HP、カスタマーサポート電話に15分の強制待機を適用する実験を実施後に撤回

 (arstechnica.com)
1 ポイント 投稿者 GN⁺ 2026-03-22 | 1件のコメント | WhatsAppで共有
  • HPが欧州の一部の国で、カスタマーサポート電話の接続前に15分の待機時間を強制的に適用する方針を実施していた
  • この措置は、顧客に**デジタルのセルフソルブ（self-solve）**チャネルをより多く利用してもらうためのものだった
  • 顧客は実際の待機状況に関係なく、15分後に接続されるという案内メッセージを聞かされ、通話中には繰り返しオンラインサポートサイトの利用を勧められた
  • HPはその後、方針を撤回し、電話相談へのアクセス性を優先すると発表し、リアルタイム相談の重要性を認めた
  • 今回の事例は、デジタル転換のためのカスタマーサポート実験がかえって不便を招いた例であり、HPが顧客体験を重視する方向へ方針を修正する契機となった

HPの15分強制待機カスタマーサポート方針を撤回

  • HPが欧州の一部地域でカスタマーサポート電話に15分の強制待機時間を適用していたことが確認された
    • 対象国は英国、フランス、ドイツ、アイルランド、イタリアだった
    • 社内文書によると、この措置は顧客に**デジタルのセルフソルブ（self-solve）**方式をより多く利用してもらうことを目的としていた
  • 顧客が電話をかけると、実際の相談待ちの有無にかかわらず、「現在待ち時間が長い」という案内とともに約15分後に接続されるというメッセージを聞かされた
    • 案内メッセージには、support.hp.comとvirtualagent.hpcloud.hp.comを訪れて問題を解決するよう促す案内が含まれていた
    • 通話中には5分、10分、13分の時点ごとに同じ謝罪と代替サポートの案内が繰り返された
  • HPはその後、声明を通じてこの方針を撤回したと発表した
    • 会社は「顧客がデジタルサポートの選択肢をよく知らない場合が多いため、それを知らせようとした」と説明した
    • しかし初期のフィードバックを通じて、リアルタイムの相談員へ迅速につながることの重要性を認識したと明らかにした
    • これに伴い、電話相談へのアクセス性を優先すると付け加えた
  • HPは正確な撤回時期は公表していない
    • 一部の従業員はこの方針に不満を示しており、社内関係者は「意思決定者が顧客と直接向き合わないまま、このような措置を取った」と述べた
  • 今回の事例は、デジタル転換のためのカスタマーサポート実験がかえって不便を招いた例であり、HPが顧客体験の改善に向けて方針を再調整する契機になったと評価されている

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1件のコメント

 
GN⁺ 2026-03-22
Hacker Newsの意見

  • サポートを求める人を全員 無能なユーザー だと決めつけるのは危険だ
    そういう扱いをすると、有能な顧客はもっと敬意を払ってくれる競合へ去り、結局残るのは本当に問題解決が難しい顧客だけになって、サポートコストが最大化される

    • これは 自己成就的予言 のようなものだ。通信業界でも似たことが起きている。実店舗のないオンライン専業の新興企業が、コスト削減を理由に顧客サポートを最小限にしている
    • リストラで士気が下がるときも似ている。結局 有能な社員 は去り、残るのはそうでない人たちだけだ
    • 最近のサポート部門は、すべての顧客を 5歳児 のように扱うよう訓練されている感じがする。「クッキーを消してみてください」という返答から始まり、ユーザーの話を無視して感情への共感を先に出す機械的な応対まで、うんざりする。結局、LLMが作ったような幼稚な返答ばかりが残る
    • 市場が自然に均衡を取るというのは 神話 に近い。HPが始めたとしても、競合は「うちもそうしていいんだな」と追随する。結局どこも悪くなり、顧客には逃げ場がなくなる
    • 実際、HPはもうずっと前に 有能な顧客層 を失っている

  • 高校時代にHPのカスタマーサポートセンターで働いていたが、遅すぎるツリー型システムの代わりに HTML/JSベースのツール を自作して、即時に応答できるようにした
    ところが平均処理時間（AHT）が短くなって誰かの実績が悪く見えるという理由で解雇された。その当時、待ち時間は一日中25分以上だった

    • 私もRadioShackで似たことをした。在庫管理自動化スクリプト を作って1日に何時間も節約できたのに、本社がすぐに止めさせた
    • 「AHTって何？」という質問があったが、コールセンターでは Average Handle Time を意味する
    • 「即時応答」システムならAHTは下がるはずなのに、なぜ問題だったのかという疑問がある。結局、効率より 指標管理 が優先だったということだ
    • こういうことは多くの会社で見てきた。民間企業の効率性を信じにくくなり、結局は 分配の問題 に行き着く

  • 昔のHPは本当に 素晴らしい会社 だった。科学機器、電卓、初期のデスクトップコンピューターまで、革新の象徴だった
    今では「みんなに嫌われるプリンターブランド」としてしか知られていない

    • HPの没落は衝撃的だ。私と同世代はHPの 栄光の時代 をほとんど知らない。1990年代にIBMやAT&Tが衰退した後もHPはなお強かったのに、あれほど急速に評判を失った企業はほとんどない
    • 実のところ、今のHPは まったく別の会社 だ。名前が同じなだけで、構成員も文化も完全に入れ替わった「企業版テセウスの船」だ
    • HPはもともとPostScriptをしぶしぶ採用した。自社言語のPCLにこだわったが、品質は劣っていた
    • それでも最近のHPノートPCは、低価格でアップグレード可能なモデル としては悪くない。Dellが弱くなり、Chromebookの魅力が薄れた状況では、そこまで悪くない
    • 90年代のHP LaserJet 4はCanon製だったが、今は違うだろう

  • Dellだけを問題にすべきではない。たいていの米国企業は 顧客サポートをコストの無駄 だと見ている
    UPS、Bank of America、Unitedのような会社も同じだ。問題が起きるまでは気づかなくても、いざ起きると地獄だ
    例外的に Amazon は返金中心のモデルなのでまだましで、一部の証券会社もサポートが良い

    • 航空会社は 常連客 ならかなり良いサービスを提供する。UnitedやDeltaは頻繁に利用していると、より熟練した担当者につながる
    • とはいえ、他国だから完璧というわけでもない。RyanAirやEvri、China Southernに電話してみれば、どれだけ待たされるかわからない

  • HP社内でも、こうした方針を誰かが 提案して承認 したのだろうと思う。驚くべきことだ

    • 一部には「コールセンター業務を少しでも地獄でなくしよう」という意図で提案した人もいたが、結局は 人員削減 につながり、社員の負担はそのままだ
    • おそらく短期的な サポートコスト削減 を狙った最適化だったのだろう。だが実際には顧客満足度を下げただけだった
    • ある人はHPの試みは正しかったと見ている。GitHubのissueのように、自力で解決することを期待したのだ
    • しかし大半は、HPが 顧客の断念 を誘おうとしていたと考えている。短期的利益だけを見て、長期的な信頼を失ったわけだ
    • 国によっては 待ち時間に課税 される場合もあり、それで少しコストを回収しようとした意図もあったのかもしれない

  • 15年間Androidを使ってきたが、最近の経験のせいで iPhoneに乗り換えたくなった
    Samsungの保護プランで修理に出そうとしたが、店舗は半年も閉まっていて、他の店舗でも丸1日以上かかる
    一方Appleは Genius Barで1時間以内に修理 できる。ノートPCもAppleとIntelは速くて効率的だった
    結局、自分の時間の価値はハードウェアの節約より大きいと気づいた

    • 年を取るほど 時間の最適化 がいちばん重要になる。人生を楽しむ時間のほうが貴重だ

  • 高校時代、HPやCisco、Microsoftなどと協業するVARで働いていた
    当時は 専門サポート回線 が別にあって、英語が流暢な担当者が素早く応対し、スクリプトなしで問題を解決してくれた。一般消費者向けではAmazonくらいしか同等のものはなかった

    • もちろん、こうしたサポートは 非常にコストがかかる。ほとんどのコールセンター職員は1時間の研修だけで現場に投入される
    • しかし企業の立場では、このような プレミアムサポート のほうがはるかに効率的だ。問題解決の速さ、社員の士気、生産性のすべてが改善する

  • HPは今や 反消費者企業 の代表格だ

    • 信じがたいが、かつては世界最高水準の 科学機器 を作っていた会社だった
    • 自分で勝てる状況でも 自滅を招く 行動を繰り返している

  • 米国企業はますます 顧客を嫌う構造 に変わりつつある。手数料を上乗せし、製品品質を落とし、サポートを削っている
    競争が機能しないので大企業が小さな会社を買収し、市場はさらに悪化する

    • HPは競争が十分あるのにこういうことをする。結局 自滅的行為 だ

  • HPの社内スタッフも 強制待機時間ポリシー に強い不満を持っていたという。顧客が15分待たされたあとで不満をぶつけてくるのに、スタッフは理由を隠さなければならなかった

    • コールセンターの経験から言うと、長く待たされた顧客ははるかに 対応しにくい。不満を吐き出すぶん、解決時間は2倍に延びる
    • 私もHPに電話するときはすでにイライラしている。15分待たされたら爆発寸前だ。感情を抑えようとしても限界があり、スタッフの立場でも一日中そういう顧客を相手にするのは 精神的消耗 が大きい