Shopify従業員、解雇した人員をAIで置き換えているとしてNDA違反の暴露
(thedeepdive.ca)- あるShopify従業員がNDAに違反し、2022年第1四半期に雇用の安定を約束した会社が同年7月に大規模なレイオフを実施したと明らかにした
- 暴露の核心は、人員削減がCEOの誤った「bet」だけでなく、正社員をより安価な契約労働とAI支援へ置き換える転換と結びついているという点にある
- Shopifyは加盟店向けAIアシスタントSidekickを予告しており、商品説明生成・仮想サイドキック・ヘルプセンターAIエージェントにもAIを導入している
- 人員削減と外注拡大の後、顧客サポートの遅延、回答品質の低下、不正ストア監視チームの過負荷、残った従業員のバーンアウトとストレス休職が問題として浮上している
- 経営陣は追加のレイオフはないと明らかにしたが、秘密裏に処理された解雇と繰り返された人員削減によって従業員の信頼は揺らぎ、顧客の信頼回復も課題として残っている
NDA違反で明らかになった内部の主張
- あるShopify従業員がTwitterスレッドでNDAに違反し、会社のレイオフと運営方針を公開した
- スレッドによれば、Shopifyは2022年第1四半期に従業員へ雇用の安定を約束したが、同年7月に大規模なレイオフを実施した
- この従業員は、人員削減がCEOの誤った「bet」のせいだけではなく、より安価な契約労働とAI支援への依存を強める戦略ともつながっていると主張した
- 引用されたツイートには、Shopifyが米国、カナダ、アイルランドのグローバル顧客サービスチームをひそかに解雇し、彼らをAIチャットボットで置き換えようとしていると書かれている
SidekickとShopifyのAI導入
- Shopifyはプラットフォーム加盟店向けAIアシスタントSidekickの提供開始を予告した
- Tobi LutkeはTwitterで共有した動画で、ShopifyボタンからアクセスできるSidekickを実演した
- 加盟店の質問に回答できる
- 販売トレンドに関する情報を提供できる
- そのほかの支援機能も提供予定である
- Twitterスレッドは、ShopifyがAI技術を積極的に受け入れていると指摘している
- 商品説明の生成
- 仮想サイドキックの制作
- ベータテスト中のヘルプセンターAIエージェントの開発
- Lutkeの公開Twitter発言は、会社がより少ない従業員でより高い売上を上げられると見ている根拠として扱われている
顧客サポートとプラットフォーム運営への影響
- コスト削減戦略は顧客満足度に悪影響を与えたとの批判を受けている
- 従業員削減と安価な外部委託契約職の増加の後、顧客サポートの遅延が大きくなった
- 加盟店が何時間も待たされる事例が生じている
- 明確な回答を得にくい状況も発生している
- 不正ストアを監視するチームも過負荷に陥っている
- プラットフォーム内で詐欺的なビジネスが増える可能性が取り沙汰されている
残った従業員の業務負担
- レイオフ後、残った従業員は報酬や福利厚生の比例的な増加がないまま業務量の増加を経験したとされる
- その結果、バーンアウト、不安、ストレス休職の問題が発生している
- こうした問題はリーダーシップに伝えられたが、「system」の問題として片付けられたとスレッドは主張している
- AIベースの解決策に集中する流れが、かつてShopifyが重視していた人間中心の顧客サービスより前に出ているという懸念も出ている
小規模ビジネス支援というアイデンティティの変化
- Shopifyはかつて小規模ビジネスと起業家を支援する会社として知られていた
- 現在はより大きなプレイヤーを優先する方向へ移っているとの批判を受けている
- この変化は、Shopifyの収益モデルがサブスクリプションソフトウェアよりも決済取引に大きく依存している点と結びついている
- 従業員と顧客の一部は、Shopifyが本来の小規模ビジネス支援ミッションから離れ、かつて対抗しようとしていた大企業により近づいていると見ている
レイオフの約束、経営陣報酬、信頼の問題
- Shopify経営陣は従業員に対し、追加のレイオフはないと明らかにした
- President Harley Finkelsteinもこの約束に含まれる
- しかし、NDAの下で秘密裏に処理された解雇と会社の実際の行動のため、従業員はこの約束を疑っている
- 過去1年間に複数回のレイオフがあったが、Shopify経営陣の報酬はおおむね影響を受けていないことが示されている
- Shopifyの5月の規制当局向け提出書類によれば、Lutkeの2022年の総報酬は2,000万ドルをやや上回る
- 2021年の2,000万ドルとほぼ同水準
- 2020年の1,510万ドルから増加している
- 関連報道: Shopify CEO Collects $20 Million In Compensation Despite Job Cuts
- 公的な scrutiny が強まり、企業価値とビジネスモデルへの懸念が増す中、Shopifyは従業員と顧客に与えた決定の影響に向き合い、信頼を回復する必要がある
- 記事執筆時点でShopifyはTSXで89.91ドルで直近取引された
1件のコメント
Hacker Newsの意見
最近 JetBlueのカスタマーセンター でひどい目に遭ってから、大企業の「カスタマーサービス」の目的は顧客の問題解決ではなく、顧客に諦めさせることだと明らかになった
相手が人間でもボットでも同じこと。人間なら地球の反対側にいる低賃金の時給労働者が私と同じウェブページを見ながら、私と同じく何も変更する権限を持っていない
電話がつながるまで30分かかる理由として「予想を上回る通話量」と言うが、実際には新しい副社長が業績をよく見せようとしてカスタマーセンターのスタッフをさらに10人解雇した、という意味に近い
ボットが導入されたのだとしたら、その副社長が数字をもっと良く見せたかったということであり、企業は不満を持つ顧客を事実上無視して疲れさせるほうが、問題を解決するより安上がりだと計算しているようだ
今ではほとんどの会社が 強制仲裁条項 を入れているので、集団訴訟もあまり心配していないようだ
カスタマーサービスは、人々を分散させたり、いら立たせたり、疲れさせたりして、もはや脅威ではなくすための 防護壁 として設計されているように見える
オペレーターはスクリプトに従って代わりにそのリンクを押してあげるような形で対応し、こうした業務はAIに置き換えられるだろう
多くの事業では、標準手順という黄金ルートから外れた顧客に対応するのは採算が合わない。複雑な問い合わせ1件について関係する社員コストをすべて合計すると、コールセンター担当者1人で平均30ドルかかることもあり、その顧客から得られる利益率を吹き飛ばしてしまう
AIがこの部分を大きく変えるとは思えない。HNレベルの知性を持つ人が自力で解決できない質問なら、カスタマーセンターでも採算よく助けるのは難しく、似たチケットが大量に積み上がれば、いつか誰かが見ることになるチケットを作る程度がせいぜいだ
ほぼ即座に人につながり、その人にはかなり多くの問題をその場で解決する権限があり、転送や待ち時間なしで必要な情報を持っていた
可能ならまた取引するのにためらいはない。良いカスタマーサービスは、値引きや広告にはできない形で会社への 忠誠心 を生むと思う
売上上位ではないかもしれないが、そういう会社は簡単には潰れない気がする
航空会社、インターネットプロバイダー、AmazonやMetaのような大企業は、サポート品質が低くても大半の人が使い続けるので成立してしまう
Coinbaseは月額サブスクリプションに加入すると「24/7優先サポート」まで提供している
業界はひどい状態だが、企業が単に不満を減らし問題に絆創膏を貼るような従来型コンタクトセンターから離れ、通話やフィードバックを通じて全体の 顧客体験 を改善する完全にパーソナライズされた体験へ移ろうとする動きもある
従来よく見ていた待ち時間のような指標よりも、顧客がなぜどれほど頻繁に電話してくるのかのほうが重要視され、実際に多くの企業を前向きな方向へ動かしている
カスタマーセンターのチャットボットを一度でも使ったことがある人なら、これがかなり愚かな考えだと分かるはずだ
とくに技術業界の人たちが、なぜ今の技術が人間を代替できるほど意味のある進歩を遂げたと思っているのか分からない
同じ人たちでも AIチャットボットが自分の子どもの教師を代替 することには反対するだろう
個人的にはカスタマーサポートのチャットボットに出会うと、すぐにサービスや製品の品質が低いと仮定する
ChatGPTの「コーディング能力」に感心するソフトウェアエンジニアを見ると、そのエンジニアは特別有能ではないのだろうと思う
有効な用途もあり技術的な潜在力も明らかだが、まだそこまでには至っていない
本物の技術サポートはまだ代替できないが、何千何万という一次対応の人間ドローンは置き換え可能だ
営業時間内なのに、なぜ担当者がいなかったのか分からない
Amazonほどのリソースを持つ会社がこれをもっと上手く処理できないのは驚きだったが、衣類返品の理由として「サイズが合わない」を選べない会社だと思い出して納得した
馬鹿だからではなく、わざと難しくしているのだ
正直、そういう人が90%くらいかもしれない
しかし担当者の時間の大半を食うのは、退屈している人や孤独な人、実際に精神的な障害がある人、不平が多い人、奇妙で些細なディテールにひどく腹を立てる残りの10%だ
企業が質の高い有料サポートを提供したり、問題のある顧客を単に切り離したりすることに、そこまでアレルギー反応を示さなければいいのにと思う。そうすれば残りの人たちはすぐにつながれる
権限のある担当者と話す代わりに、自動化、チャットボット、セルフサービスに置き換えられていく流れは、かなり一貫して続いてきた。
人件費や人手不足を考えると、今後さらに増えるだろう。
航空会社関連の用事をWebサイトやアプリで完結できず長時間待たされたが、結局プレミアムアカウントの番号を突き止めたらすぐ解決した。
もちろん、そもそもオンラインで変更を完了できていればそのほうがよかった。
以前、少し不動産に関わる仕事をしていたが、売り手と貸主はたいてい年配で、当時で50代以上が多く、借り手や一部の買い手はミレニアル世代以下が多かった。
年配の人たちは、より多くのやり取りをオンラインプラットフォームへ移そうとすると激しく反発した。「私は見込みの借り手全員と電話で話す。電話一本でその人について多くのことが分かる」という具合だった。
一方で若い人たちは概して電話を嫌い、取引全体をオンラインで完結できないと、ずっと簡単に離脱した。
どちらが正しいという話ではないが、その隔たりが非常にはっきりしていて、しかも急速に変わった点が興味深かった。
包装されていない食料品をセルフレジで会計するのは本当に嫌だ。特に品数が多いときはなおさらだ。「袋詰めエリアに意図しない商品があります」といったメッセージにはうんざりする。
しかもPublixのような店は、障害のある人を多く雇っていたように思うし、彼らと話すのは温かみがあった。
人類が何を考えているのか分からない。人々に無料でお金を配ったとしても、彼らは依然として社会的相互作用を失うことになる。
面白いことに、こういう文句こそ経営陣の能力と共感力を測るフィルターとして使いたい。「これは実際どれくらい実用的なのか？」と「私たちはこれをやるべきなのか？」を問う、という意味で。
写真も見つけた: https://old.reddit.com/r/ChatGPT/comments/150vold/does_anyon... | https://i.redd.it/kgu48tgk09cb1.jpg
十分に大きな事業者なら、顧客のうちごく一部を怒らせることのほうが、実際のカスタマーサポート費用を負担するより得になるのだろう。
このツイートの投稿者が締結したというNDAに違反する公開内容が何なのか分からない。
スレッド内のすべての引用を検索したが、すでに公開されている内容しかなかった。
11番目のツイートは「利用できません」と表示されるが、https://threadreaderapp.com/thread/1681673980682305541.html のアーカイブでは「Code Yellow」に言及しており、それは3月にすでに漏れていた: https://www.businessinsider.com/shopify-issues-code-yellow-f...
Shopifyサポートで放置されたという苦情もTwitterで探したが見つからなかった。苦情はすべてアカウントの支払い保留に関するもので、良くはないが、リスクやコンプライアンスの問題としてはよくある部類だ。
残りのスレッド内容は、その会社について数時間調べれば、特定の政治的傾向を持つ誰にでもできる推論と憶測の域を出ていない。
投稿者は従業員だと主張しているが、いわゆる内部情報は公開資料であるか、あまりに曖昧で根拠がなく、真面目に受け取るのは難しい。
信頼できる投稿ではない。
そのメッセージとは、「労働の価値は下がっている。今より少なく稼ぐことを覚悟しろ」というものだ。
こうした記事のきわめて具体的なリーチとターゲティングが、その手がかりだと思う。
もしこの「チャットボット」なるものが主張どおり実際に可能なら、こんなことは必要ないし、世界に知らせるためにNDAを「破る」理由もない。
1907年にFord工場の労働者がNDAを破って「自動車が来る」と知らせるのを想像するようなものだ。
これは生産性を高める他の発明と同じように、社会にとって良いことだと思う。
HNのような場なら、世界が良くなった唯一の道はイノベーションが一人当たりの産出量を高めてきたおかげだ、ということを分かっていると思っていた
実際には、自動化されたカスタマーサポートを何でもいいから使ったことがあるなら、答えは明白だ。文字どおり、ないほうがまだマシだ
20年前にコールセンターの仕事をインドやフィリピンに移したことは、職を失った人たちを長期的により生産的にしたわけではなかった。
教科書どおりなら、アメリカの比較優位はより高付加価値の活動にあるはずなので、そうなっているべきだった。
問題は、教科書が再教育は無料で、誰にでも代替の仕事があり、労働市場は即座に再均衡すると仮定していることだ
ベーシックインカムに向かい、雇用を任意のものにするなら、機械が人間の労働の大半を担う世界は本当にユートピア的になり得る。
だが現実は違う方向に進んできたし、前世紀に肉体労働や職人的技能の必要性が大きく減ったあと、今度はソフトウェアが生産現場で不要になった人たちが流れ込んだ他分野にまで押し寄せている。
個人労働の必要性を減らしたい一方で、個人が働かなければならない必要性はなくさない方向に進むなら、豊かさと極貧のあいだの格差がさらに広がるだけだ
ここでそれが議論の余地のない考えだとも思わない。むしろ、そういう見方のほうがよほど論争的だと思う
少なくともShopifyで数年前に相手をした「人間」のサポート担当よりは、チャットボットのほうがましかもしれない。
ひどい会社だったし、その当時も倫理観は皆無だったし、今もそう見える。
うちはWordPress/WooCommerceに移行して、後悔したことは一瞬たりともない。
いや、嘘だ。wordpress.comを試したことは後悔している。あそこも倫理観に欠けていた。招いてもいないのに家に入ってきて歩き回るみたいに、バックエンドの注文画面を勝手にのぞき見していた。
要するに、こういう大手ECホスティング事業者には共通点がある。腹立たしいことをするという点だ
その時からShopifyは使わないと決めた
新しい話ではない。Outlook/Exchangeとその対抗製品が秘書を置き換えたし、インテリジェントIDEのおかげで自分は何人分もの仕事をしている。
こういう例はこれからも続く。置き換えの速度は大きいかもしれないし、かなり誇張されているのかもしれない。
要は利益に課税することだ。あまり期待はしていない
「この従業員によれば、今回の人員削減はCEOの誤った『賭け』のせいだけでなく、正社員をより安い契約労働に置き換えようとする変化によるものだった」とあるが、
まったく、カナダの労働力よりどれだけ安くできるのか分からない。
もともと賃金は低く、アメリカの同職種の半分以下しかもらっていないことも多い。
仕事が足りないからそんなに安く払えるのだろうし、それで多くのカナダ人が機会があればアメリカへ逃げる理由も説明がつく
それでもその通りだ。こっちで信じられないほどケチな会社で働いたことがある。
地元の競合と示し合わせて互いに人材を引き抜かないようにし、賃金を低く保っていたことでよく知られた会社もあった
海外市場で稼ぐ雇用主にとっても、カナダ人が受け入れてきた賃金水準は恥ずかしいほど低かった。
テック業界では、Montréal以外のカナダ人はアメリカ人よりもさらに組織化されていないように見える
「Shopifyの労働力のウェルビーイングに対する懸念も提起された。解雇後、残った従業員は相応の報酬や福利厚生の増加もないまま業務量が増え、燃え尽き、不安、ストレス休暇を経験したという」というくだりがある。
カスタマーサポートを安価な子会社やボットに外注する会社は、顧客だけでなく低賃金・高賃金の労働者のどちらも尊重していない。
結局、そこに流れ込んでくるぐちゃぐちゃな事態を誰かが直して対応しなければならない。
個人的には、どの会社から物を買うか買わないかを決めるときの最重要基準になっている。今後品質が悪化することを知らせる炭鉱のカナリアだ
NFTゴールドラッシュが残した良いことが一つあるとすれば、かなり多くの有名人が詐欺師だと明らかになったことだ。
ShopifyのCEOであるTobiもその一人だった。
あの件を経験して以来、こういうことはまったく驚きではない