ユーザー Offboarding チェックリスト（PDF）

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17 ポイント投稿者 xguru 2021-11-22 | 1件のコメント | WhatsAppで共有

自社サービスを離れるユーザーへの対応がどうなっているかを確認するためのスコアカード

→ オフボーディングプロセスを明確に示しているか

→ 解約方法が隠されていないかを確認する

→ オフボーディングをできるだけ長引かせようとしないこと

→ 「ゾンビ売上」（忘れられた購読などによって生じる取りこぼし収入）への最適化をしないこと

→ なぜ離れるのかを尋ねる

→ 解約のためにアンケート回答を必須にしないこと

→ 適切な代替オファーを提供しているか

→ 柔軟性を持たせ、解約の代わりに一時停止機能などを提供する

→ 解約後に何が起きるかを明確に説明する

→ ユーザーデータがあるなら、ユーザーが最もよく使っていた機能を見せる

→ 失われる機能がもたらしていた利点を明確に示す

→ 「助けようとしないこと」この段階まで来たら、すでに引き止めるのは難しい

→ この時点で顧客を引き留めようとするなら、Churn フィードバックに基づき、本当に残ることがその人にとって最善の場合にのみ行うべき

→ 可能であれば、一定期間は解約を元に戻せるようにする

→ 解約の取り消しが不可能で、それによって起きることが多いなら、顧客に明確に知らせる必要がある（Web サイトを削除しなければならないなら、名前を入力させる）

→ 最後に、はっきりした解約/削除確認ページを置く

→ 可能であれば、この最後の確認ページに取り消しオプションを提供する

→ 罪悪感を抱かせて、解約することに嫌な気分を抱かせないこと

→ 明確で、簡潔で、礼儀正しく

→ Follow-up メールで顧客のアカウントが閉鎖されたことを伝え、後で何か必要になったら連絡してほしいと知らせる

→ 顧客の Churn フィードバック、データ、残されていたサポートチケットなどを通じて製品改善に活用すること

→ 1〜2か月ごとにこれを確認し、同じフィードバックが繰り返し出ないようにすること

1件のコメント

xguru 2021-11-22

オンボーディングと同じくらいオフボーディングも重要ですが、すっきりしたオフボーディングフローで印象に残っているものはあまりありません。

SaaSの中では https://gusto.com/ のようなPayroll（給与管理）& HRサービスについて、ユーザーが利用を中止しても既存の記録には引き続きアクセスできるようになっていて良かった、という話があるようです。

このPDFは Growth Design の "Adobe: The Psychology of User Offboarding" とあわせて提供されている文書です。

Adobe CCのメンバーシップ更新メールや購読プランなどをよく見ているので、あわせて見るとよいです。

オンボーディングの記事もあわせて参考にしてください。