訪問サービスでMacを修理
(matduggan.com)- 2008年のシカゴで AppleCare Dispatch の現地修理を担当し、デスクトップMacの保証修理が顧客の自宅内で行われていた時代の運用方法を示している
- Apple Storeでの修理遅延、再修理の失敗、VIP顧客、在宅修理の要望といった例外的な状況では、独立修理店のスタッフが 部品と診断ツール を持って派遣された
- 修理担当者はApple Geniusと同様の認定を受けていたが、顧客対応の教育はほとんどなく、社内PDFガイドやWebツール、チャット支援に頼って問題を処理していた
- 車なしでシカゴの公共交通機関を使って移動し、2時間の訪問枠内に到着して、自宅内でMacを分解・修理・診断した後、故障部品をAppleへ返送する方式だった
- 限定的なAppleの監督下でも、顧客満足度、部品の誤発注、データ消失、富裕層顧客の要求、現場の安全が実務上の大きなリスクだった
AppleCare Dispatchという訪問修理業務
- 2008年に大学卒業後シカゴへ移住し、Craigslistで仕事を探して郊外の Apple Authorized Repair Center に就職した
- 主な応募条件は、低い給与を受け入れることと、自分の工具を自費で買うことだった
- 年収は25,000ドルで、修理案件ごとに一部の手当が追加された
- 担当したのは AppleCare Dispatch だった
- デスクトップMacの利用者が特定地域に住んでいて保証サポートを求めると、AppleCareが部品と現地修理スタッフを送ることができた
- たいていは非常に怒っている顧客、Apple Storeの修理対応がうまくいかなかった顧客、Apple Store内の修理が滞っている場合、在宅修理の希望、重要顧客に適用された
- 訪問手順は単純だが責任は重かった
- FedExで受け取った部品を持って顧客宅へ向かう
- 2時間の訪問枠内に到着しなければならない
- 顧客宅でデスクトップMacを分解し、部品を交換する
- 診断を実行した後、旧部品を回収してAppleへ返送する
- 車がなかったため、ほとんど シカゴの公共交通機関 で移動していた
- CTAカードで街のあちこちを回っていた
- 現地修理の手当は高くなく、世界金融危機の時期のシカゴでは年収だけでは余裕があまりなかった
Appleと独立修理店の緩い接続
- 修理担当者はApple Geniusと同じ認定を受けていたが、Genius Barとは違って 顧客サービス教育 は受けていなかった
- 一日中Macハードウェアを修理しており、処理時間への期待は厳しかった
- AppleはバックエンドのWebパネルとチャットクライアントを提供していた
- 個人のApple IDがWebツールと連携していた
- ツール名はASXだったと記憶している
- 部品注文、Apple担当者とのチャット、問題のエスカレーション、追加支援の依頼が可能だった
- 部品注文の仕組みは正確な診断を強く求めるものだった
- 最初の部品以降、追加部品にはAppleが低いレートしか支払わなかった
- 修理担当者たちは、最小限の部品交換で問題を当てることに慣れていった
- Appleとの関係は近いようで不透明だった
- Apple社内でもこのプログラムを知っている人は多くないようで、主に上位のAppleCare支援スタッフだけが知っていたようだった
- 修理品質監査は可能だったが、実際に受けた記憶はない
- 顧客満足度が実質的に支払いレートを決めていたため、遅刻を避け、体験を良くしようとしていた
- 2008〜2010年ごろのシカゴでこうした仕事をしていた人は多くなかった
- 全体で20人ほどで、独立小売店で働く同業者たちとはすぐに顔見知りになった
- 顧客満足度の数値が高ければAppleはあまり関与せず、社内PDFの修理ガイドと診断ツールを提供する程度だった
- Apple Retailが拡大するにつれ、Apple Authorized Service ProvidersとAppleの関係はより 敵対的で統制的な方向 へ変わっていった
現地修理で使っていた道具と診断方法
- 最初の2年間はManhattan Portageのメッセンジャーバッグを使っていたが、1日6時間以上重いバッグを担いで歩き、肩をひどく痛めた
- ドライバーは Wiha精密ドライバー を好んで使っていた
- WihaはAppleモデル別のドライバー一覧を提供している: https://www.wihatools.com/blogs/articles/apple-and-wiha-tools
- 当時のMacはFireWireで起動でき、現場では FireWire 800 LaCieドライブ が標準のように使われていた
- 複数のOS Xインストーラをパーティションに入れ、顧客の元の環境へ復旧できるようにしていた
- 起動可能なOS Xインストール環境も入れて、診断ソフトウェアを実行していた
- 現場の道具には、ケーブル固定用のKapton tape、黒いspudger、Universal drive cableも含まれていた
- ハードディスク修理では、通常まずDiskWarriorで起動して復旧を試み、失敗したらドライブを交換する流れだった
- DiskWarriorで起動可能になってもドライブは交換していた
- ドライブが生きていればSATA-USBアダプタでデータをコピーできた
- データを失った顧客に、税務資料のようなファイルが消えたと伝えなければならないこともあった
記憶に残っている訪問修理の事例
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9/11陰謀論の顧客のMac Pro
- 初期の出張案件のひとつは、個人宅でのMac Pro logic board 交換だった
- Mac Proのlogic board交換は時間がかかり、多くの照明が必要な修理だった
- 顧客は9/11が内部犯行だという動画を流し、修理中ずっと見たり聞いたりするよう求めてきた
- オフィスは文書、写真、切り抜きが積み上がった空間だった
- Mac Proの起動後、デスクトップには顧客が編集した9/11関連動画と、それを販売するWebサイトの資料があった
- 修理後、診断を通過し、logic boardにシリアル番号を移してからその場を離れた
- 顧客は酒を飲みながら話を続けようとしたが、断った
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Lake Shore Driveの富裕層顧客
- Lake Shore Driveの高級建物に住む顧客も訪問した
- ドアマンやスタッフは、契約業者を見下したり出入りを止めたりできることを誇示することが多かった
- あるドアマンは貨物用エレベーターに乗せ、メインエレベーターは居住者とそこで働く人のためのものだと言った
- ある専門医夫婦の家では、iMacの故障したハードディスクを修理した
- 書斎には古い本やPicassoのスケッチなど、本物に見える美術品があり、部屋の中には何百万ドル分もの品がほこりをかぶっていた
- その家には5年近く住んでいるのに、まるで引っ越してきたばかりのように箱や仮置きが残っていた
- 冷蔵庫にはミネラルウォーター、高級シャンパン、ジュース、果物、エナジードリンク程度しかなく、まるで「prop fridge」のような状態だった
- こうした顧客は、修理担当者をほとんど見えていないかのように振る舞うことが多かった
- 人がいる部屋の電気を消したり、修理担当者を残したまま外出してセキュリティシステムを有効にしたこともあった
- 最初の訪問以降、この夫婦は数年にわたって雑多な問題の修理で再び呼んできたが、こちらの名前は覚えていないようだった
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HARPO StudioとOprah関連の呼び出し
- シカゴの HARPO Studio から「high profile」なコンピュータ修理の呼び出しを受けた
- Oprah Winfrey Showが収録されていた場所だった
- 著名人関連の案件はしばしば筆者に割り当てられたが、本人は特にそうした案件を望んでいたわけではなかった
- この修理は、複数の部品が割り当てられていた点で珍しかった
- 当時はSteve Jobsにメールを送り、スタッフが修理を承認すると、シリアル番号に特別コードが付き、実質的に制限なく部品を注文できたという
- 著名人案件でも、AppleCareが問題を消し去るために複数の部品を送ることがあった
- iMacのハードディスク、画面、メモリ、Wi‑Fiを交換した
- アルミニウムiMacでは、ガラスを吸盤で外し、LCDを分離しなければ内部部品にアクセスできなかった
- LCDのほこりは顧客の不満につながるため、素早く、きれいに作業する必要があった
- 画面とlogic boardをつなぐ太いケーブルを切ってしまうのは悪夢のようなミスだった
- Oprahが部屋に入ってくると机の下に隠れ、その後、人にはあいさつする時間がなかったと嘘をついた
- 実際には、Oprahが何をしていた人なのか思い出せず緊張したのだという
- 借りた車で行った駐車エリアには駐車違反切符が貼られていて、修理報酬の大半が罰金とガソリン代に消えた
富裕層住宅での反復業務とバックアップ管理
- Lincoln Park、Streeterville、Old Townなどの裕福な地区のbrownstone住宅を訪問することが多かった
- 家には前方の共用出入口、横の家族用出入口、後方または地下のスタッフ用出入口があることが多かった
- 家の運営は主に妻と個人秘書、ときにはベビーシッターが調整していた
- 初期のAppleCare修理以外にも、プリンタやルーターのような雑多な技術作業を任されることが多かった
- 修理は早く終わることが多く、追加作業をそこまで嫌がってはいなかった
- AppleCare担当者を悩ませる顧客には、問題を消すために現地スタッフが送られているように感じていた
- 富裕層向けの小規模サービス生態系にも頻繁に遭遇した
- 家庭教師、家事料理人、運転手、警備、AV設置など、さまざまな業者が出入りしていた
- AV設置業者と非公式に勤務後協力し、Apple TVやMac Miniをデジタルメディアハブとして設置することもあった
- パーティーの景品用iPodを200台設定したり、各部屋にiPadをつなぐこともあった
- iCloud Photos以前はバックアップを取っていないことが多く、ハードディスク故障時に写真やファイルが永久に失われるのは珍しくなかった
- 顧客はAppleに知り合いがいるとか、自分を解雇できると脅したり、懇願したりすることもあった
- 実際にはApple側が筆者の名前や個人情報を尋ねることはなく、そうした脅しは効かないと感じていた
- 富裕層向けMac管理ビジネスでは Time Machine が継続収益源になっていた
- Time Machineの失敗通知を確認する人はほとんどおらず、バックアップ失敗時に訪問予定を組んで修復していた
- 容量が足りなくなると、より大きなドライブを購入していた
- ドライブ盗難に備え、Time Machineバックアップを暗号化した外部ロケーションにも保管していた
tmnotifierのようなアプリはTime Machineの失敗をメール通知できる: https://tmnotifier.com/
- リモートバックアップよりローカルTime Machineを好んでいた
- 復元完了まで現場にいなければならないため、ローカル復元の方が速かった
- 家族用iMacに役員の機密会社文書が入っていることもあり、バックアップは繰り返し 暗号化 する必要があった
現場の安全と部品返送の問題
- 学校では、100台のノートPCや20台のiMacのような大量修理案件が開かれることもあった
- Chicago Public SchoolsのIT部門は清潔な作業スペースを用意してくれたため、大量修理の日を好んでいた
- 現地修理担当者の間では、個人の安全はよく話題に上っていた
- 筆者は車なしで回っている唯一の人だった
- コミュニティでは、強盗に遭うかどうかではなく、いつ遭うかの問題だという空気があった
- 不安になったときは、オフィスに電話しているふりをして、自分の居場所を知る人がいると周囲に示していた
- ある日、治安の良くない地域の学校で大量修理を終え、夜に外へ出た
- HTC DreamのAndroid v1携帯電話はまともに通話できない状態だった
- バッグとiMacの箱には故障部品が入っていた
- バスを待っていると、ある男が箱を渡せと要求し、暴行をほのめかした
- その男は箱の中にiMacが入っていると思ったようだった
- 筆者は故障部品入りの箱を渡し、ちょうど到着したバスへ走った
- Appleのチャット担当者は、部品を 輸送中の紛失 として処理し、指標に影響しないようにした
- 警察へ行くかどうかは、行きたければ行けばいいという反応だった
- 数週間後、Appleから小さなAppleノートPCが郵送で届き、この事件と直接関係していたのかは分からないが、タイミングが面白かったと感じた
1件のコメント
Hacker News のコメント
90年代半ばにこういう仕事をしていたが、金持ちの家の中を見るのは本当に面白かった
車輪付きのはしごで移動しなければならないほど大きな書斎がある家もあり、退屈そうな主婦たち何人かに言い寄られたこともあった。あるアメリカ人女性が、アメリカから持ってきたインクジェットプリンターを変圧器につないだのだが、周波数変換に対応していない機器だったため、プリンターが魔法の煙をすべて吐き出し、大きなペントハウスを満たすほどだった。その仕事をきっかけに犯罪組織ともつながり、盗まれた数十GBのハードディスクを受け取って、おそらく世界最大級の warez FTP と、Razor 1911 のようなトップ海賊版グループのダンプサイトを作ることになった
映画のヒーローのように息を止めて入ったり、服で口を覆えばいいと思いがちだが、一度息を吸って咳き込むと、すぐに煙を肺に吸い込んで無力化される可能性がある。PVC のような物質は燃えると塩素ガスを出し、それが肺の粘液を塩酸に変えてしまう。煙そのものも可燃性なので、ドアを開けると酸素が入り、酸素＋燃料＋熱の組み合わせで突然すさまじい熱が発生することがある
ただし経験はかなり違っていて、彼らは親切で、中流階級の主婦たちよりも人間的に接してくれ、自分たちの仕様に合わせて建てた家を誇りに思っていた。多くは成功した事業を築いた人たちで、私が好奇心を示したことをうれしく感じたのか、あるいは若く懸命に生きる自分たちの姿を重ねていたのかもしれない
最初はその主張を疑っていたが、こういう事例を見ると、完全に的外れというわけでもなさそうだ
特に「コンピューターの使い方を覚えたい」と言って、横でこちらの作業を見ようとされると、あらゆる意味で気まずかった
この記事の良いところは、ただ書きたくて書かれた文章だという点だ
いいねをもらうためでも、購読を促すためでも、製品を売るためでも、技術力を誇示するためでもなく、ただ共有しようとして書かれた昔のインターネットのコンテンツのように感じる。そうした目的が悪いという意味ではなく、明確な動機なしに書かれた文章を見るのが新鮮なのだ
毎日、近所の家や事業所を回り、街のあちこちを車で走っていたことが懐かしい。初めて事務職に移ったときは、地域社会から切り離された感じが強かったし、報酬が同じくらいなら、今のリモートのシステム管理者の仕事を辞めて、筆者のような仕事をしてみてもいいと思っている
この記事を見て、あの時代のカスタマーサポート担当者には裁量が大きかったことが懐かしくなった
今は何もかも台本化・指標化されていて、サポートセンターに連絡すると、たらい回しにされたり、実効性のない解決策しかもらえなかったりしがちだ。「上位担当者につなぐ」ことでさえ、たいていは権限のない別の担当者に回され、同じプロセスを繰り返すだけになる。子どもの頃、Mac のロジックボードが故障し、AppleCare からは保証切れだと言われたが、Sears で買った延長保証のレシートがあった。Sears の担当者に「学校の課題に使うコンピューターで、修理代を払うお金がないからこの保証を買った」と伝えると、その担当者は私と AppleCare を三者通話でつないで処理してくれ、翌日には Apple の修理技術者が来た。今、誰かにそれほどの自律性があると想像すること自体がなじみにくい
2010年代には、従業員500人ほどの比較的小さな会社でも、こうしたことが急速に起きていた。最初は問題ごとに電話すべき「担当者たち」のリストがあったのに、大企業風の MBA タイプの誰かがやって来て、それを廃止してしまった。すぐに5つのチケット待ち行列ができるが、実際には同じ1〜2人が各キューを支援しているだけ。処理時間は悪化し、ユーザーもサポートチームもさらに不幸になり、チケット SaaS の費用を払い、全体を運営する「Global Head Of __」のようなポジションまでできる。その代わり、今ではそのすべての苦痛を測定できるようになった
電話メニューを長々とたどり、すでに試した解決策を長い台本どおりにもう一度聞かされるが、エスカレーションの階段を何段か上れば、今でも実際に物事を処理できる人にたどり着ける。それでも昔と同じではない
コンピューターの所有に関わる多くの状況は、人生の重要な時期にいて余裕資金のない人にとって、同じように重要だ
双子のうち一人の iMac が Singapore のサービスセンターで解決されず、二人の iMac の画面には同じ不良ロットのように見える縦線まで出ていた。腹が立って Steve Jobs に「Singapore のアフターサポートはひどい」という長いメールを送ったところ、翌日に連絡があり、Apple が2台とも新しい iMac に交換してくれた。Steve が直接読んだのか秘書が見たのかは分からないが、APAC 地域サービス責任者が直接解決に当たったという点はかなり驚きだった
本当に良い話だ
引退した友人たちにも、こういう文章を書くことを勧めたい。記憶に残っている出来事や人物についての短い逸話をいくつか書くところから始めればいい。私たちは Cicero ではないとしても、私たちの生涯の間に歴史は大きく変わったし、興味深い時代を通ってきた教師、農家、整備士、医師のような人々が経験した社会・文化・技術の変化や人物、ユーモア、災難は、将来に十分興味深いものになるはずだ
2004〜2006年ごろ、大型小売店のコンピューター修理デスクで働いていて、副業でもたくさん修理をしていたが、正直なところ副業のほうが本業より稼げていた
ニューヨーク中を回り、たいていはコンピューターに詳しくない人たちの問題を直していた。修理後に支払いを避けようとする人も珍しくなかった。よくある手口は、お金の代わりにドラッグや性的関係を持ちかけることで、そういう時は払える分だけ払ってくださいと言って、できるだけ早く立ち去るのが唯一まともな対応だった。裕福な客や有名人の客も何人かいて面白い時期ではあったが、1日の仕事を終えた後に長い地下鉄に乗ってまた仕事に行き、さらに長い時間をかけて帰ってくる生活には疲れた
残念ながら、お金の代わりに性的関係を持ちかけられたことはない。もしあったら受けていたかもしれない。ドラッグを持ちかけられたこともないが、それはやらない
以前はApple Certified Technical Consultantで、主にニューヨークの小規模事業者向けのマネージドサービスをしていたが、たまに事業主や上級役員の自宅に呼ばれることがあった
Hamptonsの巨大な家や、Upper East Sideの4階建てブラウンストーンのような、本当に大きな家だった。ある時、AirPort Extremeを複数台使った顧客のネットワーク問題を直しに行ったところ、そのうち1台が寝室のベッドの下にあった。15分ほど腹ばいになってノートPCでその忌々しい機器を初期化しようとしていたら、近くに小さな椅子があるのを見つけて引き寄せて座った。楽になったので後ろ脚2本に体重をかけて揺らしていた。そこへ家主が入ってきて、「何か必要なものは――お願いだから今すぐ立って」と言った。実はその椅子は連邦時代以前、つまり1700年代初頭のもので、自分の年収くらいの価値はありそうだった。幸い損傷はなかったが、トラウマになったし、その家に再び修理で招かれることはなかった
一番気に入ったのは、「ある時点で、誰も自分の名前や情報を尋ねていないことに気づくと、脅しはすぐに効力を失った。匿名の人間を脅すのは難しい」という部分だった
スマートフォンが普及するにつれて、「10代の子どもを監視してほしい」という依頼が急増した。子どものノートPCに事実上スパイウェアを入れたり、初期のMDMソフトウェアをiPhoneに入れようとしたりするようなものだった。こういう仕事はいつも気が進まなかったが、その大きな理由の一つは、10代の子たちが私にとても意地悪だったことだ。ある15歳の女の子は、母親が部屋を出た瞬間に「設定したってママに嘘をついてくれたら500ドルあげる」と言った。自分が買収されると思われたことに気分を害したが、実際にはその通りだった。私は500ドルを受け取り、母親には追跡ソフトウェアの設定はすべて済んだと伝えた。母親は後で確認して動かなければまた電話すると言っていたが、絶対に確認しないと分かっていた。ただ、その子が誘拐でもされて自分が夜のニュースに出るようなことだけはないよう願った。その月の家賃が少し足りなかったので仕方なかった
普通にAppleへ電話して、ある請負業者について苦情を申し立てれば、Appleが記録から名前を見つけられたように思う
文章がうまい
特に「初期の上司たちがみなそうだったように、彼の核心的な資質は人を見る目がないことだった」という一文だけで、別途ブログ記事を読みたくなる
今は50歳だが、20代のころは数年間、大学街で1人のMac/PC修理店として生計を立てていた
ほぼ毎日出張修理に行き、毎晩は自宅の作業場で預かった機器を直していた。とんでもない期待を持つコンピューター音痴の事業主、難解な趣味を持つ孤独な中年男性、限られた予算で3人の子どもを育てるシングルマザー、10年物のPCを延命させようとする大富豪、何年分ものデータを失って「いくらかかっても」復旧したいという作家、ギガバイト単位のポルノを持つ信心深い父親、基本的なコンピューター知識があまりにもなくて逆に感心してしまう大学生たちまで、本当にさまざまな人に会った。まさに思い出旅行のような記事だった
2000年から2010年まで約10年間こういう仕事をしていたが、記事で言っていた「家具の一部」になるという表現は本当に的確だ
人々がどれほど自分を意識しないかには驚くほどで、その副作用としてむしろ自分を信頼するようになる。ネットバンキングのログイン、メール、私的な会話、写真まで、すべて目にすることになる。私は常に慎重で悪いことはしなかったが、厄介者のように扱われる時には、本当にそうしたくなる瞬間もあった。夫や妻の浮気を知ってしまうことも何度かあり、特にその配偶者が横で自分のパートナーがどれほど素晴らしいかを話している時は、対処するのが非常に難しい