B2B SaaSオンボーディングガイド

オンボーディングチェックリストサービスのArrowsが、自社製品を作る過程で100件以上のオンボーディング成功事例を分析して分かったことを整理

#1 すべての会社は自分たちなりの「オンボーディング」が何かを定義すべき

• Arrowsは「オンボーディングとは、製品を購入することで得られる価値を顧客が体験する瞬間」と定義

→ "Aha Moment"

• これを明確に定義することで、製品と会社の両方にとってゲームチェンジャーになりうる

• オンボーディングされた状態について組織全体が同じ理解を持てば、同じ目標に集中できるようになる

→ セールスチームは顧客に "Aha Moment" を売り

→ カスタマーサクセスチームは顧客が "Aha Moment" に到達できるようにし

→ プロダクトチームは "Aha Moment" を有効化・強化する

• この "Aha Moment" は、顧客に良い意思決定をしたと信じさせ、オンボーディングプロセスに参加する動機を与える

#2 新しいオンボーディングプロセスへ変更するのは難しい

• 最初のCSM(Customer Success Manager, カスタマーサクセスマネージャー)を採用し、担当者は増えるが…

• 顧客が離脱し始めるものの理由が分からず、維持が難しいと感じ始めて限界に達する

• ハイタッチ（顧客と非常に密接な関係を持つ）オンボーディングプロセスに必要なもの

→ Sales Hand-off : 営業チームからカスタマーサクセスチームへの引き継ぎ

→ Kick-off Call : オンボーディングプロセスの期待値設定、期限、双方で行う作業、連絡先

→ Implementation : データ/プロセスのインポート、ハードウェア設定、ソフトウェアインストール、システムテスト

→ Training : 顧客が自社の従業員を教育できるよう支援し、全員が製品利用を理解し、ローンチ準備を進める

→ Launch/Rollout : 顧客が製品をリアルタイムで使い始め、実際の課題を解決し始める

→ Review : ローンチがどう進んだか、どう使っているか、今後の利用計画について顧客フィードバックを受ける

#3 営業チームとカスタマーサクセスチームの間でスムーズに引き継ぐ

• 顧客がチーム間で引き継がれるときのやり方が、その会社に対する体験のトーンを決める

• この引き継ぎはしばしば塀の向こうへ投げ渡されるように感じられ、顧客はそれをすぐに察知できる

• うまく引き継ぐには、顧客が新しい担当者が誰かを把握でき、プロセスが連続していると感じられる必要がある

→ 営業チームは既存の関係性と情報をきちんと伝え、顧客が最初からやり直しているように感じさせないこと

• 連続性を提供する2つの方法

→ 引き継ぎミーティングで営業担当が最初の5分だけ参加し、顧客をサクセスチームに紹介し、顧客の目標を簡単に共有して退出する

→ 顧客が購入する前にサクセスチームのメンバーをあらかじめ割り当て、その後のミーティングに最初から参加させる。自然な引き継ぎが可能

• 一般的には2つ目の選択肢を推奨

• 営業チームが離れる前に顧客のオンボーディングが成功した場合に報酬を与える制度があるのもよい

#4 締め切りとタイムラインを使って前進し続けられるようにする

• 優れたカスタマーサクセス計画は、オンボーディング手順のすべての段階を説明し、スケジュールまたは期限を設定する

成功計画の例) CPA事務所向けSaaS

• Kickoff（購入後数日または1週間後）

→ アカウント作成（15分）

→ KPIの決定と文書化（30分）

→ 最初のクライアントロールアウト候補の決定（30分）

• システムセットアップ（キックオフ当日に開始して1〜4週間）

→ カスタムデータ接続の設定（2時間）

→ 既存データのインポート（1時間）

• ロールアウト（システムセットアップ直後）

→ On Call時にロールアウトクライアントとポータルを共有（60分）

→ ロールアウトクライアントにFAQを送付（15分）

• チェックイン（ロールアウトから2〜4週間後）

→ 内部ユーザーおよびロールアウトクライアントからフィードバックを収集（60分）

→ SaaS企業とのチェックイン通話をスケジュール（15分）

→ 進捗状況とKPIレビューのためのチェックイン通話を実施（30分）

#5 複数のステークホルダーを調整する担当者を指定する

• オンボーディング中の単一の連絡窓口となる顧客側担当者 "Point Person" を指定することが重要

• "Point Person" はプロジェクトのオーナーシップを持ち、この製品を実行に移すために推進できる人

#6 顧客オンボーディングではメールを使わないこと

• メールは継続的に参照すべき情報を共有するために作られたものではない

→ Googleドキュメント、Trelloボード、ArrowのカスタマーサクセスプランのようなWebページなどがよい

• 通話/会議中に出た内容をメモできるとよい

• CSMが作業や締め切りなどを割り当てたら、リマインダーが送られるようにすること

#7 すべての顧客に対する高水準の可視化を維持する（High-level Visibility）

• 複数の顧客を同時にオンボーディングするとき、それぞれを素早く評価できる必要がある

• 各顧客の状態をリアルタイムで把握する

#8 複雑なオンボーディング中でも顧客の業務遂行を維持する

• 顧客がオンボーディング中に離脱する主な理由 : モメンタムを失うか、オンボーディングが複雑すぎること

• 新しいプロセスを学ぶことには自然な抵抗が生じる

→ 顧客がこの製品に投資した「理由」を前面に出すのがよい

→ オンボーディングプロセスの最終目標に対する視覚的リマインダーを含める方法を使う

• 複数の顧客がオンボーディングプロセスの同じ位置にとどまっているなら、複雑だと考えられる

→ 勢いを確保し、単純化する

→ または、あまりに多くをあまりに早く求めすぎているのかもしれない

→ 段階ごとにAha Momentを得られるようにすること

#9 最高のオンボーディング体験を提供できるよう顧客をセグメントに分ける

• 顧客が多様になるほど、セグメントごとにオンボーディングプロセスを作る必要がある

• 最初は包括的なオンボーディングテンプレートから始め、各顧客ごとに不要な作業を削除したり不足している項目を追加したりする

• このようにテンプレートの編集が続くと、各顧客の共通点を探ることで、セグメント分けに関するデータが得られる

[xguru]

国内では成功したSaaSサービスがまだ多くないため、このような経験共有自体がやや珍しく感じられるかもしれません。

SaaSの多くは、まず顧客にその製品の価値を認識してもらい、その後購入が行われると、今度はそれを実際に適用してみるオンボーディングの手順を経ることになります。

このオンボーディング手順をどうすれば効率的に作れるかをまとめた文書だと考えればよいと思います。