさせた。
それなのに遅延はわずか7分だったと言い張って何の対応もせず、弁護士まで入れて9か月争っているのに1セントも払っていない。
今回の措置は正しい方向だが、航空会社にはまだ長い道のりがある。
パンデミックを利用して、顧客がどこまで我慢するか限界を押し広げ、それを新しい標準サービス水準にしたように感じる。
知る限り、解雇した人たちも全員は再雇用しておらず、それが品質急落の理由の一部になっている。
もしかすると飛行機は汚染や被害を多く引き起こすので、世界に必要な変化なのかもしれないが、航空会社自らが人々を飛行機に乗らないようにさせるため、ここまでやるとは思わなかった。
幸いヨーロッパには今でも列車で行ける美しい場所がたくさんあり、自宅から目的地までの総所要時間で考えると、飛行機もそれほど速いわけではない。
今でも飛行機はかなり楽しいし、おそらく地域差が大きいのだと思う。
Lufthansaの2023年損益報告を見ると600万ユーロを稼いでいたが、あの規模の会社としては印象的ではない。
A地点からB地点まで飛行機を飛ばすには、地上と機内に膨大な人員が必要なので、赤字だったり十分な利益が出なかったりする便をキャンセルするのは驚くことではない。
彼女とイタリアに行くためにどうにか数日の休暇を取ったが、飛行機なら乗り継ぎ1回を含めて合計4時間だ。
最短の列車は26時間で、3回乗り換えなければならない。
Istanbul Airportも本当に嫌いだ。
何もかも高くて品質はいまひとつだが、空港プロジェクト全体がAKP系の実業家たちの大きな利権事業になったことを考えると、驚きではない。
最近は誰もが機内持ち込み可能な最大サイズのハードシェルのキャリーケースを持ち込もうとする。
そうしたバッグは頭上の収納スペースを非常に非効率に占有するし、飛行機自体も乗客1人あたりそれだけの機内持ち込み手荷物容量を前提に作られていない。
ただし、ゲートでバッグを預けさせ始めるということは、結局のところ航空会社がフルサイズの機内持ち込み手荷物込みの航空券を売りすぎたという意味でもある。
反論としては、遅く搭乗するグループは暗黙のうちにゲート預けをしなければならない可能性があり、その分安いのだ、という見方もあり得る。
ほとんどの人は柔らかい旅行用バックパックやダッフルバッグを使うべきだと、かなり強く思う。
機内持ち込み用ハードシェルキャリーケースの普及は厄介な問題だ。
長距離は列車が答えだ。
JetBlueが14歳の子どもの予約を受け付けた
JetBlueでは未成年者を大人と同じように搭乗させられる最低年齢が14歳だったが、その便はAmericanとのコードシェア便で、Americanは15歳以上を求めていた
結局JetBlueは、提供できないと分かり得たサービスを売って代金を受け取ったことになる
私は複数の航空会社の規定を読んだうえでJetBlueを選んだので、その事実を知らなかった
搭乗時刻になるとAmericanは子どもを乗せず、子どもは家族から700マイル離れた場所に取り残され、JetBlueは1年で失効するJetBlueクレジットだけを渡して代金を持っていこうとした
JetBlueのカスタマーサポート担当者から返金しないという確認を取り、スクリーンショットをカード会社に送ったところ、カード会社はチャージバックを認めた
結局Deltaで子どもを家に帰すために、両側で保護者なし未成年者の手数料と手間を負うことになった
それでもDeltaは少なくとも、航空券を売り、その航空券で実際に乗客を輸送するという事業の両方をやっている会社で、JetBlueは後者より前者のほうが得意だった
たとえばSwiss Airは13歳以上を喜んで受け入れるが、共同運航するLufthansaは15歳を求める
同じ飛行機の同じ座席であっても、便名にどの航空会社のコードが付くかによって子どもが搭乗できるかが変わり、航空会社自身のWebサイトでも常に明確とは限らない
本当に混乱するのは、便が欠航し、すでに移動中の乗客を航空会社が再予約するときだ
昨年、子どもがIceland Airの路線で乗り継ぎ都市まで行ったところ、次の区間が欠航し、運航センターの誰かが「親切にも」1時間後に出発するBritish Air便に変更してくれた
ところがBAには14歳制限があり、搭乗を拒否した。子どもは当時14歳になる数週間前だった
BAのゲートスタッフは、13歳に航空券が発券され得たこと自体を理解できなかった。航空会社間のバックエンドシステムで処理されたためだ
結局子どもは遠い乗り継ぎ都市で足止めされ、私たちは土壇場で第三の航空会社の片道チケットを買って別の都市へ送ったうえで、そこで搭乗可能な航空会社に乗り継がせなければならなかった
Iceland Airが欠航した数千ドルのビジネスクラス航空券の返金を受けるまで、何カ月も電話をかけ続ける必要があった
心配する人のために付け加えると、うちの子は国際線に乗って育った非常に経験豊富なフリークエントフライヤーで、国際線は常に客室乗務員のギャレーのすぐ隣にある独立席のビジネスクラスで予約している
米国の反対側の海岸にある寄宿学校に通う子どもを持つ友人もいるが、今では米国の主要航空会社はすべて15歳または16歳の制限を設けている
数週間前の春休みには、ある親がゲートの搭乗スタッフを通過させるためだけに、米国を往復で横断して子どもに「付き添わ」なければならなかった
米国の航空会社の大半はいまや保護者なしの子どもに敵対的なので、うちの子は地元空港で国際線に乗り継ぐこともできない
そのため、国際航空会社の直行便が出る空港まで3時間運転して連れて行かなければならない
Unitedが非常に重要な便を一日中何度も遅延させたあげく、最終的に欠航した
宿泊先も新しい便も提供せず、状況を説明していたスタッフは「アプリで新しい便を予約してください」と言って去っていった
そのスタッフの責任ではないし、無礼な乗客たちに怒鳴られる立場だっただろうから、ある程度は理解できる
結局、宿泊先と夕食は自分で支払い、翌日空港に戻って助けてくれる人を探し、別の便を確保した
ブラジルに戻った後、Unitedを少額訴訟で訴え、返金を受け、さらに追加でも受け取った
父は最近、紛失手荷物の件で少額訴訟を起こした。人と話せる電話番号がなく、すべて「リアルタイム」チャットだけだったためだ
各チャットの返信に10分ずつかかるような状況で、訴訟提起の通知を送ってから数日後には小切手が郵送されてきた
LCCではあったが、電話で待たされたあげく別部署に回されるのと大して変わらない
少し別の不満だが、最近の週末にSFOへ行き、往復とも大幅に遅延した
滑走路1本の工事のため、1時間あたりに着陸できる飛行機の数が制限されていたからだ
Unitedは工事があることを知っていて、私は知らなかったのだが、非現実的な出発・到着時刻を掲げて航空券を売ることが合法であってはならないと思う
返金という選択肢はあったが、帰りの便までキャンセルされる条件で、土壇場でSJC行きに変更するのは高すぎた
航空会社が遅延について乗客に補償するようにするEUの政策のほうが、サービス改善のインセンティブをうまく作っていると思う
これまでそうではなかったというのが衝撃
EUと比べると、あちらでは全額返金だけでなく、最大 600ユーロの補償もしなければならない
天候のような航空会社の管理外の事象には補償は適用されないが、その範囲はかなり狭い
Swiss Airlinesは、乗り継ぎ便に乗り遅れた件で私に数千ユーロを支払うべきなのに、機械的トラブルのような状況は自社の管理外だったと主張して補償を拒否している
数年にわたる200通のメールスレッドがあるのに、進展はない
Airhelpのようなサービスを使えば返金は受けられるが、手数料が非常に大きく、そんな形で折れるには自分は頑固すぎる
幸い、こうした請求の時効は6年なので、スイスの航空当局に苦情を申し立てる方法を調べる時間はある
flyertalkのようなフォーラムを見ると、ほとんどの航空会社は裁判所で強制されない限り、この法律を自発的には守らない
訴訟すると脅すだけでは不十分で、実際に提訴して初めて支払う
コードシェアでは、発券した航空会社ではなく実際に運航する航空会社が重要
補償額は遅延時間と旅行全体の距離によって変わる
以前、乗り継ぎに乗り遅れて7時間待つことを2回経験してからは、意図的にEUの航空会社が運航する便だけを予約している
自宅近くの空港は主要な大陸間ハブへ向かう便が非常に少ないため、乗り継ぎの遅れは結局かなり大きな遅延につながる
その後、複数の航空会社から遅延補償として数千ユーロを受け取っており、航空会社と争う必要もなく、フォームに記入するだけで済んだ
母の便が大幅に遅れ、400ユーロを受け取るべきだったが、18か月たった今も何も受け取っていない
電話すると担当部署が確認すると言われるだけで、その部署は顧客に直接返答せず、メールは無視される
関係する政府機関にも連絡したが、現在の処理待ち時間は12か月を超えていると言われた
こうした補償を取り立てることに特化した法律代行業が生まれているようだが、大きな取り分を持っていく
2年前、4人で旅行していたとき、便が十分に遅延したため、1人あたり600ユーロ、合計 2400ユーロの補償を受ける資格があった
遅延した便の機長は、同じ機体が別の空港で経験した以前の遅延が原因で、一種の「交通渋滞」によるものであり、天候が原因ではないと言っていた
ところが補償を請求すると、航空会社はすぐに「予期せぬ事情」によるものだとして拒否し、その正確な内容は営業秘密なので開示できないと言った
事実上、消費者保護機関に苦情や紛争を申し立てろと言って追い払われた
EU規則上、こうした紛争を解決する責任があるというイタリアの消費者保護機関に連絡したが、メールにもオンラインフォームにもまったく返答がなかった
このテーマを扱うEUレベルの組織は、自分たちにできることはなく、イタリアの消費者保護機関だけに権限があると言うが、その機関は私を無視している
結局、こうした案件だけを訴訟する会社に任せることになった
ヨーロッパには数年前からこうした制度があり、個人的には航空会社へのかなり良い牽制になっていると思う
EU規則にはよくあることだが、いくつか抜け穴はあるので、今でも注意は必要
例えばバードストライクのような不可抗力は対象外で、便が翌日に遅延した場合、食事とホテルは負担しなければならないが、自分で別の便を予約すると、定額補償以外は何も返さなくてよい
私はそれを知らなかった
ある時、ヨーロッパ行きの便が4時間ほど遅れたのだが、翌日に別の国で航空管制官のストライキがあり、航空会社が大陸全体の航空機配置を調整したためだった
航空会社はストライキによる不可抗力を理由に、600ユーロだったと思う補償を拒否した
その時初めて、請求額の30%ほどを取る代行サービスを使って、代わりに訴訟してもらった
実際に裁判の直前まで行き、航空会社は最後の逃げ道のところでようやく引き下がった
消費者の権利は、時には良いものだ
機材が所定の場所になく、その便が明らかに欠航になる状況でも、欠航にせず、10分ごとにさらに10分の遅延を発表する
乗客がいら立って正式な欠航前に立ち去れば、補償金を払う必要がない
3時間の遅延に達して補償義務が発生する瞬間、その便は突然欠航になる
最初の便が数時間遅れて出発し、飛行中にCondorが乗り継ぎ時間が足りないという理由で接続便をキャンセルした
実際には空港を全力疾走して、まだ開いているゲートに着いたのだが、他の便の乗客が普通に搭乗しているのを見ながらも、私たちの航空券は使えなかった
案内されたキオスクで2時間待ち、さらに2時間説明と交渉をした末、翌日の便に再予約され、「空港も契約宿泊施設も満室なので、自分で探せばCondorが返金する」と言われた
結局、4軒目に電話したホテルで初めて部屋があり、1泊700ユーロのホテルに泊まった
その後、すべての情報と領収書を郵送したところ、最初の回答は費用は返金するが、1人あたり600ドルの航空便補償は出せないというものだった
遅延は自社の責任ではなく、遅延時間は4時間か6時間より短く、EUに着陸したのでEU法の適用条件を満たすにもかかわらず、出発地がEU外なので適用されないと主張した
法律条文の抜粋を送り、支払わなければ弁護士を介入させると伝えると、次のメールで要求した全額返金を処理すると言い、実際に支払われた
法的措置をちらつかせる必要があり、Condorの嘘の中で自分の権利を知っていなければならなかった点を除けば、結果はかなり良かった
責任を逃れるためなら何でもする
航空会社は補償にうんざりしていて、裁判日の前日まで支払わないことも多い
国によっては手続きを踏まなければならず、公務員に頼る必要があるが、彼らが1年間返事をしないこともあり得る
結託しているのかもしれないし、実際に滞留がひどいのかもしれない
EUの消費者保護について否定的な話をするといつも低評価を受けるが、保護制度があまりにもよく知られ、請求も増えて航空会社の財務に打撃を与えているため、航空会社は戦略を練っているところだ
政治家もそれを分かっている
保護は、請求がどれだけ簡単かという点でしか実効性を持たない
いずれにせよ、私たちは運賃の値上げ、手数料、手荷物料金などを通じて、事実上この保険料を払っている
ちょっと待って、航空会社に返金を求めるって？補償ではなく、単にお金を返すということ？それまでは一体何をしていたのか？
新しい規則は重大な遅延に関するものだ
https://www.nerdwallet.com/article/travel/money-flight-cance...
新しい規則なら、Unitedは私に少なくとも5回は返金しているべきだった
記事にはこうある
2022年の年末旅行シーズンに起きたSouthwest Airlinesの運航崩壊で被害を受けた乗客の一人だった
「遅延」のために空港で何時間も待たされ、便が一つずつすべて欠航になった
Southwestは全員を一列に並ばせ、クリスマスの1〜2週間後の便に再予約させ、その数日後にその便も欠航した
それでバウチャーを発行したが、まともに運航もできない航空会社のバウチャーを使う気はまったくなかった
これで現金返金が可能になり、人々が悪い航空会社に縛り付けられなくなるならよかった
返金だって？乗客が航空券にいくら払ったかは核心ではない
原状回復されるには、その便の現在の市場価値を受け取るべきだ
私が399ドルで航空券を買ったのに、今似た航空券が799ドルなら、その返金額では新しい航空券を買えない
往路便なら合理的かもしれない
しかし復路便や乗り継ぎ便なら、経路を変える必要があるかもしれず、その場合、返金だけでは代替便をまかなえない可能性がある
こうした問題には解釈指針が多く必要で、例えばEC 261の指針はそれを明確にしている点が素晴らしい
乗客を別の航空会社、別の交通手段、より上位の座席クラスやより高い運賃で迂回させる場合でも、乗客に追加費用なしで提供しなければならないとされている
https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52...
実際には通常、「当日、元の航空会社に座席があればそれを予約し、なければ他社の最初に利用可能な便」のように適用されるものだと思う
もちろん前者の場合、航空会社はホテル代なども負担しなければならない
米国の規則はまだ同じレベルの強制力はなさそうだが、少なくとも明確にすべき
航空便は代替便を予約すると、ほぼ常に元の航空券よりはるかに高くなる
元の運賃だけを返金する、同じ航空会社での経路変更だけを認める、旅程を整える以外に現金補償を提供しない、といった規制は、正しい方向への一歩ではあってもかなり不十分
返金は、航空便そのものをもう望まない場合のためのもの