米政府、「unsubscribe」ボタンをクリックしやすくする方針を推進
(apnews.com)- 米連邦機関は、望まないメンバーシップや継続課金をより簡単に解約できるよう、消費者保護政策を推進
- 新たなイニシアチブ「Time Is Money」は、ヘルスケア、フィットネス会員、メディア購読などで新規制と追加措置を予告
- FCCは通信サービスの解約を加入と同じくらい簡単にできるかを検討し、FTCは2023年3月から「click to cancel」規則を推進中
- 労働省と保健福祉省は、健康保険会社と団体健康保険プランに顧客対応の改善を求め、医療システムのさらなる改善機会も探る予定
- 企業側は、ジャンク手数料の取り締まりや価格構造への介入が消費者の選択肢を損なう可能性があると反発し、AdobeもFTC関連訴訟における事業慣行の解釈に同意していない
「Time Is Money」イニシアチブ
- 米連邦政府は、消費者が望まないサブスクリプション・メンバーシップ・継続課金サービスをより簡単に解約できるよう、複数機関の措置をまとめて推進
- このイニシアチブは「Time Is Money」と呼ばれ、新規制の導入と追加措置を含む
- 対象として、ヘルスケア、フィットネス会員、メディア購読などが挙げられている
- ホワイトハウスの国内政策顧問 Neera Tanden は、企業が書類手続き、待ち時間、面倒なプロセスによって消費者のお金と時間を浪費させていると述べた
- 一部の企業慣行は、サービス提供を遅らせたり解約を難しくしたりして、消費者のお金をより長く手元に留める形で機能している
- 小さな不便に見える手続きでも、大きな金銭的影響につながる可能性がある
サブスクリプション解約を狙うFCCとFTCの動き
- FCCは、通信会社に対し、加入と同じくらい簡単にサブスクリプションやサービスを解約できるようにする要件を課すかどうかの調査を開始
- FTCは2023年3月、「click to cancel」規則の策定を開始
- この規則は、顧客がサブスクリプションを始めたのと同じくらい簡単に終了できるよう企業に求める方向
健康保険と医療システムの顧客体験改善
- 労働省と保健福祉省の長官は、健康保険会社と団体健康保険プランに対し、健康保障に関する顧客対応の改善を要請
- 両省は今後数カ月以内に、医療システムと消費者のやり取りを改善する追加機会を特定する予定
ジャンク手数料と航空払い戻し規則
- FTCは10月、隠れた手数料と虚偽のジャンク手数料を禁止する規則を提案
- これらの手数料は、コンサートチケット、ホテル客室、公共料金の総費用を見えにくくする可能性がある
- 運輸省は4月、航空会社に対し、遅延便などについて自動的な現金払い戻しを義務付け、手荷物または予約キャンセル手数料をより分かりやすく開示させる規則を確定
- 運輸省は、顧客を誤認させた疑いのある個別企業にも措置を講じてきた
Adobe訴訟と企業側の反発
- 6月、司法省はFTCからの付託を受け、ソフトウェア企業のAdobeと役員 Maninder Sawhney、David Wadhwani を相手取り訴訟を提起
- 訴訟は、Adobeが初年度に解約すると数百ドルかかる可能性があることを適切に開示せず、消費者を「annual paid monthly」サブスクリプションへ誘導したとの疑いに基づく
- Adobeの法務責任者 Dana Rao はメール声明で、訴訟における事業慣行の解釈には同意せず、FTCの主張に法廷で反論すると述べた
- 早期解約手数料は世界総売上高の0.5%未満で、売上への影響は小さいと述べた
- 同手数料は、費用と契約期間のバランスを取ったプランの選択肢を提供するうえで重要だと述べた
- U.S. Chamber of Commerce の Sean Heather は、政府によるジャンク手数料の取り締まりは企業の価格構造を細かく管理しようとする試みだと批判
- このようなアプローチは、複数の価格帯で消費者に選択肢を提供する企業の能力を弱める可能性があると述べた
1件のコメント
Hacker News のコメント
念のため言うと、政策の内容が明らかになっている部分までしか読んでいない
この件についての私の考えはずっと、解約は登録と同じくらい簡単にだった。シンプルでありながら悪質な行為を完全に防げるし、誠実な会社の運営を難しくするわけでもなく、顧客にとって悪くなる点も特に思いつかない
銀行でもこうした振る舞いはよくある。自分たちの事業に不利なことには恐竜のような旧態依然の態度を取る一方で、逆の方向ではかなり先進的に動ける。たとえばスウェーデンでは、ローンを別の銀行に移すには特定の書類を新しい銀行に渡す必要があるのだが、サポート待ちの後で丁寧に頼むと郵送すると言われ、2週間後に再度電話したら謝りながらPDFで送ってくれた。つまり最初からすぐ送れたということだ
連邦レベルの提案は、個人が訴訟を起こせる権利がなければ効果が弱い可能性が高い。こうした法律が機能するには政府による執行だけでなく、消費者が少額訴訟で会社に対して合理的な賠償額、たとえば1000ドル程度を請求できる必要があると思う。そうすれば会社は改善するか、無数の小さな傷で死んでいくことになり、抗弁費用が賠償費用を上回る可能性が高い
法律には明確性とダークパターンへの罰則も必要だ。「登録と同じくらい簡単に解約」はもっと具体的であるべきだ。たとえば「合理的な人が解約に要する時間が登録より長くてはならない」「登録に使ったのと同じ通信チャネルや仕組み、たとえばWeb・モバイルアプリなどで解約できなければならない」「登録時に解約方法をメールのような永続的媒体で提供しなければならない」「解約インターフェースはWebサイトやモバイルアプリ上で目立つ形で見つけられなければならない」といった具合だ
ダークパターンや意図的な違反には、回収可能な金額に倍率を適用すべきだ。政府がこの問題に取り組むのは歓迎だが、規制措置だけでは大きな助けになりにくいと思う。特に最近の最高裁による Chevron 敬譲原則に関する判決を見ると、法的な挑戦に耐えるのは難しいかもしれない。弁護士ではない
会社側には、できるだけ簡単にするインセンティブが生まれる。そうしなければ、あらゆるチャネルから入ってくる依頼を手作業で処理するコストがすぐに過大になるからだ
携帯電話やインターネットを例にすると正確な数字は分からないが、入力すべき情報や各種同意のため、サービスがカートに入った後でも通常3〜4ページ、もしかするとそれ以上の手続きを経る
「登録と同じくらい簡単な解約」が、引き止めのためのページも同じ数だけ見せるという意味になり得る。オンラインで済む点はまだましだが、それでもダークパターンが入り込む余地は大きい
こうした単純な文言が、むしろ登録手続きを少し悪化させ、その後にダークパターンで顧客をより長く引き止めようとする賭けにつながるのではないかと心配している。完璧な法律はないだろうが、そうした単純な文言より、そもそも解約そのものに関する包括的な法律を作るほうがよいと思う
さらに考えると、「登録と同じくらい簡単な解約」が正確に何を意味するのかも曖昧だ。有料サービスに登録する際には少なくともユーザー名、パスワード、クレジットカードを入力したし、メールや電話での認証、住所入力、学生認証などがあったかもしれない。登録はワンクリックではないのだから、解約もワンクリックである必要はないと解釈され得る
その表現の意図は理解できるが、単純なぶん解釈の余地を残しており、電話しなければならないような極端な事例以外にはあまり役に立たないかもしれない。ジムの会員権も、直接訪問するか少なくとも電話で誰かと話さなければ加入できなかったため、解約時にも同じことを求める力を与えることになる
体感としては、二つのことが同時に起きている
A: スパムはこれまでになく多く届く。特に腹立たしいのは、評判のある企業の大半がこういうことをしている点。何かを注文したり、アカウントを作ったり、LLCを設立したり、商標を出願したりすると、すぐに無期限のスパムメールが来る
B: 解約はこれまでになく簡単になった。メール下部からワンクリックでできたり、Gmail/Fastmailなどが代わりに処理してくれることが多く、概して有効
腹立たしい抜け穴は、「利用規約が変更されました。これ以上変更されないよう祈ってください」式に、解約した後もメールが来続けるケース。マーケティングメールを許容している会社はPitviperのサングラスだけで、メールが面白いから
なぜそうなるのか推測するのは少し面白くもある。モルモン教会は私の経験ではITチームがかなり優秀なので、おそらく自動化システムがモルモン教会の役職リストのメールアドレスを、教会所有と思われるfamilysearchのWebサイトに同期しているのだと思う。それでも腹が立ったので、結局スパムとしてマークした
企業がこういうことをしているのを見ると取引をやめる。私の受信トレイを尊重せず、信頼できないなら、私の金を一銭たりとも受け取る資格はない
スパムを送ることは、良いブランドイメージを作る方法では絶対にない。解約理由のアンケートがあれば、いつもスパムだと答える。メールマーケティングサービスからブロックされてほしい
企業はメーリングリストに簡単に追加してくるが、解約リンクを守ってくれるならあまり気にしない。大半は守っているようだ。例外はRed Crossで、結局スパムとしてマークする必要があった
隠れた手数料に関連して、米国のほとんどの買い物が、なぜレジに行くまで税金がないかのように扱われるのか、いまだに理解できない。州の税率をある程度知っておく必要があり、米国居住者でなければそうした情報が手元にないのに、頭の中で計算までしなければならない。消費者にかなり不利だと思う
全国ブランドや地域ブランドでも、税込価格のマーケティングや広告をするのは難しい。広告に対象範囲を表示しなければならなかったり、すべての地域で同じ価格にすると、場所によっては利益をすべて失う可能性がある
コンピュータが普及した今ならもっと可能であるべきだが、ブランド側も税金の支払いを分離しておくために強くロビー活動をしている
一部の州は、連邦法が州間取引に有効な請求権はないと明確に述べているにもかかわらず、自主申告を期待していたが、実際にそうする人はいなかった。Amazonの台頭で屈服が起こり、連邦裁判所が連邦法を無視した悪い判断を下したことで、オンライン販売者が配送先の州に事業上の関連性を持たなくても税金を徴収しなければならない状況になった
政府がダークパターンを使う企業の負担で、一般人の生活の質を高めてくれるのは良いこと。11月にこれを覚えておくつもり
このイニシアチブに関する追加情報: https://www.whitehouse.gov/briefing-room/statements-releases...
長く準備されてきた「10月」のサプライズイベントにつながるまでに、いくつかの大衆迎合的な発表が出ると予想している。おおむね好意的で、超党派合意を必要とせず進められる案件であるほど、最もはっきり見えるだろう
Californiaにはすでに数年前からこうした制度があり、とても良い。成立後、サブスクリプション解約が本当に簡単になった
米国内の他地域の人向けの良い回避策は、自宅住所をCaliforniaに設定すること。すると、本来は隠れていた魔法のような解約ボタンが現れる
政権が一般人を助けることをしているのを見るのは良い
Experian が今になってサブスクリプションをまとめて解約してくれるサービスを宣伝しているというのが、特に皮肉。ところが、私の子どもたちの信用報告書を凍結しようとすると、公証済みの出生証明書の原本を持って委員会に行かないと承認してくれなさそうな勢い。もちろん誇張だけど、大きく違うわけでもない
「1. 必要書類を準備する」
「以下のコピーが必要です」
誰かの信用を凍結する前に身元証明と親・保護者であることの証明を求めるのは、かなり妥当に見える
元記事が有料サービスやサブスクリプションの解約に関するものだというのは理解している。それでもこの議論に関連して言うと、マーケティングの配信停止リンクは、その会社の第2レベルドメインを指していない限り、もうクリックしない。しかもその場合でさえ、10回中9回はリンクがよく知られた第三者データブローカーの第2レベルドメインに CNAME されている。こうしたリンクは、それ自体が「誰か家にいるか？」を確認するためのデータ収集手段になってしまった
参考までに、受信箱を積極的に管理していることを送信者に知らせたくないなら、メールクライアントが HTML を自動ダウンロードしないよう設定すべき。「まだ読んでいるならここをクリックしてください。そうでなければ、まもなくメーリングリストから自動的に削除されます」のようなメールを受け取るのがよい。2024年における本当の非解約ボタンだと思う
米国政府には本物のスパム防止法が必要だ
カナダでは、偶然メールアドレスを見つけたとか、リストを買ったとか、誰かが Square の店で何かを買ったという理由でメールを送り始めることは違法。マーケティングメールには明示的な同意が必要で、その同意は譲渡できない
良い。アカウント削除ももっと簡単になってほしい。サポート FAQ を読んで、結局削除依頼を送るメールアドレスを探し、数日待った挙げ句、なぜ離れるのか「理由」を根掘り葉掘り聞かれる、という手順を踏まなくて済むといい
Which? に加入していた記憶がある。Consumer Reports の英国版のようなサービスだが、アカウント解約があまりに難しくて腹立たしかったので、絶対に再加入しないし、他の人にも避けるよう言うつもり
ここでの正しい政策は「ボタン」を義務化したり「加入と同じステップ数で解約」を強制したりすることではなく、政府が単純なプロトコル準拠を義務付けることだ。そうすればメールクライアントから直接配信停止できる。Gmail もすでにこれを試みている
ボタンを義務化すれば、各サイトはそれぞれ違う場所に置くだろう
技術的な理解不足のせいで次善の決定に向かうのを見ると、もどかしい
もう一つの明確な例が Cookie 同意法だ。これは明らかに HTTP ヘッダーか類似のプロトコルであるべきで、ユーザーエージェントがユーザーの意図を代わりに伝え、各ページでの閲覧体験を台無しにしないようにすべきだった
Cookie 同意法の提案もそんなに単純ではない。EU が強制したからサイトが悪化したのではなく、プライバシー規制への反感を作るためにそうしたのだ。ヘッダーを使っていても大して変わらなかっただろう。企業は、そのヘッダーが誤って設定される可能性があるとか、標準名が自社の状況を正確に表していないと主張した可能性が高い。ここには社会的な問題があり、IETF の草案だけでは解決できない