FTC、Uberの欺瞞的なサブスク課金と解約妨害を提訴
(ftc.gov)- 米FTCは、Uberがユーザーの同意なくサブスクリプション料金を請求し、解約手続きを意図的に複雑にした疑いで提訴
- Uber Oneサービスは月25ドルの節約を約束しているが、実際にはサブスク料金（最大$9.99）を考慮せず誤解を招く情報を提供
- 無料トライアル中にもユーザーに早期課金された事例が多数存在
- サブスク解約の過程では最大23画面と32回のクリックが必要で、意図的にユーザーの離脱を妨げる構造
- FTCは、UberにFTC法およびROSCA法違反の疑いがあると判断し、北カリフォルニア連邦地裁に提訴
FTC、Uberの欺瞞的なサブスク課金と解約妨害を提訴
事件の概要
- 米連邦取引委員会（FTC）は2025年4月21日、Uberを相手取って提訴
- Uber Oneのサブスクリプションサービスについて、ユーザーの同意なき課金と解約妨害行為を根拠とするもの
- 訴訟は北カリフォルニア連邦地裁に提起された
主な申し立て内容
1. 誤解を招く割引の約束
- Uber Oneは月$25の節約をうたっているが、実際にはサブスク料金（$9.99）が含まれていない
- 関連情報は灰色の小さな文字など、目立たないように配置されていた
- 一部ユーザーはアカウントがないにもかかわらず請求されたと主張
2. 無料トライアル中の課金
- 無料トライアル期間中にも早期決済の事例が多数発生
- 利用者は「無料期間中はいつでも解約可能」と案内されたが、実際には自動課金された
3. 複雑なサブスク解約手続き
- サブスク解約のために最大23画面、32回の操作が必要
- ユーザーが解約ボタンを押すと、解約理由の要求、保留の誘導、割引提案などで繰り返し引き止められる
- 一部ではカスタマーサポートに問い合わせるよう案内されるが、連絡先は提供されない
- 解約を申請した後も、返答を待つ間に再度請求された事例が多数報告されている
法的根拠とFTCの立場
- これらの行為はFTC法および**オンライン買い物客信頼回復法（ROSCA）**違反に当たる
- ROSCAはオンラインサービス販売時に明確な条件の告知、同意の確保、簡単な解約方法を求める
- FTC委員長アンドリュー・N・ファーガソン：
> 「米国の消費者は、解約できないサブスクサービスにうんざりしている。私たちはこれを正すために戦っている。」
> この事件は、デジタルサブスクリプションサービスの透明性とユーザーの権利保護に関する重要な先例となる可能性がある。
> FTCはオンライン消費者保護の基準を明確化し、今後プラットフォーム企業の責任強化を予告している.
1件のコメント
Hacker Newsの意見
最近のアプリにおけるダークパターンは、注文や配車を台無しにしたうえで、"返金"をアカウントクレジットの形で行うことだ。実際には現金を取り戻す方法がない。サポートに連絡しようとすると、延々と続くヘルプ画面とチャットボットのループにはまり込む。サポート担当者につながっても、返金はアプリ内アカウントにしか行われない。前回問題が起きたときは、クレジットカードへの返金を希望すると3回も言わなければならなかった。こんなことがまかり通るのは狂っている
新しい国に到着して空港からホテルまでUberを使おうとすると、Uberアカウントごとに提示される料金が違う。だから空港でバーナーフォンとSIMカードを買うほうがましだ。何度か旅行すれば、Uber代の節約でその差額は埋まる。それでもUberはタクシーマフィアより1000%安全でましだ
UberOneのせいで、UberEatsはほとんど使わなくなり、代わりに地元の競合を使うようになった。UberOne導入後、受け取り後に注文が遅れることが多くなった。配達員が別方向へ先にほかの注文を届けなければならなかったからだ。UberOne利用者が優先されていたためだ。自分はそんなに頻繁に料理を注文しないので、サブスクリプションを正当化できず、そのため南アフリカのMr D(elivery)に切り替えた。配達時間はほぼ常に安定している。お金が国外に流れるのを少し減らせると思うと、多少気分がいい
Uberには悲観的だ。こうした陰険な戦術にもかかわらず、現在の規模でほとんど利益を出せていない。前四半期は120億ドルの売上に対して7億7000万ドルを稼いだ。ひどいビジネスモデルであり、四半期ごとにウォール街の膨らんだ期待を満たすため必死になっている
CAのオンライン購読解約要件と同様に、オンラインでサブスクリプションを購入した場合、解約に必要な手順は登録に必要な手順と同じでなければならない、というルールが必要だ。まだ操作の余地はあるが、ユーザー獲得導線を設計した人なら、追加のステップがコンバージョンを下げることを知っている。だから自然にバランスが取れるはずだ
彼らは賄賂を払った。"CEO寄付者のうち100万ドルを寄付した人物には、OpenAIのSam Altman、AppleのTim Cook、UberのDara Khosrowshahiが含まれる"
逸話: Uber Eatsは2 for 1ディールを宣伝していた。そのディールにつられて注文した。いつもは2品をカートに入れていたのに、突然仕様が変わっていた。手動で追加しなければならないと知らず、1品しか届かなかった。電話したが、全額ではなく一部しか返金されなかった。機会費用は考慮されなかった。別のものを買っていたか、何も買わなかっただろう。購入を強要されたと感じる
Uberは、ひどいカスタマーサービスとほとんど窃盗同然の事例研究になるに値する。UberEatsの注文を10分遅れて受け取りに行っただけで、150ドルを取られた。受け取り時間は厳格で、たとえ非腐敗性の商品でも時間内に現れなければ返金なしで没収されると主張した。クレジットカードの支払い争議でも争ってきた。ひどい会社だ
一部のユーザーには、解約するにはカスタマーサポートに連絡しなければならないと表示されるが、その連絡方法は示されない。企業はエッジケースに対応しないことで大きな金を節約できる