- シアトルの駐車場で、スマートフォンを持っていても駐車料金の支払い方法が分からず助けを求めた高齢者を手助けした実体験談
- ある駐車場には Park Mobile、PayByPhone、QRコード決済など、1〜5個の競合アプリの案内標識が同時に掲げられており、混乱を招いている
- QRスキャンが広告ポップアップ、Instant App、16MB・24MBのアプリインストールへとつながり、支払いまでに膨大な手順が発生
- クレジットカードを入力したにもかかわらずGoogle Payが自動選択され、時間選択UIが壊れるなど、決済プロセス全体で不具合が発生
- 分析の結果、位置情報権限の繰り返し要求と直感的でないUIにより、非技術系ユーザーが単純な駐車すらできなくなっている現実を告発
出来事の概要
- シアトルの駐車場の車内にいたところ、ある高齢女性が窓をたたき、「駐車料金はどう払えばいいのか」と質問してきた
- 彼女は夫を病院へ連れて行こうとしていたが、数か月たっても終わりの見えない大規模な道路工事で病院へのアクセスが遮断されており、数ブロック離れた場所に駐車した
- 市内のほぼすべての駐車場は、数年前に料金精算機（pay station）を撤去している状態
- スマートフォンは持っているが、この状況に対処する方法をまったく知らなかった
- 本人の言葉では「一人では絶対にできなかった」とのことで、筆者も同意している
決済アプリ乱立の問題
- その駐車場には決済案内の標識が3つも掲げられており、市内のすべての駐車場が1〜5個の競合する駐車アプリに対応している
- ある壁にはPark Mobileとlot ID、別の壁にはPayByPhoneと別のlot IDの案内
- さらに別の場所には「Scan Here To Park」のQRコードが、まるで公式の標準決済手段であるかのように大きく表示されているが、実際にはまた別のアプリにすぎない
QRスキャン過程の混乱
- 筆者は摩擦が少ないだろうと判断してInstant App方式を勧めたが、高齢女性はQRスキャナーアプリを別途起動した
- カメラ標準のQR対応がなかったのか、別アプリが必要だと誤解していたのかによるもの（どちらか確認する時間はなかった）
- フロントカメラが標準だろうと予想していたが、実際にはリアカメラが選択されており、カメラ切り替えに苦労した
- スキャン直後に広告ポップアップが表示され、端末に何かがインストールされる直前に筆者が止めた
- QRコードの属性を説明する30個の要素が並ぶ画面が表示された
- 最も目立つ「Search The Web」ボタンは、スキャンされたURLをGoogleに投げて無関係な結果だけを表示するもので、小さな青いリンクを押す必要がある
Instant Appの矛盾
- そのリンクがInstant Appを開くと、Google Playが大きな権限メッセージを表示し、筆者が承認するよう案内した
- 16MBのアプリがインストールされた — Instantの意味が薄れる
- アプリ起動直後に再び権限を要求し、結局24MBの正式版アプリをインストールした
- このアプリは駐車場の道路名住所を要求する
- 駐車場にそのような情報が書かれているのを、筆者は見たことがない
- 「近く」オプションを提示するが、実際には0.5マイルも離れた場所
Park Mobile決済の不具合
- 結局、筆者が動作を知っているPark Mobileのインストールを直接案内し、lot IDを探してあげた
- 時間（2時間）と決済情報（クレジットカード）を入力したが、決済段階でGoogle Payが自動選択された
- 筆者が「そのカードで合っていますか」と尋ねると、高齢女性は違うと確認し、約30ドルの超過引き落とし損失を防いだものと推測される
- 決済オプションのフィールドを押しても反応せず、隅にある小さな鉛筆アイコンを押して初めてクレジットカードを選択できる
- 決済を進めると時間選択が再び表示され、初期値の1時間に戻り、2時間を選択できなくなった
- 筆者はこのUIをよく知っているため、時間制限が実際に1時間だったならオプション自体が表示されなかったはずだと判断し、つまり**完全な不具合（glitch）**状態だった
- 他に方法がなく、1時間で支払いを完了し、時間延長はアプリ内ボタンで可能だと案内した（実際に動作するかは不明）
位置情報権限の繰り返し要求
- 全過程で位置情報権限を少なくとも3回付与する必要があり、そのたびに3つの選択肢の中に「Yes」はない
- 望ましいのは「アプリを開いている間（while the app is open）」だが、それを知る方法がない
記事の核心メッセージ
- 筆者はこの記事の結末を3回も書こうとしたが失敗し、「本当に言葉を失う」と表現している
- 非技術系ユーザーにとって単純な駐車すら不可能にしている現在のアプリ中心の決済システムへの苛立ちを率直に示している
1件のコメント
Hacker News の意見
最近の駐車場は物理的なフィッシングにあまりにも弱そうに見える。誰かが詐欺的な決済ページやマルウェアにつながる QR コードをいくつか貼り付けるのを防ぐ方法があるのかと思う
技術が「直してくれなかった」領域の一つで、今では現金やクレジットカードで払う代わりに、20個あるアプリのどれかを選ばなければならない
レッカー会社は保管料と手数料を取り、係員は現金を懐に入れる。誰かが勝ち、誰かが負ける
もちろんここでは、事業者の運用品質が大きく左右する
今世紀の急進的アイデア：駐車場の入口に人を立たせて、現金を金庫に入れてもらうか、運転席の窓にカード端末を差し出せばいい
少し教育を受ければ、この人は衛生・安全担当者、警備員、「申し訳ありませんが満車です」と案内して客が10分ずつぐるぐる回るのを防ぐスタッフにもなれる
プログラマーとして、技術が自動化によって時間をより有効に使わせてくれるのは好きだが、サービスのプロが挨拶してくれる人と人とのつながりも好きだ。それを友情と勘違いしているわけではないが、それなりの価値がある
社会的にも、こうした仕事は現代の西側経済における重要な隙間を埋めている。低賃金の仕事は、自動化で大規模なコスト削減ができるかもしれないという薄い可能性に賭けて消えつつある
欠点があるとすれば、大衆がサービス従事者に見せることのある不快な振る舞いくらいだろうが、企業が常にデータ収集、コスト削減、小銭の節約を副業のようにやらないときには、相互尊重の文化もより育てやすいのかもしれない
悪い経営判断だ。現金は毎日のように大した罰もなく盗まれるだろうし、雇った人が窃盗の過程でけがをしたら事業主が責任を負うことになる
Dick's Sporting Goods に行ったら、サッカーシューズ売り場が特殊な「アプリ」エリアになっていた。検索条件を入力するか靴をスキャンすると、スタッフがその靴を持ってくる仕組みだった
アプリはものすごく遅く、実際には靴を自分で持ってきてスキャンしてようやく多少動くという感じだった。案内はなく、自分で理解する必要があり、正直 Myst をプレイしているような感覚だった
なぜこうしたのかは分からない。盗難防止用なのか？
従来のやり方の何がそんなに悪くて、こんなものを付け足さなければならなかったのか分からない。ただの靴なのだから、この40年と同じように箱に入れておいて、人々に試し履きさせればいい
アプリを作ったからといって体験が10倍改善されるわけではない。10倍良くならないなら、なぜやるのか？ こういう場合には Steve Jobs のような人が激怒するのも理解できる
これまで行った中で最高の靴店は、床に靴箱をたくさん積んでおき、自分で探せるようにしていた店だった
実店舗はこのカテゴリーではオンライン購入を圧倒すべきだ。理由は実際に履いてみられるからだ。なのにそれができないなら、ただのオンライン注文と変わらない賭けでしかない
米国は靴のサイズを mm や cm のような実際の単位で測り始められないのかと思う。子ども用の体系が別にあり、女性用サイズも別なのは本当に変だ
靴会社にも標準サイズを持ってほしい。変わった足の形をしている身として、ある会社は一貫していて、ある会社はそうではないことが分かる。しばらくの間 Nike は、自分のサイズならどの靴も快適で、魔法のような数年間だったが、ある時点で何かが変わった
一般原則として、サービスの主目的に付随してくる利用規約、プライバシーポリシー、その他の契約は、「同意」したとしてもすべて無効であるべきだと思う
学校への登録や学校生活に事実上必須のことをする際に、第三者の規約は関係ないはずだ
駐車も同じ。駐車場自体の法的条件はあり得る。そうした条件を認めるべきかは別問題だ。しかしアプリの規約は有効であってはならない。アプリが位置情報データを収集するなら、ただ責任を負うべきだ
レストランで食事をするときに Toast の規約が重要になってはいけない
さらに悪いのは、父がブランチに来て、この種のシステムで許容時間を8分超過したところ、80ドルの「罰金」を払わされたことだ
同じ料率で追加請求したなら構わなかっただろうが、「違反」だとして罰金を科し、できるだけ地元警察のように見せようとしていた。こういう会社は全員詐欺師だ
実際の駐車時間を分単位で請求するのはとても簡単なのに、特定の時間を予約させるのは、使わない時間まで払わせたり、十分に予約しなかったとして罰金を科したりする形で、意図的に欺こうとしているということだ
この話は悲しく、少し腹が立つ。特に目につくのは、スマートフォンとモバイルデータ通信が必要だという点、そして個人のデバイス上で信頼できないコードを実行し、アプリが要求する「権限」を与えなければならない点だ
生活必需品や基本サービス、駐車のようなものは、誰もが平等にアクセスできるべきだ。高価で負担が大きく、たいてい搾取的なテクノロジー製品の裏に閉じ込められるべきではない
社会がそういう方向に押し流されないようにするうえで、立法が最善なのかは分からないが、必要なら支持できる
ただし本文で述べられているように、ユーザーがすべての選択肢を知るのは難しい、というのが問題だ
だから個人的には、自治体が複数の事業者を認めるのは好きではない。標識やステッカーで全事業者をどう案内するか、特に事業者ごとに異なる位置 IDを使わなければならない場合に、ユーザーを圧倒しないようにするのは難しい
ちなみに PBP で働いている
こうしたアプリの一部は地域制限があり、外国のアプリストアアカウントではダウンロードできない。場合によっては外国のカードや外国の電話番号にも対応できない
同意する。現実世界の実際の用事がひどい地獄のようなソフトウェアを前提にしていて、その用事を済ませるにはそのソフトウェア世界に入るしかないとなると、深刻な問題になる。そのときは文字どおり地獄で暮らしているようなものだ
病院や診療所でさえ、人につながるのが時にはほぼ不可能だ。自動電話システムが増え、担当者も自分たち側の問題なのに、ただ電話を切ったりチャットを終了したりすることが増えた
そして「必要な情報をご用意のうえ、改めてご連絡ください」のような横柄な返答を聞かされる。特に自動システムが「問題があるようです」と言うのが嫌いだ。問題があるのは私ではなく、そちら側だ
ソフトウェアの強欲が生活を地獄にした
駐車、セルフレジ、決済端末のようなものは、一般の人々が企業向けソフトウェアのスタイルと強制的にやり取りさせられる例だ
ユーザーが購入するソフトウェアではないので、ユーザーの要求は無視され、企業の購買担当者が望むものが優先される仕組みだ
職場で SAP のようなソフトウェアを使ったことがある人なら、ユーザー体験がひどく、自分のためのものではないことを知っている。ところが今や同じモデルが一般大衆に押し付けられている
関連システムはここで説明されている: https://www.chargedretail.co.uk/2022/08/26/4-stand-out-examp...
なぜ駐車場が既存の駐車料金精算機を維持しないのか分からない。フランスで見た有料駐車場はどれも、アプリとパーキングメーターでの支払いの両方が可能だった
たいていはスマートフォンの選択肢のほうが良い。1時間単位で払う代わりに、分単位で正確に払えるからだ
私たちが駐車する必要があるから、このアプリのくだらなさに我慢して使うだろうと分かっている
駐車場の所有者の立場で、何が動機なのか理解しにくい。従来端末の初期費用はすでに回収済みである可能性が高く、使いやすさも明らかに優れている
新しいスマートフォン決済業者の手数料のほうが低いのか？ 手数料が上がったら業者を乗り換えやすいからか？ それとも別の理由があるのか？
どの会社も自分たちが自動販売機になりたがっているように見える。実際、こうしたアプリは販売コストが 0 なので、自動販売機よりもさらに良い
自動販売機の第一のルールは、ユーザー体験など重要ではないということだ。客の炭酸飲料が詰まろうがどうしようが、誰が気にするのか？ 放置こそがビジネスモデルだ
悪いユーザー体験で失うお金は、物理的な場所から来る取扱量で埋め合わせる
それ自体はそういうものだとしても、病院のような基幹インフラの公共駐車場のような公共財が侵食されていくことで、結局こういうものだけが残る
個人的には、壊れていて直すこともできない技術がこのように広がるのを許しているやり方が嫌いだ。冷蔵庫が壊れたら修理業者を呼んで直すが、プリンターが Wi-Fi につながらなければ、実質的にできることは何もない