NYTimesの切迫感
(rozumem.xyz)- NYTimesの購読は、有料の壁の向こうにある記事を読むために月額 $2.00 で始めたものだったが、支払い後に配信停止できないオンボーディングメールのせいでネガティブな体験に変わった
- 5日間で オンボーディングのマーケティングメール が5通届き、フッターには14日間の一回限りのオンボーディングメッセージは新規購読に関する必須情報であり、マーケティングメールの受信設定とは無関係に送信されると書かれていた
- 配信停止リンクがなかった、あるいはメール自体が送られてこなければ、自動更新の有無を確認しなかったかもしれないが、実際には購読の自動更新がオフになっているかを確認するきっかけになった
- CAN-SPAM のベストプラクティスに従わない選択は、数回の表示やクリックのためのものに見え、メディアやジャーナリズム系サイトが苦境にある中でも、NYTimesがこうした戦術で特異なのかという疑問を生んだ
- メールを中核的な成長チャネルとして使う事業でも、unsubscribe リンク、Gmailのワンクリック配信停止、アカウント閉鎖フローへのリンクは、送信者評価・リストの整理・顧客のコントロール感に役立つ成長ドライバーと見なされている
購読後に生じた摩擦
- 有料の壁の向こうにある記事を読むため、手早い代替手段が見つからず、NYTimesを月額 $2.00 で購読した
- 問題は、支払い後の5日間で5通のオンボーディングのマーケティングメールを受け取り、どれも配信停止できなかったことだった
- メールのフッターには、“14-day period” の “one-time series of onboarding messages” は新規購読に関する必須情報であり、The Timesとの関係に関するメッセージなので、NYTimesのマーケティングメール受信同意の有無にかかわらず受け取ると書かれていた
- この文言は無力感と不快感を生み、NYTimesが切迫しているように見え、購読の自動更新がオフになっているかを確認する要因になった
- 単純な unsubscribe リンクがあるか、あるいはメールがまったく送られてこなければ、自動更新を確認しなかったかもしれない
配信停止は成長の阻害ではなく信頼の管理
- フッターの文言は、送信者がその巧妙さを理解しながらも CAN-SPAM のベストプラクティスに従っていないような印象を与える
- 目的は数回の表示やクリックのように見え、ここ数年でメディア・ジャーナリズム系サイトが大きな打撃を受けてきた状況の中でも、NYTimesがこうした戦術で特異なのかという疑問を残す
- メールを中核的な成長チャネルとして使う自社事業では、すべてのマーケティングメールの下部に unsubscribe リンクを置き、Gmailユーザーには上部のワンクリック unsubscribe ボタンが表示されるようにしている
- アカウントを永久に閉鎖したい受信者がオフボーディングフローを開始できるリンクも提供し、一部のトランザクションメールにもこれを追加している
- こうした仕組みは成長に反するものではなく、メール送信者としての評価を高く保ち、リストをきれいに保ち、顧客に主導権があるという感覚を与え、関係を終えた顧客が悪く言う可能性を下げる成長ドライバーと見なされている
1件のコメント
Hacker Newsの意見
NYTimesの購読は略奪的だと思う
長く生きてきて2回購読したが、2回ともひどく後悔した
簡単なWebフォームですぐ購読できるのに、解約は限られた営業時間内に電話して人と話さなければならないところは有害だ
新しい法律のせいでこうした慣行をやめたとは聞いたが、自分たちの価値観でやめたわけではないと思う
こういう営業慣行のせいで、みんながNYTimesを即座に解約してほしい。非倫理的な会社とは取引すべきではない
配偶者と共有して、記事を継続的に読んでいる
購読前は「JavaScriptを無効化する」で読む人間で、他のサイトでは今もそうしている
DeezerとGarmin GPS以外は、ストリーミングや他のサブスクリプションを維持していない
Bloombergも購読したいが、Matt Levineだけを読むにはコストを正当化しにくい
補完用にApnews、Reuters、Al Jazeera、シアトルの地域紙 The Strangerも常に読んでいる
NYTのマーケティング上の問題は、私が最後まで戦うほどの論点ではない
難点は購読「貸し出し」期間が3日しかないことだが、3日ごとに更新してもクリック2回で済む
San Francisco公共図書館では https://ezproxy.sfpl.org/login/nyt で利用できる
3か月前に解約したときは、引き止め画面を3〜4回クリックして終わりだった
カリフォルニアに住んでいるわけでもない
どの企業が倫理的かを知ること自体がとても難しく、今では本当に倫理的な企業などないと考えるほうがますます簡単になっている
例えば環境配慮型の衣料ブランド Everlane がよりによってSHEINに売られた
NYTimesだけの問題ではない
基本的な関係を結ぶほぼすべての会社から望まないメッセージを大量に受け取る
店やサイトとやり取りするたびに何らかの販促リストに登録され、すぐ配信停止しても、自分が追加されたリストは4つのうちの1つにすぎなかったと分かる
そして6か月後には、またエンゲージメントを高めるためだとして妙な新しいメールが届く
特にいら立たしいのはBank of Americaで、ありとあらゆる販促物を送りつけたうえ、最後に「既存の関係の一部としてこのサービスメールを受け取っています」と書いてくる
実際に重要な銀行メールまで止めない限りブロックできない
Experianも、アカウント更新を提供するふりをしながらサービスを宣伝する同じことをやっていた
必死に見えるが、こうした物量攻勢は効いているらしい
銀行の販促メールにそんな違法であるべき回避文言が付くのも興味深い
オーストラリア国内の銀行からも同じものを受け取っているので、法律が本当に緩いのか気になっていた
Mail Chimpのような大量送信ソリューションなら、ユーザーがこんなことをできないようにするはずだ
大量メールには配信停止リンクが必要で、販促物を突然「取引メール」のふりをさせてはいけない
銀行からマインドフルネス講座を聞きたいわけでもない
明示的で能動的な同意なしにマーケティングのゴミを送れば違法で、少なくとも通報はできる。実際にそうしている
まだ完璧ではないが、過去の取引関係に由来するスパムはこの数年でかなり減った
他のスパムは依然として蔓延しており、送信者をブロックしても新しい方法を見つけて押し込んでくる
カスタムドメインを使えば、任意の文字列ごとに新しいマスキングメールになるようにできる
電話とSMSは連絡先に入っている人だけ許可し、それ以外はすべてブロックすればいい
Bank of Americaがあらゆる販促物を送ってくるなら、スパム回避以外にもいろいろな理由で別の銀行を使ったほうがいい
NYTimesで本当にいらつくUXのアンチパターンは、Webで記事を読んでいると出てくる「アプリで続きを読む — そのほうが良いです」モーダルだ
永久に無効化する方法はないように見える
GreaseMonkeyのようなものを使って自動的に閉じるようにすることはできるだろうが、主にスマホで記事を読むので、そうした対策はさらに難しい
より大きな問題は、そもそもそんなことをする必要があってはならないという点だ
すでにお金を払っているのだから、自分が望むやり方でサービスを使わせてほしい
iPhone 17でも普通にかなり遅く、頻繁にフリーズする
オフライン読書はアプリの明確な利点であるべきなのに、何がオフラインでできるのかが完全に一貫していない
読者のかなりの部分が地下鉄通勤中に読もうとしているニューヨーカーだろうに、それでもそうだ
私はuBlock Originを入れていて、フィルターリストを全部有効にしても捕まえられないモーダルや要素を定期的にブロックするのに使っている
もっと多くの人が抗議すべきだ
有料購読者ならぜひ伝えてほしい。声には力がある
それがひどいと思うなら、5年前はNYTの購読を解約するのに電話で人間に連絡しなければならなかった。
コールセンター式の引き留めスクリプトでは、いつもより安い料金で延長する選択肢を提示されたが、その手続きを通ること自体が苦痛だった。
記憶では、州や地方レベルの新しい消費者保護法がその慣行を終わらせた。
私はいまだにNYTの導入料金である月4ドルを年払いで払っていて、364日目になったらアカウントページに行き、「通常」料金に戻る前に解約するつもりだ。
やめると言えば、結局は安い料金を維持させてくれる。
通信会社やAdobeにも通じるやり方だ。
解約できない通知や告知はフィルタするかスパム扱いにすればいい。
それでも更新されてしまい、贈ってくれた人がニュージーランドから自費で何度も電話をかけ、長時間話さなければならなかった。
その当時も解約手続きは苦痛だったが、何も変わっていないようだ。
だからAppleのHide My Emailが好きだ。
いつも使っているし、解約ボタンも常にある。
インターフェースはそこまで洗練されていないが、完璧に機能する。
それに、Hide My Emailを使っていない購読でも、少しでもスパムっぽいメールが来たら即座に「スパムとして報告」する。
記事で言われているように、解約ボタンがないなら即スパム行きだ。
Apple StoreでBrotherアプリを今入れたところだ。
すぐには閉じられないポップアップに4回遭遇し、完全に見せかけの「後でにする」ボタンを押さないと先に進めなかった。
しかも肝心の自分の特定のプリンターでは給紙スキャンすらサポートしていなかった。
これを複数のマシンに繰り返しインストールしなければならないシステム管理者だったらどうか、想像してみてほしい。
App Storeの評価が1.7である理由を知りたければ、これ以上見る必要もない。
反射的に避けてしまう。
Macにはプリンターやスキャナーのサポートがかなりよく内蔵されているし、そもそもアプリが必要だったのか疑問だ。
ハードウェア会社がどこも自社ハードウェアを監視・設定・カスタマイズさせるためにアプリを入れさせようとするのが腹立たしい。
でも実際には、たいていそのまま動く可能性が高い。プリンターやマウスにそんなに多くのものが必要なはずはない。
少なくともMacではそうで、Windowsではたまにメーカー製アプリが役立つこともあるが、たいてい必須ではない。GPUあたりは例外かもしれない。
数か月前に低価格の購読オファーに申し込んだ。
それ以来、記事を2本読むごとに1回くらいの頻度で、家族全員アクセスへのアップグレードを促す巨大なポップアップ広告が出る。
同様のメールも2日に1回ずつ届く。
記事2本ごとにアップグレードしろと迫るほどなら、相当切羽詰まっているのだろう。
うんざりするほど絶え間ないポップアップのおかげで、アップグレードは絶対にしないし、お試し料金が終わったら購読も解約するつもりだ。
こうしたデータ主導の意思決定につながる会議に、あまりにも何度も出たことがあるからだ。
あなたの体験も記事の筆者の体験も、顧客の立場から見れば敵対的な関係とフラストレーションとして現れている。
しかし実際には、分析チームが購読維持率を見てパターンを探した可能性が高い。
たとえば、主要機能5つのうち3つを使う購読者はずっと解約しにくいとか、家族と共有している購読者は家族が価値を得ていると推定しているか、価格対価についての会話を避けたいので解約しにくい、などかもしれない。
Timesのような純デジタル製品はユーザーデータが膨大で、維持率につながる重要指標を把握しているはずだ。
だから自然と、できるだけ多くのアカウントを高維持率の領域に押し込んで指標をゲームしようとする。
あなたと記事の筆者が経験したふるまいは、組織が極度にデータ中心になった結果、顧客体験を見失ったことの表れだ。
いつか維持率指標を分解して会社をより成功させる方法を探す会議に入ることがあれば、覚えておくべきことだ。
あまりに腹が立って、3つの製品を全部定期的に使っていたのに、すべて解約した。
おかしな話だ。あらゆるやり取りを販売圧力に変えるまでは、満足している顧客だったのに。
まるでタイムシェアを買わされている気分だ。
購読者だったが、アプリに広告があるのでやめた。
ウェブページより遅いアプリは我慢できたが、有料購読者に記事内広告を見せるとなったら即解約だった。
購読料だけで新聞制作の全費用を賄えたケースはまれだ。
雑誌の場合、特定の人口集団を狙った広告を載せることが雑誌の本質だとさえ言える。
記事は雑誌を買わせるためにあるに近い。
常に広告はあったし、紙媒体ではただ目障りさが少なかっただけだ。
もともと高いが広告なしのサービスとして宣伝されていたのに、NYTは私が広告なしという前提で50ドル払ったにもかかわらず、すぐに広告を入れた。
NYTimesや大手メディア全般には、権利のように思い込んでいる傲慢さがあるように見える。
まるで読者を持つ資格があると感じているようだ。
Car and Driver誌でも似たような捕食的なふるまいを見た。
購読を更新したこともないのに「延滞」と書かれた請求書を送りつけ、私が金を払う義務があるかのように繰り返し嫌がらせしてきた。
詐欺まがいの行為なので、もう二度と紙媒体やメディアの購読はしない。
AT&Tの光インターネットでも似たことがあった。
「取引メール」だと言って送ってくるのだが、本文の最後の4分の3は携帯電話サービスなどを宣伝するマーケティング文言だった。
FCC(
consumercomplaints.fcc.gov)に苦情を入れたところ、「AT&T社長室」から非常に素早く連絡が来て、社内の営業禁止リストに載せてくれたので、メールはだいたい止んだ。そのうえFCCに事件解決の書簡まで書かなければならなかった。
CAN-SPAMのこの「抜け穴」は、NYTだけでなく複数の業界に広がっているようだ。