Ryanair――すべてのページがダークパターンという状況
(hallofshame.design)- Ryanairの予約フローでは、航空券購入中に複数の付加サービスを差し込み、ユーザーの選択と注意を揺さぶるダークパターンを繰り返し使用している
- プロモーション資料の受信をデフォルトにする方法は、望まない情報共有を誘導する privacy zuckering の事例にあたる
- fast track のような追加オプションは目立つボタンとして配置され、提案をスキップしようとするユーザーがスクロール中に誤って選択しやすい
- アップセルを断っても再びポップアップが表示され、ボタンやタイトルを変えて別の提案のように見せることがある
- 同じ提案を繰り返し表示するフローは衝動買いや誤クリックの可能性を高めるため、予約の各段階で選択肢を直接確認する必要がある
予約フローに組み込まれた操作的な設計
- Ryanairは予約プロセス全体で、追加購入を促すダークパターンを使用している
- プロモーション資料の受信をデフォルト登録として扱う方法は privacy zuckering にあたる
- privacy zuckeringとは、サービスやWebサイトがユーザーの望む範囲を超えて多くの情報を共有させるようにだます手法である
- 追加サービスの購入を促す過程では、misdirection パターンも使われている
- misdirectionとは、ユーザーが望む行動から注意をそらすようにフローやUI要素を設計する手法である
- デフォルトボタンのコントラストを下げたり、より目立つ選択肢を配置したりする方法が例に含まれる
繰り返されるアップセルと注意の分散
- fast track オプションはページ中央の目立つボタンとして配置されている
- ユーザーが提案をスキップしようとして下へスクロールする過程で、誤ってクリックする可能性がある
- ある段階でアップセル提案を断っても、再びポップアップが表示される
- 新しいポップアップには目立つボタンが含まれる
- ボタンの色やタイトルを変えることで、以前と同じ提案である点を分かりにくくすることがある
- 同じ機能を何度も提案すると、顧客が考えを変えたり、操作的なUIに引っかかったりする可能性が高まる
- RyanairのWebサイト利用者は、衝動買いや誤クリックを避けるため、予約プロセスの各選択肢を慎重に確認する必要がある
1件のコメント
Hacker News のコメント
このウェブサイトは、Ryanair の最悪の ダークパターンには触れてすらいない。
Ryanair は trip.com のような旅行代理店経由で予約したと顧客にメールで文句を言うが、そもそも Ryanair 自身が Amadeus に航空便を掲載している。直接予約だけを望むなら外部販売をやめるという事業判断をすればよいのであって、幼児のように顧客に腹を立てることではない。
身分証スキャンアプリの利用料として 60 セントのようなばかげるほど少額を徴収するが、取引コストや連携ソフトウェアの保守費のほうが収益をはるかに上回るはずだ。合理的な判断というより、本能的に小銭までむしり取るやり方に近い。
こうした追加料金とダークパターンのせいで、「speedy boarding」のような特典も意味を失う。全員がお金を払えば、「speedy boarding」は最後に搭乗するよりかえって時間がかかり、その乗客たちも機内持ち込み手荷物を入れるスペースを見つけられなくなる。
Ryanair は積極的に避けているし、配偶者にも絶対に予約しないよう言ってある。EasyJet にもダークパターンはあるが、わざと苦痛にするようなことはしない。客室乗務員がスクラッチくじまで売らなければならないのも屈辱的だし、会社が許されるならフェンタニルまで売らせそうだ。
同じアカウントや端末で航空便を繰り返し検索すると、ボットと見なしたのか、乗客ごと・便ごとに 管理手数料を上乗せしてくる。取り消すには 1 分あたり約 £1.5 の電話で連絡しなければならず、それすら時間がかかることがある。50 ペンスではなく 1 人 1 便あたり £8 なので、ただ潰れて別の会社がそのスロットを取ってくれればいいと願うばかりだ。
Lufthansa や United のような航空会社のほうが、私にはずっと悪質だ。
基本的に、任意の サードパーティアプリをダウンロードし、自分の撮影を含む機微なデータを提供しなければならない。
一度、Ryanair のサイトで直接予約したのに引っかかったことがあり、Cloudflare/VPN の IP のせいでボットのように見えたのだと思う。50 セントよりも正体不明のサードパーティアプリのほうが腹立たしかったので、カスタマーサポートに強気で食ってかかり、どの理由で購入がそう表示されたのか正確に教えるよう求めた。
GDPR や消費者保護法、隠れた手数料に関する規制などを持ち出してログと詳細情報を要求したところ、複数の担当者を経て、管理者やサポートではない肩書きの人たちにまで回された。結局、外部の検知業者を使っており、詳細は自分たちにも分からないと認め、私のメールアドレスを許可リストに入れて、再びボットと誤検知されないようにしてくれた。
それ以上押し切らずに引き下がったが、企業がこんなことをしてもよいと受け入れられている現実には今も腹が立つ。結局私は飛行機に乗り、カスタマーサポートの待ち行列を少し増やしただけなので、問題の一部でもある。
外貨建ての航空券を支払うときに Ryanair が使っていた、おそらく違法なパターンを覚えている。Ryanair は「親切にも」ひどい為替レートで自国通貨での支払いを提案し、広告されていた外貨で支払ってクレジットカードの為替レートを使う選択肢は、利用規約のように見える非常に小さな more information リンクを押したときだけ表示されるポップアップに隠していた。
オプトアウトは同じページにすらなく、こうしただましに極端に敏感な人以外には見つけられなかった。だましによって売上の 95% から 10% の追加マージンを得ていた可能性が高く、本当に恥ずべき行為だ。
複数の店が私の要望を無視して GBP を選んでから端末を渡し、PIN を入力するよう促し、こちらがだまそうとしているのだと説明すると知らないふりをした。
違法であるべきだし、さらに遡及的に違法にして、この方法で稼いだ金をすべて返金させるべきだ。混乱した顧客から金をむしり取るだけの純粋な金もうけにすぎない。
そうすれば銀行のひどい為替レートが適用されるとしても、10% の上乗せを払わずに済む。
Ryanairはもともとそういう会社。欧州の航空便がこれほど安い理由はRyanairにあり、追加サービスや利便性には追加料金がかかる格安航空会社だという点を隠したこともない。
さっきEasyJet便のチェックインをしたが、至るところに同じようなパターンがあった。ほとんどの乗客は価格に非常に敏感なので、他の航空会社はみなRyanairをまねた。問題は、それでもRyanairほど安くないことだ。
旅行前に搭乗券を印刷していないと空港で料金を取る仕組みは2009年からあった: https://theguardian.com/money/2009/may/14/ryanair-online-che... だから、人々が知らなかったと言うのは難しいと思う。
booking.comと比べると、あちらは費用をかなり明確に示し、決済画面で見た宿泊費と実際の最終費用が概ね一致する。Ryanairはそうではない。
Ryanairを初めて利用する人は必ずいるし、その一部は知らずに搭乗券手数料の罠にはまる。オンラインチェックインの不便さと空港チェックイン費用を意図的に比較して選んだのなら問題ないが、その手数料を払った人のうち何パーセントがそうだっただろうか。Ryanairがもっと透明な顧客体験を提供するのは簡単なことだ。
乗客を尊重された文明的なやり方で扱うのは当然であるべきだ。なぜこういう小細工を許容するようになったのか、いまだに理解できない。他の業界がこんなことをしたら、即座に「ふざけるな」と言われるだろう。
人々が嫌っているのは無サービスモデルではなく、「はは、これを選ばなかったので、これからさらに€20お支払いください。GBPで決済しますか？ では£40です。払わなければ復路便には搭乗できません。追伸: 当社の機内持ち込み手荷物サイズは他社標準よりほんの少し小さく、収まらない場合は€50の追加料金です」といった状況だ。
最近はSwiss airlinesのようなところでも同じ路線で似た価格を出すことがある。無料の食事や飲み物はなくても、少なくとも人間として少しは尊重される。
EUが規制緩和をしていなければ、Ryanairは遠くまで行けなかっただろう。今Ryanairが勝者なのは確かだが、歴史を書き換えてはいけない。
Ryanairを直接使ってはいないが、こういうパターンは他の割引航空会社や一部の一般航空会社でもよく見かける。
特に巧妙な例として、WizzAirのWebサイトのログイン画面では、メールアドレスとパスワードの下にあるチェックボックスが「Remember me」ではなく「Subscribe me to marketing emails」になっている。毎回うっかり選ばないように一瞬立ち止まらされる。
何かを買うと自動的にまたメーリングリストに入れられる。質問もなく、選択肢もなく、避ける方法もない。ただそうなる。
そのリストは本当に攻撃的で、少なくとも1日1通は来る。だからAmazonに移ったら、そちらの方がましだと感じた。これが何を意味するかは分かるだろう。
これはかなり逆進的な税制のように見える。慣れている人はこういう画面をうまく通り抜けて追加料金を避けられるが、そうでない人はそれができず、自分より賢い人たちの旅行を補助することになる。
この古い記事を少し思い出した: https://putanumonit.com/2018/08/09/jobs-inside-the-api/
技術にあまり慣れていない人や、より忙しく疲れている人が、頭が悪いわけではない。これをわざわざ言葉にしなければならないことが信じられない。
私の理解では、米国の医療もかなり似ている。後期資本主義はあまり楽しくないし、書式が多すぎる。
Ryanairのダークパターンの中で最高だったが今は消えたものは、旅行保険だった。保険が必須であるかのように国を選ばせておいて、保険なしで続行するには国の一覧から「No insurance」という国を探さなければならなかった。
気になる人のために言うと、「Don't Insure Me」は国一覧のアルファベット順でDenmarkとFinlandの間にあった。
ひとつコツ: Ryanair便で良い席が欲しければ、締め切り直前までチェックインを待てばいい。「ランダム」な座席割り当てアルゴリズムは、より良い席を売ろうとして悪い席から割り当てる。
もちろん、便が満席のときにしか効かない。
Ryanairは航空会社ではない。成功すると安い航空券が報酬としてもらえるビザンチン式の官僚ゲームだ
Ryanairに乗ったとき、まず搭乗券を事前に印刷していなかったとして罰金を取られ、空港で印刷するにはもう遅すぎると言われた。その後、搭乗中には全乗客が機内入口でトロリーを非常に狭いフレームに入れて確認しなければならず、普通のトロリーは入らず、書類かばん程度しか入らないサイズだった。私の通常サイズのトロリーも大きすぎるとして、また罰金を払った。
罰金の総額は航空券代の約2倍だった。これがRyanairの初利用であり最後の利用でもあった。他の乗客は、誰でも一度はやられるが、2回目からはゲームのやり方が分かるのだと言っていた。
ダークパターンの話で言えば、最近Dropboxのサブスクリプションを解約したのだが、「まともな」Webサイトで見た中では最もユーザー敵対的な解約フローに近かった。
今では主に企業や大企業を狙っている会社なのに、一般ユーザーを怖がらせたり混乱させたりするためのものとしか思えないこうしたフローを維持しているのは、かなり驚きだった。
効果があることを示す数字はたくさんあるのだろうが、自社のサービスが良く、顧客が必要としていると分かっている会社は、たいていずっと簡単な解約手段を用意している。こうしたフローは信頼を大きく損ない、サブスクリプションを解約したいという判断を確固たるものにした。
その後、そのフローを技術的に廃止したわけではないが、ありとあらゆるダークパターンを使って、ほとんど不可能にしてしまった。昨日は「DropBoxアカウントを使用していないことを確認しました...」というメールを受け取った。
同じようにMozilla Foundationに毎月寄付していて、それをやめようとしたときも、引き止めるためのパターンが山ほどあり、本当に最悪だった。
私も他の人たちと同じくダークパターンは嫌いだが、それでもRyanairのWebサイトは航空券予約用としては今でもかなり良いほうだと思う。
慣れているからかもしれないが、追加オプションを何度も断らなければならないとはいえ、全体のプロセスは十分に明確で一直線だ。何より私の経験では、Webサイトとアプリが高速でバグがない。
比較したFinnair、SAS、Swiss（Lufthansa）、EasyJet、AirBaltic、LOTのような他の航空会社のWebサイトは、はるかに遅く、もっさりしていて、バグも多かった。
実際のフライト体験はもちろん豪華ではなく、価格を低く維持するにはルールを厳格に執行するという点を受け入れる必要がある。だから他の人とは逆に、ゲートに規定サイズを超えるバッグを2つ持ってきて、料金を払うよう言われると騒ぎ立てる人たちには同情しない。